Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образец
Кратко
Должностная инструкция отвечает на вопрос «что конкретно обязан делать этот человек и по чему его оценивают». Она нужна не столько кадровой службе, сколько самому специалисту: без неё обязанности определяются тем, кто громче попросил. Ниже — готовый текст для первой линии; вариант для второй линии получается заменой раздела 3.
Готовый образец
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
специалиста службы технической поддержки
Утверждаю: <должность, подпись, ФИО>
Дата: <ДД.ММ.ГГГГ>
С инструкцией ознакомлен: <подпись, ФИО, дата>
1. Общие положения
1.1. Специалист службы технической поддержки (далее — Специалист) относится к категории <специалистов>.
1.2. Назначение на должность и освобождение производится приказом <должность> по представлению <руководителя службы технической поддержки>.
1.3. Специалист подчиняется непосредственно <руководителю службы технической поддержки>.
1.4. На время отсутствия Специалиста его обязанности исполняет <лицо, назначенное в установленном порядке>.
1.5. На должность назначается лицо, имеющее <среднее профессиональное / высшее> образование <по направлению …> и опыт работы <без предъявления требований к опыту / не менее 1 года>.
2. Должен знать
2.1. Регламент работы службы технической поддержки и действующие соглашения об уровне услуг.
2.2. Устройство и порядок работы <перечень систем и сервисов>.
2.3. Порядок работы в системе учёта обращений: регистрация, классификация, ведение переписки, закрытие.
2.4. Порядок эскалации и границы собственных полномочий.
2.5. Правила делового общения в письменной и устной форме.
2.6. Требования к обработке персональных данных и сведений ограниченного доступа.
3. Должностные обязанности
| № | Обязанность | Проверяемый результат |
|---|---|---|
| 3.1 | Принимать обращения по закреплённым каналам и регистрировать их | Обращение имеет номер; обращений, обработанных вне системы, нет |
| 3.2 | Присваивать приоритет по признакам из матрицы приоритетов | Приоритет соответствует признаку, а не настойчивости обратившегося |
| 3.3 | Направлять первый содержательный ответ в течение <15 минут> в часы обслуживания | Медиана первого ответа по закреплённым обращениям не превышает норму |
| 3.4 | Разрешать обращения в пределах своей компетенции | Доля обращений, закрытых без эскалации, не ниже <60 %> |
| 3.5 | Эскалировать обращение при достижении <75 %> срока либо при выходе за пределы компетенции | Обращений, просроченных без эскалации, нет |
| 3.6 | Уведомлять обратившегося о переносе срока до его наступления | Уведомлений задним числом нет |
| 3.7 | Описывать решение словами, понятными обратившемуся | Возвратов по тому же вопросу в течение 7 дней не более <15 %> |
| 3.8 | Фиксировать в обращении основание и длительность пауз | Пауза без указанной причины отсутствует |
| 3.9 | Оформлять статью базы знаний при третьем повторении однотипного обращения | Не менее <2> статей в месяц либо обоснование отсутствия повторов |
| 3.10 | Передавать смену по чек-листу и принимать её | Обращений, потерянных на границе смен, нет |
| 3.11 | Соблюдать требования по обработке персональных данных | Передачи сведений вне системы учёта нет |
4. Права
4.1. Запрашивать у обратившегося сведения, необходимые для разрешения обращения.
4.2. Запрашивать у подразделений организации сведения в порядке, установленном <Регламентом>.
4.3. Приостанавливать отсчёт срока при отсутствии ответа обратившегося с фиксацией причины.
4.4. Эскалировать обращение, не дожидаясь порога, при наличии признаков критического класса.
4.5. Отказывать в выполнении запроса, выходящего за пределы услуг, с указанием причины и адресата.
4.6. Вносить <руководителю службы> предложения по улучшению порядка работы и по устранению повторяющихся причин обращений.
4.7. Не приступать к работе при отсутствии доступов, необходимых для исполнения обязанностей, уведомив об этом <руководителя службы>.
