Отчёт службы поддержки за месяц: образец для руководителя
Кратко
Месячный отчёт поддержки проваливается по одной причине: его пишут как доказательство хорошей работы, а не как основание для решений. Ниже — образец, построенный наоборот: первая страница отвечает на три вопроса руководителя, остальное — приложение для тех, кто захочет проверить. Читается за пять минут.
Готовый образец
ОТЧЁТ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ЗА <МЕСЯЦ, ГОД>
Составил: <ФИО, должность> · Дата: <ДД.ММ.ГГГГ> · Период: <01.ММ–30.ММ>
1. Главное — три строки
- <Обслужено 412 обращений, на 9 % больше прошлого месяца; рост целиком за счёт <канала / клиента>.>
- <Норматив первого ответа выдержан, срок решения нарушен в 7 % случаев вместо 5 %; причина — <одна фраза>.>
- <Требуется решение по <вопросу>; без него в <следующем месяце> ожидается <последствие>.>
2. Показатели
| Показатель | Норма | <Июль> | <Август> | <Сентябрь> | Оценка |
|---|---|---|---|---|---|
| Обращений принято | — | <380> | <377> | <412> | рост <9 %> |
| Медиана первого ответа | <15 мин> | <12> | <14> | <13> | в норме |
| Доля решённых в срок | <95 %> | <96 %> | <94 %> | <93 %> | ниже нормы |
| Доля возвратов за 7 дней | <15 %> | <11 %> | <12 %> | <17 %> | ниже нормы |
| Обращений без движения <24> ч на конец месяца | <0> | <0> | <2> | <5> | ниже нормы |
| Закрытий без ответа обратившемуся | <0> | <0> | <0> | <1> | нарушение |
| Доля ответивших на анкету | <20 %> | <24 %> | <22 %> | <19 %> | на границе |
| Средняя оценка (по <78> ответам) | <4,5> | <4,6> | <4,5> | <4,3> | снижение |
| Доля обращений у самого загруженного | <40 %> | <31 %> | <34 %> | <44 %> | ниже нормы |
3. Причины отклонений — только те строки, что оказались ниже нормы
| Отклонение | Причина (проверенная, не предполагаемая) | Что уже сделано | Что требуется |
|---|---|---|---|
| Срок решения <93 %> при норме <95 %> | <18 из 29 просрочек — по обращениям, ждавшим L2; L2 работал в одном лице с 12.ММ> | <перераспределены дежурства с 25.ММ> | <решение о второй штатной единице L2> |
| Возвраты <17 %> | <9 возвратов из 70 — по одной причине: <описание>> | <оформлена статья базы знаний> | <устранение причины силами <подразделения>, срок> |
| Закрытие без ответа — <1> | <обращение № … закрыто по ошибке при массовом закрытии> | <открыто заново, обратившемуся отвечено, разобрано с сотрудником> | — |
4. Поток: откуда и о чём
| Канал | Обращений | Доля | Медиана первого ответа |
|---|---|---|---|
| <Портал> | <180> | <44 %> | <9 мин> |
| <Почта> | <120> | <29 %> | <21 мин> |
| <Мессенджеры> | <82> | <20 %> | <6 мин> |
| <Телефон> | <30> | <7 %> | <— > |
| Категория | Обращений | Доля | Изменение к прошлому месяцу |
|---|---|---|---|
| <Доступы и пароли> | <96> | <23 %> | <+4> |
| <Ошибки при работе с …> | <88> | <21 %> | <+19> |
| <Вопросы «как сделать»> | <74> | <18 %> | <−6> |
| <Оборудование> | <52> | <13 %> | <0> |
| <Прочее> | <102> | <25 %> | <+5> |
5. Повторяющиеся причины — обращения, которые не должны были возникнуть
| Причина | Обращений за месяц | Оценка трудозатрат | Кому передано | Состояние |
|---|---|---|---|---|
| <описание> | <34> | <11 часов службы> | <подразделение> | <в работе с ДД.ММ> |
| <описание> | <19> | <6 часов> | <подразделение> | <ожидает решения с ДД.ММ> |
6. Решения, которые нужны от руководства
| № | Вопрос | Варианты | Последствие бездействия | Срок решения |
|---|---|---|---|---|
| 1 | <Вторая единица L2> | <нанять / перевести из …/ оставить как есть> | <доля решённых в срок продолжит снижаться на 1–2 пункта в месяц> | <до ДД.ММ> |
| 2 | <Устранение причины из п. 5> | <включить в план на <месяц> / отложить> | <34 обращения в месяц сохранятся> | <до ДД.ММ> |
7. Приложения
- Выгрузка обращений за период: <ссылка или имя файла>
- Разборы массовых сбоев за период: <перечень>
- Результаты оценки по чек-листу: <сводно, без имён>
Как заполнять
Раздел 1 пишется последним и занимает три строки. Правило: первая строка — про объём, вторая — про самое серьёзное отклонение, третья — про то, что нужно от читателя. Если третью строку написать нечем, отчёт информационный, и это нормально: так и напишите, а не придумывайте просьбу.
