База знаний и FAQ
Как создать базу знаний для клиентов и сотрудников, выстроить структуру статей и добиться, чтобы ею пользовались.
11 статей
Как сделать 6
- База знаний в Битрикс24: как сделатьКак сделать базу знаний в Битрикс24: Вики или Базы знаний 2.0, структура разделов, права доступа, публикация для клиентов. Пошагово, с таблицей отличий.
- База знаний для ИИ-бота: как подготовитьБаза знаний для ИИ отличается от обычной: боту нужны самостоятельные факты без противоречий, а не связный текст для чтения подряд. Принципы и проверка.
- Вопросы и ответы для техподдержки: как составить FAQFAQ техподдержки — короткий список из реальных обращений, а не всё, что можно спросить. Как отобрать вопросы и не превратить FAQ в базу знаний.
- Корпоративная база знаний: как создать для сотрудниковКорпоративная база знаний — документы для сотрудников, а не для клиентов: регламенты, скрипты, ответы на внутренние вопросы. Структура и права доступа.
- Создание базы знаний: как сделать по шагамБаза знаний создаётся в шесть шагов: от разбора обращений до хозяина статьи. Порядок внедрения и как проверить, что база снижает поток обращений.
- Структура базы знаний: разделы и примерСтруктура базы знаний: два способа разбить на разделы, готовый пример из шести блоков, правило глубины вложенности и как назвать разделы словами клиента.
Частые вопросы 1
- Проблемы базы знаний: почему ей не пользуютсяСемь причин, почему база знаний простаивает: от заголовков по структуре продукта до отсутствия владельца статьи. Как найти свою причину и что чинить.
Термины 1
- Что такое база знаний службы поддержки и как её собратьБаза знаний — собрание готовых ответов для клиентов и операторов. Что в неё класть, в каком порядке и по каким признакам видно, что она мертва.
Шаблоны 2
- Регламент ведения базы знаний: образецГотовый регламент базы знаний: кто пишет статьи, кто утверждает публикацию, сроки пересмотра, признаки устаревания. Копируйте и заполните.
- Шаблон статьи базы знаний поддержки: образец структурыГотовый шаблон статьи базы знаний: заголовок-запрос, признаки, решение по шагам, что делать если не помогло. Плюс образец внутренней статьи для операторов.
Сравнения 1
- Программы для базы знаний: сравнение и выборWiki, встроенная база в helpdesk или отдельный портал самообслуживания — у каждого вида программ для базы знаний свои плюсы. Как выбрать под задачу.