Контроль качества в контакт-центре: как слушать звонки

Кратко

Контроль качества звонков строится на регулярном прослушивании случайной выборки записанных разговоров по чек-листу, составленному именно под голос, а не под переписку. У звонка есть свои точки провала, которых нет в чате: клиент не может перечитать сказанное, значит важны чёткое представление в начале, предупреждение перед удержанием и проговорённое резюме в конце — иначе человек кладёт трубку, не до конца понимая, что произошло и что будет дальше.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Чем контроль звонков отличается от контроля переписки

В переписке клиент в любой момент может прокрутить историю вверх и перечитать, что ему ответили. В звонке такой возможности нет: если оператор пробормотал итог разговора один раз, а клиент отвлёкся, для него разговор просто оборвался без понятного результата. Отсюда и разница в критериях проверки: чек-лист для чата в первую очередь смотрит на текст ответа по существу, а чек-лист для звонка — ещё и на то, как разговор устроен во времени: представился ли оператор, предупредил ли о паузе, подвёл ли итог словами, а не молчаливым завершением звонка.

Вторая разница — техническое качество самой связи (эхо, обрывы, посторонний шум) нужно отделять от качества работы оператора. Плохая связь — повод разобраться с телефонией или интернет-соединением, а не снижать оператору оценку за то, что он не может контролировать. Более широкий разбор того, на что смотреть в отчётах по звонкам за пределами живого прослушивания, — в статье Анализ звонков менеджеров.

Чек-лист для прослушивания звонка

Пример подсчёта: приветствие полное — 10 из 10, уточнение по делу — 15 из 15, про удержание не предупредил — 5 из 15, пауз не было — 15 из 15, решение дано верное, но не сразу, с одним лишним переспросом — 20 из 25, резюме звучало скомканно — 8 из 15, прощание вежливое — 5 из 5. Итог: 10+15+5+15+20+8+5 = 78 из 100. Разговор в целом успешный, но два места для разбора с оператором названы конкретно: удержание без предупреждения и смазанное резюме — именно они, а не общий балл, стоит обсуждать на встрече.

Как собрать выборку звонков для прослушивания

Выборка отбирается случайно из записанных разговоров за неделю, а не «на слух показавшиеся спорными» — иначе проверка видит только крайние случаи и не видит норму. Прослушивание одного звонка занимает больше времени, чем чтение диалога в чате, поэтому практичный объём меньше, чем для переписки: трёх-пяти звонков на оператора в неделю достаточно для стабильного замера без чрезмерной нагрузки на проверяющего.

Проверяющий, как и при контроле переписки, не должен быть прямым руководителем оператора — личные отношения смещают строгость оценки в обе стороны. Как встроить этот контроль в общий процесс, а не держать его отдельной разовой акцией, — см. Контроль качества обслуживания клиентов.

Частые ошибки при контроле качества звонков

• Проверка только звонков с жалобой. Показывает исключительно худшее и не даёт представления о норме работы команды.
• Пропуск хвоста разговора. Проверяющие часто слушают первые секунды и основную часть, но не дослушивают до резюме и прощания — а именно там чаще всего теряется понятный для клиента итог.
• Смешение технического качества связи и качества работы оператора. Эхо, обрыв или шум на линии — повод проверить телефонию, а не снижать оператору персональный балл.
• Оценка без обратной связи оператору. Балл без разбора конкретного момента записи ничего не меняет: оператор не слышал со стороны, как звучит его собственная пауза перед ответом.

Как проверить, что прослушивание работает

• Балл фиксируется по датам и по конкретной записи звонка, чтобы к разговору можно было вернуться при обсуждении, а не спорить по памяти.
• У оператора есть доступ послушать свою запись и увидеть, за что снижен балл — это способ обучения, а не только контроль.
• Хотя бы один критерий обсуждается предметно на встрече с проверенной записью, а не общей фразой «нужно быть внимательнее к клиенту».
• Балл сопоставлен с числом повторных звонков по той же теме: если контрольный балл растёт, а клиенты продолжают перезванивать по тем же вопросам, чек-лист проверяет не то, что действительно важно. Общие методы и критерии такой оценки за пределами звонков разобраны в статье Оценка качества обслуживания.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Звонок из заявки — через браузер (WebRTC) или через подключённую линию телефонии (телефония Bitrix24; своя SIP-станция — скоро) — сохраняется как карточка в ленте заявки с указанием исхода и длительности; разговор через браузер записывается и запись прикрепляется к этой карточке. Это и есть материал для выборочного прослушивания: открывать записи можно прямо из истории конкретной заявки. Отдельного сводного отчёта именно по звонкам — числу и длительности на оператора, доле прослушанных разговоров — аналитика сейчас не строит; общая нагрузка и число обращений на исполнителя видны во вкладке «Операторы» аналитики, но без выделения звонков среди прочих обращений.

Частые вопросы

Как организовать контроль качества звонков менеджеров с нуля?

Начните с письменного чек-листа под голос (пример выше), назначьте проверяющего вне прямой иерархии над оператором и берите три-пять случайных звонков на человека в неделю. Первый месяц — только сбор данных без привязки к премии, чтобы увидеть реальный разброс, а не то, как команда ведёт себя, зная, что от балла зависит выплата.

Что оценивают при контроле качества в контакт-центре, если не видно текста, как в чате?

Оценивают структуру разговора во времени: представление в начале, предупреждение перед удержанием, отсутствие затянутых пауз, решение по существу и проговорённое резюме перед прощанием. Всё это слышно в записи и не требует расшифровки в текст.

Как оценить качество звонка, если запись плохого качества — шум, эхо?

Отделите два разных вопроса: техническое качество связи — повод проверить телефонию или интернет-соединение, а не снижать балл оператору; содержательную часть разговора при этом можно и нужно оценивать отдельно, если слова разобрать всё же можно.

Сколько звонков в неделю нужно прослушивать на одного оператора?

Трёх-пяти достаточно для стабильного замера без чрезмерной нагрузки на проверяющего — прослушивание записи занимает больше времени, чем чтение переписки, поэтому выборка для звонков обычно меньше, чем для чатов.

Связанные статьи

• Контакт-центр: что это и как работает
• Как организовать контакт-центр: план запуска
• Аутсорсинг контакт-центра или свой: что выгоднее
• Программа для контакт-центра: как выбрать
• Анализ звонков менеджеров: как проверять разговоры
• Звонки (WebRTC)