Объединение заявок
Кратко
Функция позволяет объединить две или более заявок в одну целевую заявку. Все сообщения и файлы из исходных заявок переносятся в целевую, а исходные заявки отменяются с пометкой об объединении. Используется для устранения дубликатов и консолидации обращений по одной теме.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ к объединению заявок |
| Руководитель | Полный доступ к объединению заявок |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
Где найти
Из списка заявок (массовое действие)
- Заявки -- отметить чекбоксами 2 или более заявок
- В плавающей панели действий нажать кнопку "Объединить"
Из деталей заявки
- Открыть заявку -- Детали заявки
- Нажать кнопку "Объединить" в панели действий заголовка
Как работает
Процесс объединения
Шаг 1: Выбор заявок
Отметьте чекбоксами минимум 2 заявки в списке. Максимальное количество заявок для объединения за одну операцию не ограничено, но рекомендуется объединять не более 5-10 за раз.
Если объединение инициировано из деталей заявки, система предложит выбрать вторую заявку (по номеру или из списка).
Шаг 2: Выбор целевой заявки
Открывается диалог, в котором необходимо выбрать целевую заявку -- ту, которая останется открытой и будет содержать все объединённые данные.
Диалог отображает:
- Список выбранных заявок с номерами, темами и статусами
- Переключатель для выбора целевой (по умолчанию -- заявка с наименьшим номером)
Рекомендации по выбору целевой:
- Заявка с наибольшей историей переписки
- Заявка с актуальным статусом (в работе лучше, чем новая)
- Заявка, назначенная на оператора, который будет продолжать работу
Шаг 3: Подтверждение
Перед выполнением система показывает сводку:
- Целевая заявка:
#X -- "Тема" - Заявки для объединения:
#Y, #Z, ... - Предупреждение: "Исходные заявки будут отменены. Действие необратимо."
Нажмите "Подтвердить" для выполнения.
Что происходит при объединении
При подтверждении система выполняет следующие действия:
| Действие | Описание |
|---|---|
| Перенос сообщений | Все сообщения (ticket_messages) из исходных заявок копируются в целевую заявку с сохранением хронологии, автора и типа |
| Перенос файлов | Все вложения (ticket_files) из исходных заявок переносятся в целевую |
| Отмена исходных | Каждая исходная заявка получает статус "Отменена" |
| Системное сообщение (исходная) | В каждой исходной заявке создаётся системное сообщение: "Заявка объединена в #X" |
| Системное сообщение (целевая) | В целевой заявке создаётся системное сообщение: "Объединены заявки: #Y, #Z" |
| Связанные заявки | Исходные заявки добавляются в список связанных заявок целевой |
| Аудит | В audit_log записывается операция объединения с указанием всех участвующих заявок |
Что НЕ переносится
| Элемент | Причина |
|---|---|
| Статус исходной | Целевая сохраняет свой текущий статус |
| Назначенный оператор исходной | Целевая сохраняет своего оператора |
| Теги исходных | Не переносятся автоматически (при необходимости добавьте вручную) |
| SLA исходных | SLA рассчитывается только для целевой заявки |
Визуальный результат
После объединения:
- Целевая заявка содержит полную историю переписки из всех объединённых заявок, отсортированную хронологически
- Исходные заявки имеют статус "Отменена" с системным сообщением, содержащим ссылку на целевую заявку
- В боковой панели целевой заявки, в секции "Связанные", отображаются номера исходных заявок
Пример
Объединение заявок #15, #18, #22 с целевой #15:
Заявка #15 (целевая):
Системное сообщение: "Объединены заявки: #18, #22"
+ все сообщения из #18 и #22 (в хронологическом порядке)
Связанные: #18, #22
Заявка #18 (исходная):
Статус: Отменена
Системное сообщение: "Заявка объединена в #15"
Заявка #22 (исходная):
Статус: Отменена
Системное сообщение: "Заявка объединена в #15"
Частые вопросы
Можно ли отменить объединение?
Нет. Объединение -- необратимая операция. Исходные заявки нельзя восстановить из статуса "Отменена". При ошибке потребуется вручную создать новую заявку и перенести информацию.
Могу ли я объединить заявки разных клиентов?
Технически -- да, система не запрещает объединение заявок от разных клиентов. Однако это не рекомендуется, так как переписка станет запутанной. Объединяйте только заявки одного клиента по одной теме.
Что произойдёт с задачей в Bitrix24, привязанной к исходной заявке?
Задача в B24 не удаляется автоматически. В исходной заявке появится системное сообщение со ссылкой на целевую, но задачу в B24 нужно закрыть или переназначить вручную.
Почему кнопка "Объединить" неактивна?
Убедитесь, что выбрано минимум 2 заявки. Также проверьте, что ваша роль -- администратор или руководитель. Операторы не имеют прав на объединение.
Переносятся ли внутренние заметки?
Да. Все сообщения переносятся, включая внутренние заметки. Они сохраняют свой тип и остаются видимыми только для сотрудников.
Связанные статьи
- Массовые действия -- другие групповые операции
- Список заявок -- выбор заявок для объединения
- Статусы заявок -- статус "Отменена" после объединения
- Детали заявки -- связанные заявки в боковой панели
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.