Сравнения систем и подходов
Чем отличаются системы help desk и service desk, альтернативы известным продуктам и разница между близкими понятиями.
Решение в TehProf.kz Support: vs Okdesk · vs Naumen Service Desk · vs Jira Service Management · vs ManageEngine · vs Zendesk · Лучший helpdesk для Bitrix24 и Казахстана
40 статей
Организация поддержки 24
- 1С:CRM или helpdesk: что выбрать для поддержкиCRM-модуль 1С ведёт продажи, а не срок ответа на обращение. Как понять, хватит ли 1С для поддержки клиентов или нужна отдельная система заявок.
- CRM для малого бизнеса: как выбратьCRM для малого бизнеса выбирают не по числу функций, а по тому, впишется ли она в реальный поток сделок и не потребует ли отдельного внедренца.
- Help desk с открытым кодом: GLPI, Zammad, osTicketHelp desk с открытым кодом, который можно скачать и поставить на свой сервер: GLPI, Zammad, osTicket, Znuny. Для чего подходит каждый и во что обходится «бесплатная» установка.
- ManageEngine ServiceDesk Plus: аналоги и альтернативыManageEngine ServiceDesk Plus — ITSM-система с процессами ITIL и учётом активов. Для какого профиля подходит, по чему сравнивать аналоги и что учесть при переходе.
- Naumen Service Desk: аналоги и альтернативыКогда компании ищут замену Naumen Service Desk и по каким критериям сравнивать аналоги: модель развёртывания, скорость запуска, цена, каналы, API.
- Service Desk на 1С: Итилиум и другие вариантыService Desk на платформе 1С (например, Итилиум) — класс систем, привязанный к инфраструктуре 1С. Когда это оправдано и что сравнивать с облачным helpdesk.
- Service Desk системы: сравнение и выборКак сравнивать системы service desk между собой: каталог услуг, SLA, самообслуживание, интеграции. Расчёт экономии от категоризации заявок и чек-лист.
- SLI, SLA и SLO: в чём разницаSLI — измеренное число, SLO — внутренняя цель по нему, SLA — то же обещание, но клиенту и с ответственностью. Разбираем на одном примере.
- Аналоги Chat2Desk: сравнение и альтернативыChat2Desk — агрегатор мессенджеров и рассылок. По каким 6 пунктам сравнивать её с системами, где обращение — заявка с номером и сроком.
- Аналоги HelpDeskEddy: сравнение и альтернативыHelpDeskEddy — helpdesk с широким набором AI-функций и 20+ каналов. По каким 6 пунктам сравнивать её с другими системами обработки заявок.
- Аналоги HubEx: сравнение и альтернативыHubEx — платформа для выездного обслуживания с учётом оборудования и GPS. По каким 6 пунктам сравнивать её с системами без выездного модуля.
- Аналоги Intradesk: сравнение и альтернативыIntradesk — универсальный Service Desk с CMDB и ИИ-модулями. Когда его функциональность нужна целиком, а когда для поддержки клиентов хватит меньшего.
- Аналоги Intraservice: сравнение и альтернативыIntraservice — ITIL Service Desk с учётом активов и режимом on-premise. Разбираем, для какого профиля обращений подходит и когда стоит смотреть аналоги.
- Аналоги ITSM 365: сравнение и альтернативыITSM 365 — полноценная ITSM-платформа с CMDB и учётом оборудования. Когда нужна именно она, а когда достаточно заявок, базы знаний и SLA без учёта активов.
- Аналоги Jira Service Management: сравнение и альтернативыJira Service Management заточена под ITSM и связку с разработкой. Когда это оправдано, когда избыточно и по каким пунктам сравнивать альтернативы.
- Аналоги Okdesk: сравнение и альтернативыOkdesk заточен под выездное обслуживание оборудования. Если у вас другой профиль обращений — WhatsApp, много каналов, Битрикс24 — сравните по 6 пунктам.
- Аналоги SimpleOne: сравнение и альтернативыSimpleOne — low-code ESM-платформа для крупных компаний с внедрением через партнёров. Когда это оправдано, а когда нужна простая система приёма заявок.
- Аналоги Zendesk: российские и казахстанскиеZendesk неудобен компаниям из СНГ: оплата в валюте, поддержка на английском, нет готового WhatsApp. Чем заменить и по каким критериям сравнивать.
- Бесплатный учёт заявок: что реально есть и где пределБесплатная система заявок существует, но с потолком: по числу обращений, по людям, по функциям. Как понять свой предел заранее, а не после переезда.