Три месяца в таблице, а не один. Одно число не отличает случайность от направления. Столбец «Оценка» заполняйте словами «в норме / ниже нормы / нарушение», а не цветом: отчёт будут пересылать и печатать.
Раздел 3 — про причины, а не про обстоятельства. Разница проверяется вопросом «откуда я это знаю». «Было много обращений» — обстоятельство. «18 из 29 просрочек ждали L2, а L2 работал один с 12-го числа» — причина, подтверждённая счётом. Числа в этом разделе обязаны быть посчитаны, а не оценены на глаз.
Раздел 5 — единственный раздел, который делает отчёт полезным вне службы. Поддержка видит повторяющиеся причины раньше всех в организации. Перевод их в часы («34 обращения — это 11 часов работы службы в месяц») — единственный язык, на котором этот раздел читают те, кто принимает решения.
Раздел 6 с вариантами, а не с просьбой. Формулировка «нужен ещё один человек» получает ответ «денег нет». Формулировка «вариант А, вариант Б, вариант В; при бездействии произойдёт то-то» получает решение — любое, в том числе отказ, но названный и с осознанными последствиями.
Все показатели раздела 2 берутся из журнала обращений и считаются одинаково каждый месяц — иначе сравнение трёх столбцов бессмысленно. Способ расчёта и подводные камни каждого замера разобраны в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров; выгрузку для приложения удобно делать средствами системы — см. Экспорт аналитики.
Частые ошибки
Отчёт как доказательство хорошей работы. Самый узнаваемый признак — в нём нет ни одного числа ниже нормы. Служба без отклонений за месяц либо не измеряет себя, либо измеряет то, что нельзя нарушить. Отчёт без плохих новостей перестают читать через квартал, и тогда плохую новость сообщить будет некуда.
Средние вместо медиан и долей. «Среднее время ответа 40 минут» скрывает хвост из четырёхчасовых ожиданий. Медиана и доля уложившихся в срок такого не позволяют.
Число обращений как достижение. «Обработали 412 обращений» — это не результат, а нагрузка. Рост числа обращений чаще означает ухудшение продукта, чем улучшение поддержки. Поэтому строка про объём в образце всегда идёт с объяснением, за счёт чего рост.
Категории, менявшиеся в течение периода. Если перечень категорий поправили в середине месяца, раздел 4 сравнивает несравнимое. Меняйте перечень только с первого числа и отмечайте это в отчёте.
Имена в разделе про качество. Персональные результаты разбираются лично, а не рассылкой. В отчёте остаются сводные числа и перекос по нагрузке — без фамилий.
Отчёт без раздела 6. Документ, который ничего не просит и ни о чём не предупреждает, — это архив, а не отчёт. Он не меняет ни одного решения, и через полгода его перестают составлять, что чаще всего правильно.
Связанные статьи
- Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
- Анкета оценки после решения обращения: образец вопросов
- Разбор массового сбоя: образец отчёта
- Аналитика: Обзор (Дашборд)
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.