5. Ответственность
5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных разделом 3, — в пределах, определённых трудовым законодательством <страна>.
5.2. За достоверность сведений, вносимых в систему учёта обращений.
5.3. За разглашение сведений ограниченного доступа и персональных данных, ставших известными при исполнении обязанностей.
5.4. За закрытие обращения без единого ответа обратившемуся — как за нарушение раздела 3.
6. Показатели оценки
| Показатель | Норма | Период |
|---|---|---|
| Медиана времени первого ответа | не выше <15 минут> | месяц |
| Доля обращений, просроченных по сроку решения | не выше <5 %> | месяц |
| Доля обращений, закрытых без эскалации | не ниже <60 %> | месяц |
| Доля возвратов в течение 7 дней | не выше <15 %> | месяц |
| Средний балл по чек-листу качества | не ниже <8> из 10 | месяц |
| Закрытия без ответа обратившемуся | <0> | неделя |
6.1. Показатели рассчитываются по обращениям, закреплённым за Специалистом, с исключением периодов пауз.
6.2. Показатели за первые <2> месяца работы носят ознакомительный характер и на оценку испытательного срока влияют вместе с результатами наставника.
Как заполнять
Требования к образованию (1.5). Первая линия — та редкая позиция, где требование к профильному образованию сужает поиск, не улучшая результата: обучаемость и письменная речь предсказывают успех точнее. Ставьте «без предъявления требований к опыту», если у вас есть наставничество и памятка новичка.
Норма первого ответа (3.3). Единственное число, которое обязано совпадать с регламентом и SLA дословно. Расхождение обнаружится в первом же споре, и спорить будут не о работе, а о том, какой документ главнее.
Доля закрытий без эскалации (3.4). Ориентир 60 % — для первой линии, работающей с типовым потоком. Ниже 40 % означает, что первая линия работает диспетчером, и выгоднее сократить её, передав поток сразу дальше. Выше 85 % — признак того, что сложные обращения тихо закрываются отписками; проверять это нужно вместе с долей возвратов.
Раздел 6 и раздел 3 не должны расходиться. Каждый показатель обязан ссылаться на конкретную обязанность. Показатель без обязанности — повод для спора, обязанность без показателя — повод её не исполнять.
Пункт 4.7. Выглядит формальностью, пока новичку не выдали доступы неделю спустя, а показатели ему уже считают. Пункт защищает и специалиста, и достоверность отчёта.
Роли и полномочия в системе стоит завести под те же границы, что и в разделе 4: как это делается, описано в статье Быстрый старт для оператора.
Частые ошибки
Инструкция как перечень пожеланий. «Быть вежливым», «стремиться к качеству», «повышать лояльность» — формулировки, невыполнение которых нельзя зафиксировать. Всё, что не имеет проверяемого результата, из раздела 3 нужно убрать: оно не защищает ни работодателя, ни работника.
Обязанности второй линии в инструкции первой. Если в одном документе оказались приём обращений и доработка системы, получите либо первую линию, которая не отвечает, потому что «чинит», либо вторую, которая не чинит, потому что «отвечает». Разделяйте по признаку: первая линия не изменяет систему.
Показатели без исключения пауз. Специалист, чей показатель портится от молчания обратившегося, начинает закрывать такие обращения досрочно. Пункт 6.1 закрывает эту дыру.
Оценка по числу закрытых обращений. Показатель, который улучшается отписками и дроблением одного обращения на три. Если он нужен, смотрите его только вместе с долей возвратов и долей закрытий без ответа — иначе он награждает худшую работу; подробный разбор — в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.
Нет подписи об ознакомлении. Инструкция, с которой сотрудник не ознакомлен под подпись, не может служить основанием ни для чего. Строка в шапке образца — не формальность.
Связанные статьи
- Положение о службе технической поддержки: образец
- Чек-лист качества обработки обращения: образец
- Памятка новичку первой линии: образец на первую неделю
- Регламент технической поддержки: готовый образец
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.