- Клиентский опыт и клиентский сервис: в чём разницаКлиентский сервис — это помощь в моменте обращения. Клиентский опыт — это всё, что клиент чувствует на каждом шаге. Разбираем разницу и что мерить.
- Клиентский сервис и продажи: как связаныКлиентский сервис и продажи работают на одной базе клиентов: решённое обращение ведёт к повторной покупке, нерешённое — к оттоку. Как это посчитать.
- Сколько стоит CRM-система: цены и из чего складываютсяЦена CRM редко равна цифре на сайте: к ней добавляются внедрение, число пользователей, интеграции и платные модули. Из чего складывается полная стоимость.
- Сопровождение и техническая поддержка: в чём разницаПоддержка отвечает на обращения, когда что-то сломалось. Сопровождение работает по плану, до поломки. Разница влияет на договор, оплату и штат.
- Услуги контакт-центра: свой или аутсорсинг — что выгоднееСвой контакт-центр или подряд — решает не общая цена, а объём звонков, их сложность и то, нужен ли оператор, знающий именно ваш продукт.
Каналы 4
- Аналоги Radist.Online: сравнение и альтернативыRadist.Online — сервис рассылок и переписки в WhatsApp. Чем он отличается от системы приёма обращений и по каким пунктам сравнивать альтернативы.
- Аналоги Wazzup: сравнение и альтернативыWazzup — коннектор WhatsApp и Telegram в CRM, а не система заявок. Когда достаточно коннектора, а когда нужна очередь обращений со статусами и SLA.
- Омниканальная платформа для поддержки: как выбратьОмниканальная платформа сводит каналы в одну очередь с общей историей клиента. Какие каналы нужны, как проверить склейку истории и что уточнить в тарифе.
- Программа для контакт-центра: как выбратьКритерии выбора программы для контакт-центра: каналы, запись и аналитика звонков. Как посчитать число мест и что проверить перед покупкой.
Заявки 4
- Программа для учёта заявок: как выбратьПрограмма для учёта заявок нужна, когда обращения теряются в почте и таблицах. 7 критериев выбора и порядок проверки на пробном доступе за день.
- Система заявок: как выбрать программу для обращенийСистема заявок превращает письма и сообщения в очередь со статусами, ответственными и сроками. Какие бывают виды и на что смотреть при выборе.
- Система управления инцидентами: как выбратьЧто должна уметь система управления инцидентами: статусы, приоритеты, SLA, эскалация, журнал аудита. Критерии выбора и как проверить их на демо.
- Управление инцидентами и проблемами: разница по ITILИнцидент чинят быстро, проблему — один раз и навсегда. ITIL разводит эти два процесса нарочно: разный порядок работы, разная цель, разный владелец.
Виджеты 3
- Бесплатный чат для сайта: какие есть и в чём подвохБесплатные чаты для сайта существуют, но с ограничениями: операторы, обращения в месяц, каналы. Что обычно урезано и как проверить это до подключения.
- Онлайн-консультант для сайта: как выбратьОнлайн-консультант — виджет чата на сайте для живого общения с посетителем. Какие бывают и на что смотреть, чтобы обращения не терялись.
- Чат для сайта: как выбрать виджет для обращенийЧат для сайта — не только окно переписки, а источник обращений. Какие параметры виджета проверить, чтобы заявки клиентов не терялись.
Платформа 2
- CRM-системы: какие бывают и примерыУниверсальные, отраслевые, встроенные в экосистему — какие виды CRM-систем существуют, чем отличаются и какие продукты относятся к каждому виду.
- Как выбрать CRM-систему: критерииКритерии выбора CRM-системы: от процесса продаж, а не от списка функций. Взвешенная оценка вариантов с числами и чек-лист перед покупкой.
Аналитика 1
- NPS, CSAT, CSI и CES: в чём разницаЧем отличаются NPS, CSAT, CSI и CES: что измеряет каждая метрика, какой вопрос и шкала, когда спрашивать и какую выбрать для службы поддержки.
Чат и коммуникации 1
- Аналоги AnyDesk и TeamViewer: программы удалённого доступаAnyDesk, TeamViewer и RustDesk дают полный удалённый контроль и требуют установки клиента. Чем это отличается от показа экрана в заявке, и когда что нужно.
Общее 1
- Программы для базы знаний: сравнение и выборWiki, встроенная база в helpdesk или отдельный портал самообслуживания — у каждого вида программ для базы знаний свои плюсы. Как выбрать под задачу.