Шаблоны документов поддержки

Готовые шаблоны: регламенты, должностные инструкции, журналы обращений, соглашения SLA и чек-листы качества.

Решение в TehProf.kz Support: Журнал обращений и SLA — скачать файлы

57 статей

Быстрый старт 1

Инструкция для пользователей: как обращаться в техподдержкуГотовый текст памятки для сотрудников или клиентов: куда писать, что указать в обращении, сколько ждать ответа. Скопируйте и подставьте каналы и сроки.

Организация поддержки 23

Акт выполненных работ по техподдержке: образецГотовый текст акта выполненных работ по техподдержке: период, перечень заявок, часы, сумма, подписи сторон. Скопируйте и подставьте значения.
Документы службы техподдержки: полный переченьКакие документы нужны службе техподдержки: организационные, процессные, отчётные. Что обязательно, что можно отложить, и с чего начать сегодня.
Журнал жалоб: образец и порядок разбораОбразец журнала регистрации жалоб и обращений: графы для причины, меры и повторов, порядок разбора жалобы и как по журналу находить системные проблемы.
Журнал регистрации обращений: образец графОбразец журнала регистрации обращений: графы для письменных, устных и электронных обращений и жалоб, правила заполнения и как вести журнал в электронном виде.
Журнал учёта заявок: образецГотовая таблица журнала учёта заявок: колонки, пример заполненных строк, правила ведения и хранения. Скопируйте в Excel или таблицы и начните вести.
Журнал учёта обращений субъектов персональных данныхОбразец журнала обращений субъектов персональных данных: графы, сроки ответа по 152-ФЗ, что записывать о проверке личности и результате.
Ответ на жалобу клиента: образец письмаТри готовых письма-ответа на жалобу клиента: обоснованная, неочевидная и необоснованная. Структура ответа и частые ошибки, которые злят клиента сильнее.
План технической поддержки: образецГотовый образец плана технической поддержки: цели, охват, штат, показатели, этапы внедрения и бюджет одной страницей. Заполните и утвердите.
Положение о контакт-центре: образецГотовый текст положения о контакт-центре: задачи, функции, структура смен, права, показатели occupancy и SL. Чем отличается от IT-поддержки.
Положение о службе технической поддержки: образецГотовый текст положения о службе поддержки: задачи, функции, структура, права, ответственность, взаимодействие с подразделениями. Копируйте и утверждайте.
Приказ о создании службы техподдержки: образецГотовый текст приказа о создании службы технической поддержки: дата создания, руководитель, штатное расписание, утверждение положения и регламента.
Разбор массового сбоя: образец отчёта (постмортем)Готовый образец разбора инцидента: хронология, влияние, причины по цепочке, что помогло и что мешало, меры с ответственными и сроками. Без поиска виноватых.
Рамки и договор технической поддержки: образецГотовый текст договора на техническую поддержку: предмет, рамки услуг, порядок оплаты, срок, ответственность. Что обязано быть в договоре, а что — в SLA.
Регламент ведения базы знаний: образецГотовый регламент базы знаний: кто пишет статьи, кто утверждает публикацию, сроки пересмотра, признаки устаревания. Копируйте и заполните.
Регламент работы операторов в WhatsApp: образецГотовый регламент для операторов в WhatsApp: официальный и неофициальный номер, риск блокировки, окно 24 часа, группы, тон переписки, звонки.
Регламент технической поддержки: готовый образецГотовый текст регламента техподдержки на одну страницу: приём обращений, сроки, приоритеты, эскалация, закрытие. Скопируйте и подставьте свои значения.
Регламент управления инцидентами: образецГотовый образец регламента управления инцидентами: серьёзность, роли, порядок от обнаружения до закрытия, эскалация, постинцидентный разбор.
Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образецГотовый текст SLA для техподдержки: классы обращений, время реакции и решения, доступность, исключения, порядок расчёта. Таблицы можно копировать.
Стандарты качества обслуживания клиентов: образецГотовый документ стандартов обслуживания: тон общения, правила ответа, что запрещено, работа с недовольным клиентом. Отдельно от регламента сроков.
Схема эскалации обращений: образец правил и уровнейГотовая схема эскалации: три уровня с границами компетенции, пороги по времени, правила функциональной и управленческой передачи, текст уведомления.
Тест по клиентскому сервису: вопросы с ответамиГотовый тест по клиентскому сервису на 20 вопросов в четырёх модулях: сроки, обещания, тон, эскалация. С правильными ответами, пояснениями и порогом сдачи по модулям.
Уведомление клиентов о сбое и плановых работах: шаблонГотовые тексты уведомления клиентов: о плановых технических работах заранее и о сбое во время инцидента. Когда отправлять и что обязано быть в тексте.
Чек-лист качества обработки обращения: образец на 10 балловГотовый чек-лист оценки обращения: 10 критериев с весами, шкала, правила выборки и разбора. Таблицу можно перенести в форму и начать оценивать сегодня.

