База знаний в Битрикс24: как сделать

Кратко

В Битрикс24 под задачу «база знаний» есть два разных инструмента: старое приложение «Вики» — простые страницы с деревом разделов для внутреннего пользования, и «Базы знаний 2.0» — отдельный модуль со структурой раздел → статья, версиями правок и настройкой доступа вплоть до публикации наружу без входа в портал. Если база нужна только сотрудникам — хватит Вики. Если её должны открывать клиенты по ссылке — нужны Базы знаний 2.0 с включённым внешним доступом. Если вместо статей клиентам нужно вести заявки со сроком ответа, это уже не база знаний, а отдельная задача — см. Хелпдеск в Битрикс24.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Вики или Базы знаний 2.0

Если у вас уже есть Вики с материалом и нужно показать его клиентам — переносить статьи придётся вручную: автоматического экспорта из Вики в Базы знаний 2.0 нет, и это стоит учитывать при выборе, прежде чем писать десятки страниц в устаревающий инструмент.

Как сделать базу знаний в Базах знаний 2.0

1. Откройте раздел. В левом меню — «Ещё» → «База знаний» (если пункта нет, приложение нужно добавить из Маркета — это стандартный модуль Битрикс24, а не сторонняя надстройка).
2. Создайте базу. Одна база на всю компанию — если структура несложная; отдельные базы на отдел — если у отделов разные аудитории и права.
3. Постройте разделы до того, как писать статьи. Переносить статью между разделами неудобно и путает читателя, у которого уже сохранена старая ссылка. Набросайте структуру на бумаге: 5–8 разделов первого уровня для старта — больше не нужно.
4. Назначьте, кто пишет и кто утверждает. В Базах знаний 2.0 у статьи есть статус (черновик/опубликована) и автор. Без явного «кто утверждает» база наполняется черновиками, которые никто не публикует.
5. Пишите статью по одному шаблону. Заголовок — вопрос, первый абзац — прямой ответ, дальше шаги или таблица. Разные форматы статей внутри одной базы читаются хуже, чем однообразные.
6. Настройте права доступа. По умолчанию статьи видят сотрудники портала с доступом к разделу. Если нужен доступ только части отделов — правьте права на раздел, не на каждую статью отдельно; общий принцип ролей и уровней видимости в портале — в статье Права доступа в Битрикс24.
7. Включите внешний доступ, если это база для клиентов. В настройках раздела есть переключатель публикации наружу — после включения раздел открывается по прямой ссылке без авторизации в портале.
8. Добавьте поиск как главный вход. Оглавление — для тех, кто листает; большинство ищут строкой. Проверьте, что поиск находит статью по словам из реального обращения, а не только по заголовку.

Как посчитать, сколько разделов и статей нужно на старте

Не начинайте с тридцати статей — сначала посчитайте, сколько тем реально повторяется. Формула:

1. Возьмите список тем последних обращений за месяц (тикеты, письма, сообщения в мессенджерах).
2. Сгруппируйте по смыслу вопроса, а не по разделу интерфейса.
3. Оставьте темы, которые встретились от пяти раз — это кандидаты в статьи.

Пример на 300 обращениях за месяц: если верхние 8 тем закрывают 180 обращений (60% потока), это ваши первые 8 статей, разложенные по 3–4 разделам. Раздел меньше трёх статей не оправдывает себя как отдельный пункт меню — присоедините его к соседнему. Раздел больше пятнадцати статей плохо просматривается — делите на подразделы.

Как проверить, что база знаний работает

• Поиск по словам из реального обращения находит нужную статью в первых трёх результатах — проверяйте не по заголовку, а по формулировке клиента.
• Внешняя ссылка открывается без входа в портал — если база публичная, проверьте это в приватном окне браузера, а не из своей авторизованной сессии.
• У каждого раздела есть ответственный и дата следующей проверки статей.
• Доля обращений по теме статьи снижается через один-два месяца после публикации — иначе статья не решает вопрос, а только дублирует его.

Частые ошибки

• Одна статья обо всём инструменте вместо ответа на конкретный вопрос — такую не находит поиск ни по одному запросу.
• Права закрыты слишком туго, и сотрудники не могут дополнить статью замеченной неточностью — база стухает молча.
• Внешний доступ включили не там — опубликовали внутренний раздел с чувствительными данными вместо клиентского.
• Нет ответственного за раздел — статьи накапливаются черновиками или устаревают без предупреждения.

Частые вопросы

Чем база знаний отличается от Вики в Битрикс24?

Вики — плоские страницы для внутреннего использования без публикации наружу. Базы знаний 2.0 — отдельный модуль со структурой раздел/статья, версиями и возможностью открыть раздел клиентам по ссылке без входа в портал.

Можно ли открыть базу знаний клиентам без регистрации в портале?

Да, если это Базы знаний 2.0 и включена публикация наружу для нужного раздела. У Вики такой функции нет.

Сколько статей нужно для старта?

Столько, сколько тем реально повторяется в обращениях за месяц — обычно 8–15 статей в первую волну. Ориентируйтесь на расчёт выше, а не на произвольное число.

Что делать, если материал уже накоплен в старой Вики?

Перенести вручную самые востребованные страницы в Базы знаний 2.0, если нужен внешний доступ; остальное можно оставить как внутренний архив — автоматического переноса между инструментами нет.

Как это устроено в TehProf.kz Support

База знаний в Битрикс24 и служба поддержки в TehProf.kz Support — разные задачи и разные инструменты: одна хранит справочный материал в самом портале, другая ведёт заявку клиента от создания до закрытия со сроками. TehProf.kz Support устанавливается в тот же портал отдельным приложением (Подключение Bitrix24) и работает рядом с базой знаний Битрикс24, не заменяя её: связки между двумя базами нет, но история обращений появляется во вкладке «Поддержка» в карточке контакта, компании и сделки. У TehProf.kz Support есть и собственная база знаний, отдельная от Битрикс24: пока клиент печатает тему новой заявки, система предлагает подходящие статьи из неё — часть обращений закрывается без ожидания ответа оператора. Число статей в собственной базе знаний зависит от тарифа: на тарифе Free — 5 статей, дальше больше (тарифы).

Связанные статьи

• Bitrix24 — понятия и термины
• Настройка Битрикс24: с чего начать
• Внедрение Битрикс24: этапы, сроки и ошибки
• Звонки в Битрикс24: как устроены
• Как сделать базу знаний, чтобы обращений стало меньше