Статусы заявок
Кратко
Каждая заявка в системе имеет статус, определяющий текущий этап обработки. Статусы образуют конечный автомат (state machine) с чёткими правилами перехода. Все смены статуса фиксируются в аудите, а SLA-таймеры отслеживают время нахождения заявки в каждом статусе.
Вопрос о том, сколько статусов реально нужно и как их не расплодить, разобран отдельно в статье «Сколько статусов нужно заявке».
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Все переходы, включая отмену заявки (в том числе массовую) |
| Руководитель | Все переходы, включая отмену заявки (в том числе массовую) |
| Оператор | Все переходы, включая отмену из карточки заявки; массовая отмена недоступна |
| Сотрудник клиента | Возобновление выполненной заявки, подтверждение результата |
Где найти
Текущий статус отображается:
- В списке заявок -- бейдж в колонке "Статус"
- В канбан-доске -- колонка, в которой находится карточка
- В деталях заявки -- бейдж рядом с номером в заголовке карточки
Как работает
Полный перечень статусов
| Статус | Код | Описание |
|---|---|---|
| Новая | new | Заявка создана, ожидает обработки оператором |
| Оценена | estimated | Оператор оценил трудозатраты (часы/стоимость) |
| В работе | in_progress | Оператор активно работает над заявкой |
| Отложена | on_hold | Работа отложена до указанной даты |
| Ждём клиента | pending | Ход за клиентом: ждём от него данные или ответ. Часы SLA остановлены |
| На согласовании | awaiting_manager | Исполнитель закончил работу; результат ждёт решения руководителя |
| Выполнена | done | Работа завершена, результат отправлен клиенту |
| Возобновлена | reopened | Клиент или оператор переоткрыл закрытую заявку |
| Отменена | cancelled | Заявка отменена сотрудником с указанием причины |
State Machine -- допустимые переходы
| Из статуса | Можно перевести в |
|---|---|
| Новая | Оценена, В работе, Отложена, Ждём клиента, Выполнена, Отменена |
| Оценена | В работе, Отложена, Ждём клиента, Отменена |
| В работе | Оценена, Отложена, Ждём клиента, На согласовании, Выполнена, Отменена |
| Отложена | В работе, Новая, Возобновлена, Ждём клиента, Отменена |
| Ждём клиента | В работе, Новая, Возобновлена, Отложена, Выполнена, Отменена |
| На согласовании | Выполнена, В работе, Отменена |
| Выполнена | Возобновлена |
| Возобновлена | Оценена, В работе, Отложена, Ждём клиента, На согласовании, Выполнена, Отменена |
| Отменена | Возобновлена |
Из «Ждём клиента» заявка возвращается сама -- по ответу клиента. Из «Отложена» -- сама по наступлении даты.
Подробное описание каждого статуса
Новая (new)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Автоматически при создании заявки |
| Кто может установить | Система (автоматически) |
| Триггер | Создание заявки через любой канал |
| Следующие статусы | estimated, in_progress, on_hold, pending, done, cancelled |
| SLA | Начинается отсчёт времени реакции |
Каждая новая заявка всегда начинается с этого статуса. Бейдж "Новые" в навигации показывает общее количество заявок в этом статусе. Ожидается, что оператор возьмёт заявку в работу как можно быстрее.
Оценена (estimated)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную оператором |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Оператор указывает оценку трудозатрат (часы) |
| Следующие статусы | in_progress, on_hold, pending, cancelled |
| SLA | Часы SLA идут (останавливает их только «Ждём клиента») |
Оператор оценивает сложность задачи и указывает предварительное количество часов. Клиент видит оценку. Этот статус используется, когда требуется согласование объёма работ до начала выполнения.
В работе (in_progress)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную оператором |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Оператор начинает работу / возвращается с паузы / возобновляет |
| Следующие статусы | estimated, on_hold, pending, awaiting_manager, done, cancelled |
| SLA | Идёт отсчёт времени решения |
Основной рабочий статус. Заявка активно обрабатывается. Оператор ведёт переписку с клиентом, выполняет задачу.