Команда 18

Администратор клиентского сервиса: обязанности и инструкцияАдминистратор клиентского сервиса — фронт-офис: приём клиентов и обращений, запись, контроль сроков, жалобы. Обязанности для должностной инструкции, навыки и KPI.
Администратор технической поддержки: обязанностиДолжностная инструкция администратора технической поддержки: настройка каналов, ролей и тарифов, права доступа, чем роль отличается от руководителя.
График дежурств техподдержки: образец таблицыГотовый график дежурств на месяц: таблица смен, правила замен и передачи, расчёт числа дежурных, учёт ночных вызовов. Переносится в таблицу за час.
Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образецГотовый текст должностной инструкции специалиста техподдержки: требования, обязанности, права, ответственность, показатели. Копируйте и подставьте своё.
Инженер технической поддержки: обязанности и инструкцияГотовая должностная инструкция инженера технической поддержки: требования, обязанности по линиям, права, ответственность, показатели. Копируйте.
Координатор технической поддержки: обязанностиДолжностная инструкция координатора техподдержки: отличие от специалиста, обязанности, права, показатели. Копируйте и подставьте своё.
Менеджер по обработке заявок: обязанности и инструкцияЧто делает менеджер по обработке заявок: приём, квалификация, передача в работу и контроль. Обязанности для должностной инструкции, навыки и показатели эффективности.
Оператор колл-центра: обязанности и инструкцияОбязанности оператора колл-центра, чем он отличается от оператора поддержки, по каким показателям (AHT, occupancy) оценивают его работу.
Оператор техподдержки: обязанности и инструкцияКто такой оператор техподдержки, что входит в обязанности, чем он отличается от специалиста и руководителя, как оценивать его работу.
Оператор чата поддержки: обязанности и правила перепискиОбязанности специалиста чат-поддержки клиентов для должностной инструкции: работа в нескольких чатах, правила переписки, сроки ответа, передача сложных вопросов и показатели.
Памятка новичку первой линии: образец на первую неделюГотовая памятка для нового сотрудника поддержки: план пяти дней, что можно и чего нельзя с первого дня, десять правил переписки, проверка в конце недели.
Передача смены в поддержке: образец чек-листаГотовый чек-лист передачи смены: что перечисляет сдающий, что проверяет принимающий, форма записи, правила при недозвоне. Пять минут на границе смен.
Руководитель клиентского сервиса: обязанности и KPIГотовая должностная инструкция руководителя клиентского сервиса: обязанности, KPI команды, права, ответственность. Копируйте и подставьте своё.
Руководитель контакт-центра: обязанности и KPIДолжностная инструкция руководителя контакт-центра: обязанности, KPI по каналам, чем роль шире руководителя технической поддержки. Готовый образец.
Руководитель технической поддержки: обязанности и KPIГотовая должностная инструкция руководителя технической поддержки: обязанности, KPI отдела и чем роль отличается от оператора и администратора.
Специалист клиентского сервиса: обязанности и инструкцияОбязанности специалиста (менеджера) клиентского сервиса, чем должность отличается от специалиста поддержки, какие показатели он контролирует.
Специалист поддержки клиентов: обязанностиОбязанности специалиста поддержки клиентов, чем должность отличается от оператора, какие показатели считают и что должен уметь кандидат.
Специалист поддержки пользователей: обязанности и инструкцияДолжностная инструкция специалиста поддержки пользователей: обязанности внутреннего ИКТ-хелпдеска, чем роль отличается от специалиста клиентской поддержки.

