Что такое тикет и как работает тикет-система

Кратко

Тикет — это карточка одного обращения: номер, вся переписка, ответственный, статус и срок в одном месте. Тикет-система — программа, которая заводит такие карточки из любого канала и следит за их сроками. Главное отличие от общего почтового ящика не в удобстве, а в том, что у обращения появляется владелец и срок, а значит его можно потерять только явно.

Что внутри тикета

Слово пришло из английского ticket — талон с номером. Смысл тот же, что у талона в очереди: пока номера нет, вы просто человек в толпе.

Минимальный набор полей, без которого карточка не работает:

• Номер. Короткий, произносимый вслух по телефону. Нужен не для отчётов, а для того, чтобы клиент и оператор говорили об одном и том же.
• Автор и контакт. Кто обратился и как с ним связаться в том канале, откуда он пришёл.
• Момент регистрации. Точка отсчёта всех сроков. Если она смещена — все показатели службы недостоверны.
• Статус. Где обращение сейчас. Пяти состояний достаточно, пятнадцать — вредны.
• Ответственный. Имя. Пока имени нет, обращение принадлежит всем и не принадлежит никому.
• Приоритет и срок. Когда именно оно станет просроченным.
• Вся переписка целиком — включая сообщения из других каналов по тому же вопросу.
• Внутренние заметки. То, что видит команда и не видит клиент.

Остальные поля — теги, связь со сделкой, вложения, оценка — полезны, но добавляются позже и по мере надобности. Служба, которая начинает с двадцати обязательных полей, через месяц заполняет три.

Зачем номер, если есть переписка

Самый частый вопрос от тех, кто пока работает почтой или чатом: переписка и так вся сохранена, зачем ещё какая-то карточка?

Затем, что переписка отвечает на вопрос «что было сказано», а карточка — на вопрос «что с этим сейчас». Это разные вопросы, и второй в почте не задаётся вообще.

Последняя строка — главная. Общий ящик не умеет сообщать о потере: письмо, на которое не ответили, выглядит точно так же, как письмо, на которое ответили. Тикет-система делает потерю видимой, и именно поэтому переход на неё сначала кажется ухудшением: цифры становятся хуже, потому что впервые становятся правдой.

Как тикет появляется

Канонов здесь два, и работающий только один.

Работающий: одна очередь, много дверей. Обращение из чата, мессенджера, почты, формы на сайте и телефонного звонка попадает в одну очередь и становится карточкой одинакового устройства. Меняется дверь, не путь. Именно это называют омниканальностью — см. Что такое омниканальность и чем она отличается от многоканальности.

Неработающий: очередь на канал. У почты своя система, у чата своя, звонки в блокноте. Клиент, написавший в двух местах, получает два разных ответа от двух людей, и оба считают, что справились.

Отдельный случай — обращение, заведённое оператором вручную со слов клиента по телефону. Это нормально и нужно: важно лишь, чтобы момент регистрации ставился на время звонка, а не на время, когда оператор дошёл до компьютера. Как это делается — в статье Создание заявки.

Пять состояний, которых достаточно

Соблазн описать процесс подробно приводит к пятнадцати статусам, из которых через месяц используются четыре, причём «в работе» ставится всему подряд.

• Принято — в очереди, номер есть, сроки пошли.
• Первый ответ дан — человек знает, что его увидели.
• В работе — есть назначенный исполнитель.
• Решено — решение предложено и описано словами клиента.
• Подтверждено — закрыл клиент, а не оператор.

Отдельно от статуса живёт пауза «ждём ответа клиента»: это не состояние обращения, а признак, который вычитается из времени решения. Смешивать их в один список — распространённая ошибка, после которой невозможно отличить «мы не работаем» от «мы ждём».

Частая ошибка: тикет как отчётность

Система внедряется, и от операторов начинают требовать заполнения полей: категория, подкатегория, причина, тип обращения, источник. Каждое поле кому-то нужно для отчёта.

Дальше происходит предсказуемое. Заполнение карточки занимает больше времени, чем ответ клиенту. Операторы выбирают первое значение из списка. Через квартал отчёты по категориям выглядят убедительно и не означают ничего.

Правило, которое от этого спасает: обязательным делается только то поле, без которого нельзя работать с обращением сейчас. Всё, что нужно для отчёта, должно заполняться либо автоматически, либо на закрытии, либо не заполняться вовсе. Один честно заполненный тег полезнее пяти выдуманных.

Как проверить, что система работает

• Откройте список обращений без движения дольше суток. Если такого отчёта нет — учёта нет, есть архив переписки.
• Посмотрите, сколько обращений находится в статусе «в работе» дольше недели. Это мера того, насколько статусам можно верить.
• Возьмите десять закрытых обращений и проверьте, кто их закрыл: оператор или клиент. Доля закрытых клиентом — мера честности отчётов.
• Проверьте, есть ли обращения с нулём исходящих сообщений. Такие карточки означают, что человеку не ответили ни разу, а отчёт считает его обслуженным.

Связанные статьи

• Инцидент или запрос на обслуживание: в чём разница
• Почему общий почтовый ящик не заменяет тикет-систему
• Статусы заявок
• Список заявок