Анкета оценки после решения обращения: образец вопросов

Кратко

Анкета после закрытия — единственный замер, который приходит не из журнала, а от человека. Её ценность ломается двумя способами: слишком длинной анкетой, на которую никто не отвечает, и вопросами, на которые нельзя ответить плохо. Ниже — готовая анкета из пяти вопросов, тексты приглашения и правила разбора.

Готовый образец

АНКЕТА ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Отправляется один раз, сразу после закрытия обращения <№ 1234>. Время заполнения — меньше минуты.

Вопрос 1 (обязательный, он же единственный в коротком письме)

Решён ли ваш вопрос?

• [ ] Да, полностью
• [ ] Частично — осталось <поле для текста>
• [ ] Нет

Вопрос 2 (обязательный)

Насколько вы довольны тем, как с вами работали?

Вопрос 3 (обязательный, одно касание)

Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы вопрос решили?

Вопрос 4 (появляется только при оценке 1–3 во втором или третьем вопросе)

Что было не так? Отметьте всё подходящее:

• [ ] Долго ждал ответа
• [ ] Пришлось объяснять несколько раз
• [ ] Ответ был непонятным
• [ ] Обещали срок и не сдержали
• [ ] Вопрос решили не до конца
• [ ] Отнеслись невнимательно
• [ ] Другое: <поле для текста>

Вопрос 5 (необязательный, всегда последний)

Что нам стоит изменить? <поле для свободного текста>

ТЕКСТ ПРИГЛАШЕНИЯ — в канале обращения, не отдельным письмом

<Имя>, обращение <№ 1234> закрыто. Один вопрос, чтобы понять, всё ли получилось: решён ли ваш вопрос?

Да · Частично · Нет

<Если что-то осталось — просто ответьте сюда, обращение откроется обратно.>

ТЕКСТ ПОВТОРНОГО ОБРАЩЕНИЯ ПРИ НИЗКОЙ ОЦЕНКЕ — отправляет <руководитель службы>, не оператор, в течение <1> рабочего дня

<Имя>, увидел вашу оценку по обращению <№ 1234>. Хочу разобраться, а не переубедить.

Вы отметили: <что отметил>. Правильно понимаю, что <пересказ>?

Обращение я открыл заново, сам займусь. Вернусь с результатом до <ЧЧ:ММ ДД.ММ>.

ПРАВИЛА РАССЫЛКИ

Как заполнять

Начните с одного вопроса, а не с пяти. Первый вопрос — единственный обязательный минимум. Он даёт самое ценное число службы: долю обращений, закрытых при нерешённом вопросе. Остальные вопросы добавляйте, когда доля отвечающих устоится.

Смотрите долю ответивших раньше, чем средний балл. Ориентир: ниже 20 % ответивших средний балл перестаёт что-либо значить — отвечают только крайние, очень довольные и очень злые. Поднимать долю ответов нужно не напоминаниями, а сокращением анкеты и отправкой в том же канале.

Вопрос 3 про усилия недооценивают. Он предсказывает, вернётся ли человек, лучше, чем вопрос про удовлетворённость: люди прощают ошибку, но не прощают необходимость объяснять одно и то же четырём людям. Низкая оценка усилий при высокой удовлетворённости — верный признак, что где-то в пути обращения лишнее звено.

Вопрос 4 — списком, а не свободным текстом. Свободный текст пишут единицы, и он не сводится в число. Отметки сводятся: перечень «обещали срок и не сдержали — 11 из 40 низких оценок» превращается в конкретную задачу, а «хотелось бы лучше» — нет.

Строка «кому не отправляем» — самая важная в таблице. Анкета после закрытия по молчанию собирает оценку у человека, которому не помогли и который не просил закрывать; такая оценка ничего не измеряет, но портит и число, и отношение.

Анкета не заменяет оценку по журналу, а дополняет её: две трети признаков плохой работы виден только изнутри. Разбор числовых замеров — в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров, а оценка самих обращений руководителем — в статье Чек-лист качества обработки обращения.

Частые ошибки

Опрос из десяти вопросов. Каждый лишний вопрос снижает долю дошедших до конца. Пять — верхняя граница, и пятый обязан быть необязательным.

Оценка, привязанная к премии оператора напрямую. Предсказуемое следствие — просьбы «поставьте пятёрку, это влияет на мою зарплату» в конце переписки. Число после этого измеряет настойчивость операторов, а не качество. Если оценка влияет на премию, она обязана считаться только по обращениям из случайной выборки и вместе с чек-листом.

Средний балл без числа ответивших. «4,7» ни о чём не говорит, пока неизвестно, что это 4,7 по восьми ответам из двухсот обращений. Публикуйте оба числа всегда вместе.

Низкие оценки без разбора. Самый дорогой вид бездействия: человек потратил время, сообщил о проблеме и получил молчание. После этого он не отвечает никогда, а служба теряет единственный внешний источник сведений.

Разбор силами того, кого оценили. Оператор, разбирающий собственную низкую оценку, чаще всего идёт переубеждать. Текст повторного обращения в образце начинается со слов «хочу разобраться, а не переубедить» — это и есть разница.

Повторные опросы одному человеку. Клиент, обратившийся пять раз за неделю, получит пять анкет и перестанет отвечать навсегда. Ограничение частоты дороже, чем кажется.

Связанные статьи

• Чек-лист качества обработки обращения: образец
• Отчёт службы поддержки за месяц: образец для руководителя
• Оценка решения клиентом
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров