Команда

Кратко

Управление сотрудниками поддержки: добавление, структура отделов и групп,

увольнение, восстановление и безопасное удаление. Роли, их права и назначение

людей живут в одном экране Настройки → Роли и права.

Кто имеет доступ

Руководитель может заводить сотрудников, увольнять и восстанавливать их. Перенос людей из Битрикс24 и экран Настройки → Роли и права доступны только администратору.

Где найти

Администратор: Настройки → Компания → Команда. Руководитель: пункт Команда в главном меню. Также: иконка профиля → Профиль сотрудника → Управление сотрудниками. Раздел доступен администратору и руководителю.

Как работает

Таблица операторов

Список команды отображается в двух таблицах: Текущие сотрудники и Уволенные сотрудники. Столбцы:

Основные роли

Admin (Администратор)

Полный доступ ко всем функциям платформы:

• Управление командой (добавление, удаление, изменение ролей)
• Настройка каналов (WhatsApp, Telegram, Email, MAX)
• Автоматизация (триггеры, вебхуки, крон-задачи, AI)
• Виджеты (создание, настройка, встраивание)
• Аналитика (все отчёты и метрики)
• Настройки компании (профиль, реквизиты, тарифы)
• Работа с заявками (все операции)

Руководитель (Супервайзер)

Управление командой и контроль качества:

• Просмотр и управление всеми заявками
• Добавление операторов
• Назначение заявок другим операторам
• Аналитика (основные отчёты)
• Наследует большинство прав автоматически
• Не может изменять настройки каналов и интеграций

Operator (Оператор)

Работа с заявками:

• Просмотр назначенных заявок
• Ответ клиентам
• Смена статуса и приоритета (если разрешено)
• Создание внутренних заметок
• Не видит настройки и аналитику (без дополнительных прав)

Что нужно подготовить для рабочего места оператора — в статье «Рабочее место оператора поддержки: что нужно».

Сотрудник клиента

Минимальный доступ -- только свои заявки:

• Создание заявок
• Просмотр своих заявок и их статусов
• Переписка по своим заявкам
• Не видит заявки других сотрудников

Ограничения по тарифу

Количество операторов (роли администратор, руководитель, оператор) зависит от тарифного плана. Отдельно ограничено число администраторов и руководителей:

Сотрудники (сотрудник клиента) не учитываются в лимите операторов.

Тип: отдел (department)

При добавлении отдела из Битрикс24 его сотрудники получают безопасную стартовую роль «Оператор»:

• Новые сотрудники отдела в B24 автоматически получают доступ при следующей синхронизации
• Уволенные сотрудники теряют доступ
• Нужную роль отделу или отдельным людям назначают в Настройки → Роли и права

Настройка

Добавление оператора

На экране команды есть три способа:

• Добавить сотрудника — укажите имя и почту или телефон. Приглашение уйдёт в WhatsApp на указанный телефон; телефона нет — письмом на почту.
• Взять из Битрикс24 — только для администратора и только при подключённом Битрикс24. Можно выбрать одного человека, целый отдел или всех сотрудников портала.
• Импортировать списком — вставьте готовый список сотрудников.

Новый сотрудник начинает со стартовой ролью «Оператор». При необходимости назначьте другую роль в Настройки → Роли и права.

Чем занять нового оператора в первую неделю — читайте в статье «Обучение технической поддержки: план на первую неделю».

Изменение роли

1. Откройте Настройки → Роли и права.
2. Нажмите + под нужной ролью.
3. Выберите людей, отделы или группы и нажмите Применить.

Роль и все её права начинают действовать сразу.

Увольнение, восстановление и удаление

Уволить — основной вариант для сотрудника, который уже участвовал в работе:

1. Найдите сотрудника в таблице Текущие сотрудники.
2. Нажмите Уволить и подтвердите действие.
3. Сотрудник потеряет доступ и появится в таблице Уволенные сотрудники; роль и вся история сохранятся.

Для возврата нажмите Восстановить. Сотрудник вернётся с прежней ролью.

Удалить можно только сотрудника без участия в карточках и истории. Система проверяет назначенные и созданные заявки, сообщения, участников, напоминания, звонки, демонстрации экрана и группы заявок. Если найдена хотя бы одна связь, удаление блокируется — используйте увольнение. Владелец компании, текущий пользователь и последний администратор защищены от увольнения/удаления.

Рекомендации

• Назначайте роль администратор только ответственным за настройку платформы
• Используйте руководитель для руководителей отделов поддержки
• Для массового добавления используйте тип "отдел"
• Регулярно проверяйте список и увольняйте неактивных сотрудников; физическое удаление используйте только для ошибочно добавленных записей без истории

Как передавать смену между операторами — отдельная инструкция «Как передавать смену в поддержке».

Частые вопросы

Сотрудник B24 не отображается в списке при добавлении.

Откройте Настройки → Интеграции → Битрикс24 и нажмите «Синхронизировать кэш». Убедитесь, что сотрудник активен в B24 (не уволен).

Превышен лимит операторов по тарифу.

Перейдите на следующий тарифный план или увольте неактивных операторов — уволенные не занимают место. Сотрудники (сотрудник клиента) не учитываются в лимите.

Оператор не видит назначенные ему заявки.

Проверьте: (1) роль не ниже оператор, (2) заявка действительно назначена на этого оператора, (3) нет дополнительных ограничений в правах доступа.

Можно ли назначить нескольких admin?

Да, но число администраторов ограничено тарифом: 1 на Free и Starter, 2 на Pro, 3 на Business, без ограничений на Enterprise.

Что происходит при увольнении сотрудника в B24?

После сверки с Битрикс24 уволенный сотрудник деактивируется в платформе и теряет доступ.

Связанные статьи

• Права доступа -- детальная настройка прав оператора
• Bitrix24 интеграция -- синхронизация пользователей
• Профиль компании -- информация о компании