Отложена (on_hold)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную оператором |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Оператор приостанавливает работу с указанием даты возврата |
| Следующие статусы | in_progress, new, reopened, pending, cancelled |
| SLA | Таймер продолжает идти |
Откладывание «до даты»: оператор сам решает вернуться к заявке позже и указывает дату. Дата видна под статусом в списке заявок. При наступлении даты заявка возвращается автоматически: в «В работе», если у неё есть исполнитель и её можно брать в работу, иначе -- в «Новая».
Важно: часы SLA в этом статусе НЕ останавливаются — время идёт как обычно. Если работа стоит из-за того, что ждём данные или ответ от клиента, нужен статус «Ждём клиента» — только он останавливает отсчёт.
Ждём клиента (pending)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную сотрудником; снимается автоматически |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Ход за клиентом: ждём от него данные, доступы или ответ. Дата не нужна |
| Следующие статусы | in_progress, new, reopened, on_hold, done, cancelled |
| SLA | Часы ОСТАНОВЛЕНЫ на всё время ожидания |
Ставится из любого рабочего статуса, включая «Новую». Дата возврата не требуется — заявка вернётся в работу сама, как только клиент напишет в любом канале (кабинет, WhatsApp, Telegram, почта, MAX, виджет): статус меняется на «В работе» (или «Новая», если исполнитель не назначен), а оба срока сдвигаются ровно на время ожидания. Заметка внутри команды и ответ самого оператора паузу не снимают.
Пока заявка ждёт клиента, она не попадает ни в просрочку, ни в передачу наверх, и просрочка сотруднику не записывается. Накопленное время ожидания видно отдельной величиной в показателях сотрудника — оно не теряется, но и не портит его SLA. Клиент со своей стороны видит заявку в «Активных» с пометкой «Ждём вашего ответа».
Если у тарифа включён график рабочих часов, ожидание считается в рабочих минутах: пауза с вечера пятницы до утра понедельника не сдвигает срок вовсе.
На согласовании (awaiting_manager)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Исполнителем после завершения своей части работы |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Следующие статусы | done, in_progress, cancelled |
| SLA | Таймер решения продолжает идти |
Руководитель (или сотрудник с правом согласования) подтверждает результат переводом в «Выполнена» либо возвращает заявку исполнителю на доработку в «В работе».
Выполнена (done)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную оператором |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Оператор завершает заявку (окно "Завершить заявку") и вводит результат работы |
| Следующие статусы | reopened |
| SLA | Время решения зафиксировано |
При завершении оператор обязан указать результат работы -- это сообщение отправляется клиенту. Далее, в зависимости от настройки подтверждения:
- Подтверждение выключено: заявка считается закрытой автоматически
- Подтверждение включено: заявка ожидает действия клиента ("Принять результат" или "Возобновить")
Общие рекомендации о том, когда и как правильно закрывать заявку, — в статье закрытие заявки.
Возобновлена (reopened)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Клиентом или оператором |
| Кто может установить | Сотрудник (сотрудник клиента), Оператор, Руководитель, Администратор |
| Триггер | Клиент нажимает "Возобновить" или оператор переоткрывает |
| Следующие статусы | estimated, in_progress, on_hold, pending, awaiting_manager, done, cancelled |
| SLA | Часы SLA идут (останавливает их только «Ждём клиента») |
Заявка переоткрыта после завершения. Клиент может возобновить заявку, если работа выполнена неполностью или появились дополнительные вопросы. Оператор получает уведомление о возобновлении.
Для продолжения обработки сотрудник переводит возобновлённую заявку в "В работе" (или другой рабочий статус).
Отменена (cancelled)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Устанавливается | Вручную сотрудником |
| Кто может установить | Оператор, Руководитель, Администратор (массовая отмена -- только Руководитель и Администратор) |
| Триггер | Отмена с указанием причины |
| Следующие статусы | reopened |
| SLA | Остановлен |
Отмена останавливает работу по заявке. При необходимости сотрудник может вернуть её в reopened. Отменённая заявка доступна в виде «Закрытые».
