Как работают группы заявок?

Кратко

Группы заявок позволяют объединить связанные заявки — например, одну проблему от нескольких клиентов или связанные задачи.

Как создать группу

1. Откройте заявку
2. Нажмите иконку ссылки (подсказка «Группа заявок») в верхней панели
3. В окне:
   • Добавить в существующую — выберите открытую группу и нажмите «+»
   • Или создайте новую: укажите название группы и выберите вторую заявку (из недавних или через поиск)
4. Нажмите "Создать новую группу"

Минимум 2 заявки для группы. Заявка, из которой создана группа, становится главной.

Что даёт группировка?

• Визуальная связь — в карточке заявки видно, что она состоит в группе
• Быстрая навигация — в окне группы клик по номеру открывает связанную заявку
• Контекст — оператор видит всю картину проблемы

Это особенно полезно при передаче заявок между сменами — процесс подробно описан в статье «Как передавать смену в поддержке».

Где видна группа?

• В карточке заявки (правая панель) — название группы и число заявок в ней, кнопки «Детали» и «Действия для группы»
• В окне группы — список заявок с номером, статусом, приоритетом, темой, исполнителем и последним сообщением

Тариф

Группировка заявок доступна на тарифе **Starter** и выше. Уже созданные группы продолжают работать и после перехода на тариф ниже; создать новую группу или добавить в группу заявку на таком тарифе нельзя. Новым операторам стоит объяснить логику группировки в первую неделю — ориентир в статье «Обучение технической поддержки: план на первую неделю».

Связанные статьи

• Объединение заявок
• Детали заявки