Объединение заявок
Кратко
Функция позволяет объединить две или более заявок в одну главную заявку. Переписка, вложения и участники присоединяемых заявок переносятся в главную, а присоединённые уходят из списков -- открыть их можно из главной заявки. Используется для устранения дубликатов и консолидации обращений по одной теме. Теги присоединяемых заявок тоже переносятся в главную — подробнее о работе с тегами в статье «Теги заявок».
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Объединение и отмена объединения |
| Руководитель | Объединение и отмена объединения |
| Оператор | Только если администратор выдал право "Объединять и разъединять заявки" |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
Где найти
Из списка заявок (массовое действие)
- Заявки -- отметить чекбоксами 2 или более заявок
- В плавающей панели действий выбрать "Объединить заявки"
Из деталей заявки
- Открыть заявку -- Детали заявки
- Нажать кнопку "Объединить заявки" в панели действий заголовка
Как работает
Процесс объединения
Шаг 1: Набор заявок
Отметьте чекбоксами минимум 2 заявки в списке. Если объединение открыто из карточки заявки, добавьте в набор другие заявки через поле "Добавить заявку" (поиск по номеру или теме). Лишнюю заявку можно убрать из набора.
Шаг 2: Выбор главной заявки
В окне "Объединить заявки" нужно выбрать, какая заявка останется -- в неё переедет переписка остальных. Система заранее предлагает самую раннюю по дате создания незавершённую заявку; выбор можно изменить. Что считается «незавершённой» заявкой и сколько вообще статусов у неё бывает — см. статью «Сколько статусов нужно заявке».
Если главная заявка уже завершена, окно предупредит: она такой и останется, а переписка присоединённой переедет в неё.
Окно показывает, что переедет в главную заявку: число сообщений, вложений и участников присоединяемых заявок.
Шаг 3: Поля главной заявки
Для полей Тема, Услуга, Приоритет, Ответственный, Контакт и Компания можно отметить, какие значения взять из присоединяемой заявки. Неотмеченные поля остаются как у главной.
Шаг 4: Подтверждение
Нажмите "Объединить" и подтвердите действие.
Ограничение: только одна компания
Объединять можно только заявки одной компании клиента. Если в наборе встретились заявки разных компаний, окно покажет причину и предложит убрать лишнюю заявку из набора или исправить компанию в самой заявке. Рабочие чаты вашей собственной компании этому не мешают.
Что происходит при объединении
| Действие | Описание |
|---|---|
| Перенос сообщений | Все сообщения присоединяемой заявки, включая внутренние заметки, переносятся в главную |
| Вложения | Файлы присоединяемой заявки становятся доступны в главной |
| Участники | Участники переносятся в главную; тот, кто уже есть в главной, повторно не добавляется. Контакт присоединяемой заявки добавляется в главную наблюдателем |
| Прочее | Вместе с заявкой переносятся её теги, напоминания, связанные группы, связи с CRM и история статусов. Одинаковые услуги сводятся со сложением количества |
| Присоединённая заявка | Уходит из списков; открыть её можно из главной заявки |
| Системное сообщение | В главной заявке появляется сообщение "Заявка ... объединена сюда" с числом перенесённых сообщений, участников и услуг |
| Журнал | Операция записывается в журнал действий |
Статус главной заявки при объединении не меняется. Общие правила закрытия заявок, не связанные с объединением, — в статье «Закрытие заявки».
Отмена объединения
Объединение можно отменить из присоединённой заявки кнопкой "Отменить объединение" (нужно право "Объединять и разъединять заявки"; у администратора и руководителя оно есть). Присоединённая заявка возвращается со статусом "Закрыта", а её поля восстанавливаются. Сообщения и участники, перенесённые при объединении, остаются в главной заявке.
Пример
Объединение заявок TP-15, TP-18, TP-22 с главной TP-15:
Заявка TP-15 (главная):
Системное сообщение: "Заявка TP-18 объединена сюда. Перенесено: ..."
Системное сообщение: "Заявка TP-22 объединена сюда. Перенесено: ..."
+ сообщения, вложения и участники из TP-18 и TP-22
Заявки TP-18, TP-22:
Ушли из списков, открываются из TP-15
Частые вопросы
Можно ли отменить объединение?
Да. Откройте присоединённую заявку и нажмите "Отменить объединение". Заявка вернётся со статусом "Закрыта"; перенесённые сообщения и участники останутся в главной заявке.
Могу ли я объединить заявки разных клиентов?
Нет, если это заявки разных компаний: система запрещает такое объединение и показывает причину. Уберите заявку другой компании из набора или исправьте компанию в заявке, если она указана неверно.
Что произойдёт с задачей в Bitrix24, привязанной к присоединяемой заявке?
Задача в B24 автоматически не удаляется -- при необходимости закройте или переназначьте её вручную.
Почему кнопка "Объединить" неактивна или её нет?
Убедитесь, что в наборе минимум 2 заявки и что они принадлежат одной компании. Если вы оператор, проверьте, выдано ли вам право "Объединять и разъединять заявки" -- без него кнопки нет.
Переносятся ли внутренние заметки?
Да. Все сообщения переносятся, включая внутренние заметки. Они сохраняют свой тип и остаются видимыми только для сотрудников.
Связанные статьи
- Массовые действия -- другие групповые операции
- Список заявок -- выбор заявок для объединения
- Статусы заявок -- описание статусов
- Детали заявки -- работа с конкретной заявкой
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.