При отмене обязателен комментарий; причина выбирается из справочника «Причины отмены» (по умолчанию: Дубль заявки, Спам, Клиент передумал, Не наша зона ответственности, Другое).
Аудит смены статусов
Каждая смена статуса записывается в таблицу ticket_status_log:
| Поле | Описание |
|---|---|
ticket_id | Номер заявки |
old_status | Предыдущий статус |
new_status | Новый статус |
changed_by | Кто изменил (имя) |
created_at | Дата и время изменения |
comment | Комментарий (причина отмены, результат работы) |
Аудит доступен в деталях заявки как системные сообщения в ленте чата.
SLA-таймеры
SLA рассчитывается по назначенному правилу заявки. Обычно доступны два показателя; администратор может отключить контроль первого ответа для всей компании:
| Показатель | Описание | Начало отсчёта | Остановка |
|---|---|---|---|
| Время реакции | До первого ответа оператора | Создание заявки (new) | Первое сообщение оператора |
| Время решения | До завершения заявки | Создание заявки (new) | Статус done |
Если контроль первого ответа отключён, срок реакции не создаётся и не попадает в нарушения или отчёт; срок решения продолжает действовать.
Из расчёта SLA исключается только ожидание клиента (pending). Статус on_hold означает внутреннюю отсрочку до даты и SLA не останавливает.
Подробный разбор сроков по инцидентам и запросам — в статье SLA по заявкам.
Фильтры по статусу в интерфейсе
В списке и на канбане доступны быстрые очереди и множественный фильтр по статусам. Быстрые кнопки со счётчиками есть для «Новая», «В работе» (вместе с «Возобновлена»), «Ждём клиента» и «Отложена»; «На согласовании» и остальные статусы выбираются в полной панели фильтра. Отложенная важная заявка не считается «горящей» до возврата в рабочий статус и не обгоняет срочную работу.
Вид «Активные» у сотрудника включает все незавершённые статусы (Новая, Оценена, В работе, Возобновлена, Ждём клиента, На согласовании, Отложена); выполненные и отменённые заявки находятся в виде «Закрытые».
Выполненные заявки в «Активных» у клиента
У сотрудника клиента в «Активных» дополнительно показывается выполненная заявка, если он с ней связан и в ней есть непрочитанные им сообщения от поддержки. Как только все сообщения прочитаны, заявка уходит в «Закрытые». Так клиент не пропускает ответ, пришедший после завершения заявки.
Частые вопросы
Может ли оператор отменить заявку?
Да, из карточки заявки (с указанием причины). Массовая отмена в списке доступна только администратору и руководителю.
Можно ли вернуть отменённую заявку?
Да. Сотрудник может перевести отменённую заявку в «Возобновлена» (reopened).
Почему SLA показывает просрочку, хотя заявка была отложена?
on_hold не останавливает SLA. Для ожидания ответа или данных от клиента используйте «Ждём клиента» (pending) — только этот статус исключает время ожидания из расчёта.
Почему клиент видит выполненную заявку среди активных?
Потому что в ней есть непрочитанные им сообщения. После прочтения заявка уйдёт в «Закрытые».
Чем отличается "Выполнена" от "Отменена"?
"Выполнена" означает, что работа по заявке завершена с результатом. "Отменена" означает, что заявка закрыта без выполнения работы (дубликат, спам, ошибка).
Может ли клиент сам менять статус?
Клиент может только возобновить выполненную заявку и подтвердить результат (если включено подтверждение). Остальные переходы доступны только сотрудникам поддержки.
Связанные статьи
- Создание заявки -- начальный статус "Новая"
- Детали заявки -- управление статусом из интерфейса
- Канбан-доска -- визуальная смена статуса drag-and-drop
- Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом при статусе "Выполнена"
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.