Чек-лист качества обработки обращения: образец на 10 баллов

Кратко

Чек-лист качества — список проверяемых признаков, по которым руководитель оценивает уже закрытое обращение. Он отвечает на вопрос, который не закрывают ни сроки, ни оценка клиента: было ли обращение обработано правильно, а не только быстро и не только приятно. Ниже — готовая форма на десять критериев.

Готовый образец

ЧЕК-ЛИСТ ОЦЕНКИ ОБРАЩЕНИЯ

Обращение: <№ 1234> · Канал: <почта / чат / телефон> · Специалист: <ФИО> · Оценивал: <ФИО> · Дата оценки: <ДД.ММ.ГГГГ>

Итог: сумма (балл × вес) / 13 × 10 = <оценка от 0 до 10>

Блокирующие нарушения (оценка обнуляется независимо от остальных баллов):

• закрытие без единого исходящего сообщения обратившемуся;
• перенос срока, сообщённый после его истечения, либо не сообщённый вовсе;
• сведения ограниченного доступа или персональные данные переданы вне системы учёта;
• обращение обработано вне системы и заведено задним числом.

Комментарий оценивающего (обязателен при оценке ниже <8> и при любом блокирующем нарушении):

Что сделано хорошо: <одна фраза>

Что переделать: <конкретное действие, а не качество характера>

Пример правильного ответа в этом месте: <текст>

Подпись специалиста об ознакомлении: <подпись, дата>

РЕГЛАМЕНТ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ

Как заполнять

Начните с весов, а не с критериев. Единица веса означает «желательно», двойка — «на этом ломается доверие». В образце двойки стоят у трёх пунктов: первый ответ, предупреждение о переносе и закрытие. Это не случайно: именно они определяют, вернётся ли человек с жалобой, независимо от того, решён ли вопрос.

Оценка 0/1, а не 1–5. Пятибалльная шкала по каждому критерию выглядит точнее, но точность мнимая: два проверяющих ставят разные тройки и спорят о полутонах вместо разбора. Двоичная оценка вынуждает сформулировать критерий так, чтобы ответ был однозначным, — и этим улучшает сам чек-лист.

Блокирующие нарушения — отдельный список, а не критерий с большим весом. Разница принципиальна: обращение, закрытое без ответа, не должно получать 7 баллов из 10 за аккуратно заполненную карточку. Обнуление делает это невозможным.

Выборка пять обращений в месяц — минимум, ниже которого оценка становится случайной. Если специалистов больше шести, оценивать всех лично не получится; тогда сокращайте до трёх случайных, но обязательно сохраняйте полный разбор обращений с низкой клиентской оценкой — они несут больше всего сведений.

Сверка строгости раз в квартал. Два проверяющих оценивают одни и те же два обращения независимо. Расхождение больше двух баллов означает, что формулировка критерия допускает толкования, — исправлять нужно чек-лист, а не проверяющих.

Пункты 2, 5, 6 и 7 проще всего исправляются не разговором, а готовыми текстами: они разобраны в статьях Скрипт первого ответа техподдержки и Как вежливо отказать и перенести срок.

Частые ошибки

Чек-лист без отбора выборки. Если проверяющий берёт обращения сам, он берёт те, что попались на глаза, — то есть заметные. Итог: специалисты, чьи обращения не бросаются в глаза, не оцениваются вовсе, а картина систематически смещена. Случайный отбор — не формальность.

Критерии про качества характера. «Доброжелательность», «клиентоориентированность», «инициативность» не проверяются и потому оцениваются по симпатии. Любой критерий, который нельзя подтвердить строкой из переписки, нужно либо переформулировать в наблюдаемое действие, либо убрать.

Оценка вместо разбора. Балл, отправленный без разговора и без примера правильного ответа, меняет поведение только в одну сторону — специалист учится не попадать в выборку. Строка «Пример правильного ответа в этом месте» в образце обязательна.

Чек-лист, привязанный к премии с первого месяца. Пока формулировки не отлажены и строгость проверяющих не сверена, деньги превращают спор о качестве в спор о справедливости. Первые два–три месяца оценка должна быть ознакомительной.

Дублирование того, что уже считается автоматически. Срок первого ответа и факт просрочки система считает сама и точнее человека. В чек-листе они нужны не для подсчёта, а потому что оцениваются в связке с остальным. Числовые показатели службы берутся отдельно — как именно, разобрано в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.

Пятнадцать критериев вместо десяти. Чек-лист, заполнение которого занимает больше пяти минут, заполняется раз в квартал вместо раза в месяц, а потом не заполняется вовсе. Десять — верхняя граница рабочего объёма.

Связанные статьи

• Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образец
• Анкета оценки после решения обращения: образец вопросов
• Отчёт службы поддержки за месяц: образец для руководителя
• Аналитика операторов