Положение о службе технической поддержки: образец

Кратко

Положение — учредительный документ подразделения: оно отвечает на вопросы «зачем существует служба», «что она обязана делать», «чего вправе требовать» и «за что отвечает». Регламент описывает процесс, должностная инструкция — одного человека, положение — подразделение целиком. Ниже готовый текст.

Готовый образец

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Утверждаю: <должность руководителя организации, подпись, ФИО>

Дата: <ДД.ММ.ГГГГ>

Редакция: <1>

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки (далее — Служба) является <самостоятельным структурным подразделением / подразделением в составе <наименование>> <наименование организации>.

1.2. Служба создаётся и ликвидируется приказом <должность>.

1.3. Служба подчиняется непосредственно <должность>.

1.4. Служба возглавляется <руководителем службы технической поддержки>, назначаемым и освобождаемым от должности приказом <должность>.

1.5. В своей деятельности Служба руководствуется законодательством <страна>, уставом организации, приказами <должность>, настоящим Положением и <Регламентом работы службы технической поддержки>.

1.6. Структура и штатная численность Службы утверждаются <должность> исходя из объёма обращений и режима обслуживания.

2. Задачи

2.1. Обеспечение непрерывности работы пользователей <систем и сервисов организации>.

2.2. Приём, регистрация и разрешение обращений в сроки, установленные <Регламентом / SLA>.

2.3. Накопление и поддержание в актуальном состоянии базы знаний по типовым обращениям.

2.4. Выявление повторяющихся причин обращений и передача их на устранение в <подразделение>.

2.5. Предоставление руководству достоверных сведений о состоянии обслуживания.

3. Функции

4. Структура

4.1. В состав Службы входят:

4.2. Распределение обязанностей внутри Службы устанавливается должностными инструкциями.

4.3. График дежурств утверждается <должность> не позднее чем за <5> рабочих дней до начала периода.

5. Права

5.1. Запрашивать у подразделений организации сведения и документы, необходимые для разрешения обращений.

5.2. Привлекать специалистов иных подразделений к разрешению обращений в порядке, установленном <Регламентом>.

5.3. Приостанавливать отсчёт срока по обращению при отсутствии ответа обратившегося с фиксацией причины.

5.4. Отклонять обращения, не относящиеся к предмету деятельности Службы, с письменным указанием причины и адресата.

5.5. Вносить <должность> предложения об изменении сроков, численности и состава каналов приёма.

5.6. Требовать от подразделений уведомления о плановых работах, влияющих на доступность <систем>, не позднее чем за <3 рабочих дня>.

6. Ответственность

6.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения функций, предусмотренных разделом 3, несёт руководитель Службы.

6.2. Сотрудники Службы несут ответственность за соблюдение сроков по закреплённым за ними обращениям и за достоверность сведений, вносимых в систему учёта.

6.3. Ответственность за недостижение показателей, обусловленное отсутствием ресурсов, о котором руководитель Службы письменно уведомил <должность>, на Службу не возлагается.

7. Взаимодействие

8. Показатели оценки Службы

9. Заключительные положения

9.1. Положение вступает в силу с <ДД.ММ.ГГГГ>.

9.2. Изменения вносятся приказом <должность>.

9.3. Положение пересматривается не реже одного раза в <12> месяцев.

Как заполнять

Раздел 1.3 — кому подчиняется. Самый значимый пункт всего документа. Служба, подчинённая тому, чью работу она оценивает, не сможет сообщать неудобные числа. Если поддержка подчинена разработке, отчёт о повторяющихся причинах будет мягче, чем действительность.

Раздел 4 — численность. Заполняйте от объёма, а не от желаемого. Грубый ориентир для расчёта: возьмите число обращений за месяц, умножьте на среднее время обработки одного обращения и разделите на фонд рабочего времени одного специалиста, затем добавьте запас на отпуска и обучение — обычно около четверти. Число, полученное иначе, спорить с бухгалтерией не поможет.

Раздел 5 — права. Раздел, который чаще всего вычёркивают при согласовании, и именно из-за этого положение становится бесполезным. Если у Службы нет права запрашивать сведения (5.1) и требовать уведомлений о плановых работах (5.6), она будет узнавать о сбоях от пользователей и отвечать за чужие сроки.

Раздел 8 — показатели. Возьмите текущие значения как отправную точку и поднимайте планку раз в квартал. Целевое значение, недостижимое с первого месяца, обесценивает раздел целиком. Как эти числа считаются и почему их именно пять — в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.

Частые ошибки

Положение, дублирующее регламент. Если в положении оказались сроки по приоритетам и порядок эскалации, документы разойдутся при первом же изменении, и сотрудники будут ссылаться на тот, что удобнее. Положение отвечает за «кто и за что», регламент — за «как»; соответствующий текст — в статье Регламент технической поддержки: готовый образец.

Функции без результата. «Осуществляет техническую поддержку пользователей» невозможно проверить. Колонка «Результат» в разделе 3 существует именно для проверяемости: у каждой функции есть наблюдаемый след.

Раздел ответственности без раздела прав. Классический перекос: обязанностей на страницу, прав — ни одного. Такое положение подписывают, но выполнить не могут.

Пункт 6.3 вычеркнут. Без него руководитель Службы отвечает за показатели, на которые не влияет, и перестаёт писать честные служебные записки о нехватке ресурсов — потому что они работают против него.

Нет срока пересмотра. Положение без пункта 9.3 живёт до первой реорганизации, после которой на него ссылаются по привычке, хотя подразделений с такими названиями уже нет.

Связанные статьи

• Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образец
• График дежурств техподдержки: образец таблицы
• Схема эскалации обращений: образец правил
• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент