Детали заявки

Кратко

Страница детального просмотра заявки -- основной рабочий экран для обработки обращения. Содержит чат с клиентом, информацию о заявке, данные клиента и набор действий для управления жизненным циклом заявки.

Кто имеет доступ

Где найти

Заявки -- клик по строке в списке или карточке в канбане -- открывается страница деталей.

Прямой URL: #ticket/{номер} — в адресной строке показывается номер заявки.

Как работает

Страница разделена на две основные области: область чата (левая часть) и боковая панель (правая часть).

Область чата (левая часть)

Лента сообщений

Сообщения отображаются в хронологическом порядке (сверху -- старые, снизу -- новые). Между сообщениями за разные дни вставляются разделители с датой.

Типы сообщений и их расположение:

Системные сообщения фиксируют автоматические события: смена статуса, назначение оператора, срабатывание SLA-таймера, объединение заявок. Сколько статусов вообще целесообразно иметь у заявки — вопрос, разобранный в статье «Сколько статусов нужно заявке».

Внутренние заметки

Оператор может отправить внутреннюю заметку -- сообщение, видимое только сотрудникам (оператор, руководитель, администратор). Клиент внутренние заметки не видит.

Для создания заметки: нажмите иконку глаза («Клиент видит это сообщение») рядом с полем ввода — поле переключится в режим внутренней заметки («клиент НЕ видит»).

Форма отправки сообщения

Форма расположена внизу области чата и включает:

Изображения сжимаются перед загрузкой. Максимальное количество файлов за одно сообщение по умолчанию -- 10; администратор может изменить его в Настройки → Заявки. Каждый файл — до 10 МБ.

Редактирование и удаление сообщений

Системные сообщения и первое сообщение заявки удалить нельзя. Отредактированное сообщение помечается меткой "Исправлено".

Боковая панель (правая часть)

Информация о заявке

SLA-таймер отсчитывает время по назначенному правилу заявки с учётом рабочего календаря. При превышении норматива таймер выделяется красным. Если контроль первого ответа отключён, отображается только срок решения.

Карточка клиента

Часовой пояс определяется автоматически из профиля B24 или может быть задан вручную. Живые часы обновляются каждую секунду.

Назначенный оператор

Выпадающий список для назначения или смены оператора. Список формируется через getResolvedOperators() -- загружает всех операторов компании с учётом отделов. Смена оператора фиксируется в аудите.

Теги

Блок тегов с возможностью:

• Добавить тег: ввод имени, выбор из существующих или создание нового
• Удалить тег: клик на X рядом с тегом

Подробнее -- в статье "Теги заявок".

Связанные заявки

Список заявок, связанных с текущей (например, после объединения). Каждая связь -- кликабельная ссылка на другую заявку.

Действия с заявкой

Действия доступны через кнопки в заголовке страницы деталей. Те же операции для нескольких заявок сразу выполняются через массовые действия:

Выполнение заявки

При нажатии "Завершить" открывается форма «Завершение заявки»:

1. Текстовое поле для результата работы (обязательное)
2. Результат отправляется клиенту как завершающее сообщение
3. Статус меняется на "Выполнена"
4. Если у клиента включено подтверждение -- заявка ожидает подтверждения. Когда и как правильно закрывать заявку в целом, разобрано в статье «Закрытие заявки».

Отложить заявку

При нажатии "Отложить":

1. Выбор даты возврата (обязательно)
2. Причина откладывания
3. Статус меняется на "Отложена"
4. При наступлении даты оператор получает напоминание, а заявка автоматически возвращается в работу

Presence (онлайн-статус)

На странице деталей активен модуль присутствия:

• Отображение, какие операторы сейчас просматривают эту заявку («Заявку смотрят: N»)
• Индикатор "печатает..." при вводе текста
• Предупреждение о двойном ответе: если в Настройки → Заявки включено «Предупреждать о двойном ответе», при отправке показывается полоса «В чате уже появился ответ от…» (по умолчанию выключено)

Частые вопросы

Как отправить внутреннюю заметку?

Нажмите иконку глаза рядом с полем ввода сообщения — поле переключится в режим внутренней заметки. Отправьте сообщение -- оно будет видно только сотрудникам.

Можно ли редактировать тему заявки?

Да. Кликните на тему в боковой панели, внесите изменения и сохраните. Изменение фиксируется в аудите.

Как узнать, кто ещё просматривает заявку?

На странице деталей отображается, сколько сотрудников сейчас смотрят заявку («Заявку смотрят: N»), и их список. При наборе текста другим оператором появляется индикатор "печатает...".

Могу ли я удалить заявку?

Удаление доступно тем, чьей роли разрешено «Удалять заявки». Действие требует подтверждения. Если корзина входит в тариф, заявка перемещается в корзину и её можно восстановить; иначе удаление необратимо. Вместо удаления рекомендуется использовать статус "Отменена".

Как работает SLA-таймер?

Таймер рассчитывается по назначенному правилу SLA. Правило можно выбрать вручную; без ручного выбора применяется первое подходящее по условиям. Контроль включает время первого ответа и время решения, но первый показатель администратор может отключить отдельно. SLA приостанавливается только в статусе Ждём клиента; внутренняя отсрочка Отложена его не останавливает.

Связанные статьи

• Статусы заявок -- жизненный цикл и переходы между статусами
• Теги заявок -- управление тегами
• Напоминания -- настройка напоминаний по заявке
• Объединение заявок -- объединение нескольких заявок
• Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом
• Список заявок -- возврат к списку