Чат и коммуникации 5

Как вежливо отказать и перенести срок: готовые формулировкиГотовые тексты отказа и переноса срока для девяти ситуаций: не входит в услуги, нет данных, сдвиг срока, отказ в срочности, повторный отказ.
Обращение к клиентам: примеры писем и формулировокКак правильно обращаться к клиенту в письме или чате: по имени или «уважаемый», на «вы» или на «ты», формальный и неформальный стиль — с примерами.
Ответ на претензию клиента: образец и срокиКак ответить на претензию клиента: структура ответа, разумные сроки и готовый образец текста для разных исходов — от полного признания до отказа.
Скрипт первого ответа техподдержки: готовые формулировкиГотовые тексты первого ответа для восьми типовых ситуаций: приняли, уточняем, воспроизвели, массовый сбой, не наш вопрос. Копируйте и подставьте свои данные.
Фразы для общения с клиентом: примеры для поддержкиГотовые фразы поддержки клиента на пять ситуаций: эмпатия, благодарность за отзыв, успокоить раздражённого, признать ошибку. Без канцелярита и штампов.

Заявки 5

Заявка на доступ к информационной системе: образецГотовый текст заявки на доступ к информационной системе: поля, кто согласовывает, срок действия и порядок отзыва прав. Копируйте и подставьте значения.
Как написать в техподдержку: образец обращенияЧто обязательно указать в обращении в техподдержку, чтобы получить ответ быстрее, и готовый шаблон с полями для заполнения.
Матрица приоритетов заявок: готовая таблица влияния и срочностиГотовая матрица приоритетов 3x3: уровни влияния и срочности, итоговый приоритет, сроки реакции и решения, правила повышения. Копируйте в регламент.
Уведомление о регистрации обращения: образцы текстовОбразцы уведомления о регистрации обращения и автоответа «Ваша заявка принята в обработку»: для письма, мессенджера и официального ответа. Что в них писать и чего не обещать.
Форма приёма заявки в техподдержку: образец полейГотовая форма приёма обращения: обязательные и необязательные поля, подписи, подсказки, правила проверки. Переносится в портал, почту и телефонный приём.

Аналитика 2

Опрос о качестве обслуживания: образец анкетыГотовый опрос о качестве обслуживания после закрытия обращения: вопросы, шкалы, тексты приглашения, правила разбора низких оценок. Копируйте и запускайте.
Отчёт технической поддержки: образец для руководителяГотовый образец отчёта технической поддержки за месяц: сводка, таблицы показателей, разбор нарушений, решения руководителю. Читается за пять минут.

Виджеты 2

Вопросы для обратной связи от клиента: примерыГотовые вопросы для обратной связи от клиента по четырём поводам: после обращения, после покупки, о продукте, о работе в целом. Копируйте и адаптируйте.
Форма обратной связи: примеры полей и текстовГотовые примеры полей формы обратной связи под разные задачи и тексты для кнопки, приветствия и подтверждения. Что оставить, а что уберёт заявки.

Клиентский портал 1

Шаблон статьи базы знаний поддержки: образец структурыГотовый шаблон статьи базы знаний: заголовок-запрос, признаки, решение по шагам, что делать если не помогло. Плюс образец внутренней статьи для операторов.