SLI, SLA и SLO: в чём разница

Кратко

SLI, SLO и SLA — три уровня одного и того же разговора об уровне сервиса, а не три названия одной вещи. SLI (Service Level Indicator) — измеренное число: например, доля заявок, отвеченных в срок за месяц. SLO (Service Level Objective) — внутренняя цель для этого числа, которую команда ставит сама, никому её не обещая. SLA (Service Level Agreement) — то же самое число, но зафиксированное в договоре с клиентом, с ответственностью за срыв. Путаница возникает потому, что цепочка выглядит непрерывной, а разница — в адресате и в цене ошибки.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Три термина по отдельности

SLI — индикатор. Это метрика, которую физически можно измерить: доля обращений с ответом в срок, время до первого ответа, доступность сервиса в процентах. SLI ничего не обещает и никого не обвиняет — это просто число за период, посчитанное по чёткой формуле.

SLO — цель. Это порог, который команда назначает для своего SLI: «доля ответов в срок должна быть не ниже 95 %». SLO живёт внутри команды, не попадает в договор и не влечёт компенсаций. Его смысл — сигнал себе: если SLO не достигнут, это повод разбираться, пока проблема не дошла до клиента.

SLA — обещание. Это тот же тип показателя, но зафиксированный вовне: в договоре, в публичной оферте, в тарифе. У SLA всегда есть точка отсчёта, способ измерения и последствия при нарушении — иначе это не SLA, а пожелание. Подробный разбор состава такого соглашения — в статье Что такое SLA в технической поддержке простыми словами.

Как они связаны: от измерения к обещанию

Порядок работы обратный тому, в каком термины обычно произносят. Сначала появляется SLI — команда начинает мерить хоть что-то. Затем на этом числе ставится SLO — внутренний ориентир, к которому стремятся без внешних обязательств. И только когда SLO стабильно держится с запасом, часть его превращают в SLA — публичное обещание с более мягким порогом, чем внутренняя цель.

Обратный порядок — сразу подписать SLA, не имея ни SLI, ни SLO, — самая частая причина, почему соглашения не выполняются. Обещание дано на глаз, без числа, которое реально измеряется, и без опыта его держать.

Пример на одном числе

За месяц пришла 1000 заявок, 930 из них получили первый ответ в срок.

• SLI за месяц: 930 / 1000 = 93 %. Это факт, посчитанный после месяца.
• SLO, который команда поставила себе заранее: 95 %. Цель не достигнута — 93 % ниже 95 %. Это повод для внутреннего разбора: не хватило людей, вырос поток, сломалась маршрутизация.
• SLA, зафиксированный в договоре с клиентом: 90 %, с компенсацией при нарушении. 93 % выше 90 % — договорное обязательство выполнено, хотя внутренняя цель провалена.

Разница между 95 % (SLO) и 90 % (SLA) — не ошибка и не занижение планки. Это запас прочности: если обещать клиенту ровно то число, которое ставишь целью себе, любое обычное колебание превращает внутреннюю недоработку в договорное нарушение с компенсацией.

Откуда взялись эти термины

SLA — старый и широкий термин из управления ИТ-услугами и из контрактного права: соглашением можно назвать что угодно, от срока ответа поддержки до времени доставки. SLO и SLI — термины из практики Site Reliability Engineering (инженерии надёжности), которыми описывают доступность и производительность инфраструктуры: время безотказной работы сервера, задержку ответа API, долю успешных запросов. В поддержку клиентов эти два термина пришли позже — как способ отделить то, что команда меряет и к чему стремится сама, от того, что она обещает вовне.

Частые ошибки

• SLO выдают за SLA. Внутреннюю цель озвучивают клиенту как обещание, без запаса. Первое же обычное отклонение превращается в формальное нарушение с претензией.
• SLA есть, а SLI под ним — нет. В договоре написан процент, но никто не измеряет, из чего он складывается: что считать «ответом», что считать «в срок», какой период брать. Такое SLA нельзя проверить, а значит, его нельзя и предъявить.
• SLI без точки отсчёта. Число посчитано, но неясно, что означает «в срок»: с момента создания заявки или с момента, когда её увидел человек. Разные точки отсчёта дают разные числа из одних и тех же данных.
• Один SLO на всё. Единая цель для критичных и рядовых обращений маскирует главное: общий процент может быть хорошим, а по аварийным заявкам — провальным.

Как проверить свою тройку

• Есть ли у вас число, которое измеряется автоматически, а не оценивается «на глаз» — это SLI.
• Есть ли у команды внутренний порог для этого числа, который никому не обещан, — это SLO.
• Если внешнее обещание существует, то ниже ли оно внутренней цели хотя бы на несколько процентных пунктов запаса.
• Указана ли в обещании точка отсчёта и период измерения — без них SLA нельзя проверить, а значит, нельзя и предъявить.

Частые вопросы

Чем SLI отличается от SLA?

SLI — это число, SLA — обещание по поводу этого числа. SLI можно посчитать и без единого клиента: это внутренняя метрика. SLA без SLI не существует — нечем будет подтвердить, что обещание выполнено.

Нужен ли SLO, если уже есть SLA?

Да, если SLA хочется держать стабильно. SLO выше SLA работает как ранний сигнал: команда видит проблему по внутренней цели раньше, чем она долетает до договорного порога и до клиента.

Можно ли обещать клиенту SLO напрямую?

Можно, но рискованно: у внутренней цели обычно нет запаса на колебания потока, болезни сотрудника или разовый сбой канала связи. Практика — обещать вовне число немного ниже внутренней цели.

С чего начать, если сейчас нет ни одного из трёх?

С SLI. Начните мерить хотя бы один показатель — долю ответов в срок — за прошедший месяц, без всяких целей и обещаний. Только когда появится ряд чисел за несколько месяцев, есть смысл ставить SLO, и лишь потом — обсуждать SLA с клиентом.

Как это устроено в TehProf.kz Support

TehProf.kz Support работает с SLA как с настраиваемым правилом, а не как с отдельными сущностями SLO и SLI. В разделе Настройки → SLA и KPI заводятся правила: для каждого приоритета отдельно задаётся время первого ответа и время решения, при этом рабочие часы компании учитываются, а статус «Ждём клиента» останавливает отсчёт. Порядок настройки описан в статье Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока.

Доступность SLA зависит от тарифа платформы: на тарифе Free правил SLA нет вовсе, на Starter и Pro доступен базовый набор, на Business — полный, на Enterprise правила настраиваются свободно. Это ограничение самого продукта, а не техническая случайность.

Фактическое число — SLI в терминах этой статьи — считается по журналу заявок: доля обращений, уложившихся в срок первого ответа и в срок решения, за выбранный период. Формула и частые ошибки расчёта разобраны отдельно, в статье Как считать процент соблюдения SLA. Отдельной функции «SLO» в продукте нет: если команде нужна внутренняя цель строже, чем обещано клиенту, её ставят как собственный порог поверх того же отчёта о проценте соблюдения, не выводя её в договор.

Связанные статьи

• Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• Как считать процент соблюдения SLA
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Метрики SLA: какие числа стоит снимать с одного и того же журнала