Как ввести нового оператора в строй за неделю

Кратко

Неделя делится на три части: смотрит, отвечает под присмотром, отвечает сам с проверкой. Ошибка, делающая любой план бесполезным, — дать всю информацию в первый день. Неделя нужна не на объём знаний, а на то, чтобы человек перестал бояться отправить сообщение клиенту.

Что должно быть готово до выхода человека

Каждый пункт, не сделанный заранее, съедает полдня первой недели и делает первое впечатление о компании точным.

• Доступы во все системы, выданные и проверенные. Не «заявка подана» — проверенные входом.
• Наставник, у которого на эту неделю снята часть нагрузки. Наставничество поверх полной нагрузки не работает: человек с очередью не может отвечать на вопросы.
• Пять инструкций по самым частым темам, написанных и прочитанных кем-то со стороны.
• Список, к кому идти с каким вопросом. Одна страница, имена и темы.
• Тестовая учётная запись клиента, на которой можно всё трогать.

Неделя по дням

День 1: смотрит и читает

Не обучение — ориентация. Знакомство с командой, доступы, продукт глазами клиента.

Главное занятие дня: прочитать двадцать закрытых обращений подряд, от первого сообщения до последнего. Это даёт больше, чем любая презентация: человек видит, как разговаривают, что спрашивают, чем заканчивается. Выберите обращения заранее — десять образцовых и десять трудных.

Никаких клиентов в первый день.

День 2: разбирает вместе

Наставник работает, новичок сидит рядом и смотрит, как разбираются живые обращения. После каждого — минута на вопрос «почему ты ответил так».

Во второй половине дня переворот: новичок пишет черновики ответов на реальные обращения, наставник читает и отправляет свои. Сравнение черновика с отправленным — самый быстрый способ передать манеру письма.

День 3: отвечает под присмотром

Новичок отвечает сам, каждый ответ читает наставник до отправки. Берутся только темы из пяти подготовленных инструкций.

Правило дня: наставник правит не текст, а причину. Не переписывать за человека молча, а сказать, что именно не так, и дать переписать. Молча исправленный ответ ничему не учит и запоминается как недоверие.

День 4: отвечает сам, проверка после

Ответы уходят сразу, наставник читает их в течение часа после отправки. Ошибки исправляются следующим сообщением клиенту — это нормально и куда полезнее, чем задержка каждого ответа на проверку.

Добавляются темы за пределами пяти инструкций и право эскалировать что угодно без объяснений.

День 5: своя очередь и разбор

Полноценная смена с меньшим объёмом. В конце дня — разбор недели: что было непонятно, где не хватило инструкции, что показалось странным. Последний вопрос самый ценный: свежий взгляд видит несуразности процесса, к которым команда привыкла, и через месяц новичок их уже не заметит.

Пять тем первого дня

Именно эти пять, и именно в первый день. Всё остальное распределяется по неделе.

Чего не делать

• Не давать читать весь регламент в первый день. Прочитанный целиком и сразу, он не запоминается ни в одной части.
• Не сажать на сложные обращения «чтобы сразу научился». Первое трудное обращение, разобранное в одиночку и неудачно, стоит недели уверенности.
• Не оставлять без наставника на второй неделе. Вторая неделя опаснее первой: формально человек работает сам, вопросы остаются, а спрашивать уже неловко.
• Не мерить новичка нормой команды первый месяц. Он закрывает меньше и занимает время наставника — это заложено в расчёт штата, а не его недостаток.

Как проверить, что заработало

Проверяется не самочувствие, а наблюдаемые вещи, и в первую очередь — работа наставника.

• Прочитайте двадцать ответов новичка за первую неделю. Ищется не грамотность, а два признака: отвечает ли по существу и называет ли срок. Всё остальное дорабатывается позже.

• Проверьте долю эскалаций. Ноль эскалаций за первую неделю — плохой признак: человек боится или не знает, как. Это чаще недоработка наставника, чем новичка.

• Сверьте с планом. Список тем, которые новичок может вести самостоятельно, к концу недели. Если он пустой, неделя ушла на ознакомление, и вторую надо строить иначе.

• Спросите через месяц, что было лишним и чего не хватило. Ответ — готовая правка плана для следующего человека. Через два месяца он уже не вспомнит.

• Посмотрите возвраты по его обращениям через месяц. Доля возвратов у новичка выше командной — нормально; она не должна оставаться такой к третьему месяцу.

Связанные статьи

• Как построить первую линию поддержки и что она должна закрывать сама
• Как написать ответ клиенту, чтобы не пришлось отвечать второй раз
• Быстрый старт для оператора
• Операторы и роли