Вопросы для обратной связи от клиента: примеры

Кратко

Вопросы для обратной связи различаются в зависимости от повода: спросить «решили ли вопрос» после обращения в поддержку — не то же самое, что спросить «чего не хватает в продукте» через три месяца использования. Одна универсальная анкета на все случаи почти всегда даёт низкий процент ответивших и бесполезные средние оценки. Ниже — готовые наборы вопросов на четыре повода и правила, как выбрать нужный. Более широкий разбор каналов и способов сбора такой обратной связи — в статье как собирать обратную связь от клиентов.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Готовый образец

Повод 1. После закрытия обращения в поддержку

Коротко, сразу в канале переписки, не отдельным письмом.

1. Решён ли ваш вопрос? — Да / Частично / Нет
2. Насколько вы довольны тем, как с вами работали? — шкала 1–5
3. (Необязательно) Что нам стоит изменить?

Это минимальный, проверенный набор для оценки именно работы поддержки; расширенный вариант с разбором усилий и причин низкой оценки — в статье Анкета оценки после решения обращения. Выбор между виджетом-опросом и обычной формой обратной связи на сайте разобран отдельно — в статье Форма обратной связи или чат на сайте: что выбрать.

Повод 2. После покупки или сделки

Отправляется через 1–3 дня после получения товара или услуги — раньше человек ещё не успел оценить результат.

1. Соответствует ли <товар/услуга> тому, что вы ожидали? — Да, полностью / Частично / Нет
2. Насколько просто было оформить и получить? — шкала 1–5
3. Порекомендуете ли вы нас коллегам или знакомым? — шкала 0–10
4. Что было неудобно на любом из этапов? — свободный текст, необязательно

Повод 3. О продукте или сервисе в целом

Раз в квартал, не чаще — иначе один и тот же клиент устаёт отвечать.

1. Каких функций или возможностей вам сейчас не хватает?
2. Что вы используете реже всего и почему?
3. Была ли ситуация за последние три месяца, когда вы искали способ сделать что-то и не нашли?
4. Что бы вы улучшили в первую очередь, если бы могли выбрать одно?

Повод 4. Благодарность за уже оставленный отзыв

Короткий ответный текст, не вопрос — но частый повод, когда клиент оставил комментарий сам.

Спасибо, что написали — это как раз то, что нам нужно, чтобы понять, где поправить. <Если есть конкретный пункт: отдельно отмечу «…», разберём отдельно.>

Как выбрать вопросы под свой случай

Правило одного вопроса на первом экране. Если в списке подряд идёт больше двух вопросов, читают первый и закрывают форму. Первым всегда должен быть вопрос, ради которого всё затевалось, а не разминочный.

Шкала вместо звёздочек там, где нужно сравнение по времени. Оценка «1–5» с подписанными краями («совсем нет» — «полностью») лучше пяти одинаковых звёзд: человек понимает, что означает середина, а не гадает.

Открытый вопрос — последним и необязательным. Обязательный свободный текст снижает долю дошедших до конца анкеты сильнее, чем любой другой элемент формы.

Как проверить, что вопросы работают

1. Посчитайте долю ответивших за месяц по каждому поводу отдельно. Ниже 10% — вопросов либо слишком много, либо они не по адресу.
2. Сравните ответы на повод 3 с тем, что реально чинится и добавляется в продукте. Если ответы собираются, а решения по ним не видно клиентам — следующий опрос соберёт меньше ответов, чем этот.
3. Прочитайте пять последних ответов на открытый вопрос вслух. Если все пять — вариации «всё устраивает» без подробностей, вопрос сформулирован слишком общо: замените на «что бы вы улучшили в первую очередь», а не «есть ли пожелания».

Частые ошибки

Один и тот же опрос после каждого обращения и раз в квартал. Повод 1 и повод 3 отвечают на разные вопросы разными людьми в разном настроении; смешанный опросник получает и низкую долю ответов, и бесполезное среднее.

Вопрос без шкалы и без вариантов — только «Ваши впечатления?». Отвечают единицы, а сравнить ответы между собой нельзя: одна анкета превращается в набор несопоставимых реплик.

Опрос длиннее пяти вопросов. Каждый следующий вопрос после пятого забирает больше отвечающих, чем добавляет пользы: длинную анкету открывают, но не дочитывают.

Нет благодарности за уже оставленный отзыв. Клиент, потративший время на комментарий и не получивший ответа, во второй раз не напишет — независимо от того, была ли реакция на его слова внутри компании.

Вопросы формулируются от лица компании, а не понятным языком. «Оцените клиентский путь по шкале удовлетворённости» вместо «просто ли было оформить заказ» — заставляет расшифровывать вопрос вместо ответа на него.

Частые вопросы

Какие вопросы задать в форме опроса обратной связи, если нет времени делать несколько версий?

Начните с повода 1 и повода 2 — они короче всего и дают наиболее конкретные, применимые ответы. Опрос о продукте в целом (повод 3) требует больше усилий на анализ ответов, поэтому его можно отложить до момента, когда первые два уже работают стабильно.

Сколько вопросов должно быть в опросе обратной связи клиента?

Один-два обязательных вопроса плюс один необязательный открытый — рабочий максимум для формы, которую заполнят больше десятой части получателей. Каждый дополнительный обязательный вопрос выше этого числа заметно снижает долю ответивших.

Как часто присылать вопросы для обратной связи одному и тому же клиенту?

После обращений в поддержку — по факту закрытия, без ограничения, потому что вопрос относится к конкретному случаю. Опрос о продукте в целом — не чаще раза в квартал одному клиенту, иначе отвечать начинают формально или вовсе перестают.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Форму, с которой начинается диалог с клиентом, TehProf.kz Support даёт в виде виджета: его можно поставить как плавающую кнопку, отдельную кнопку на сайте или форму внутри страницы, с собственным набором полей под конкретную задачу. Отдельно, уже внутри работы с обращением, у клиента на портале после подтверждения выполненной заявки появляется короткая оценка: шкала от 1 до 5 и необязательный комментарий, который виден оператору и руководителю в аналитике. Так повод 1 из образца выше закрывается готовым механизмом системы — устройство этой оценки на портале клиента описано в статье Обратная связь (CSAT) — а поводы 2–4 — вопросы, которые задаются вне заявки и требуют своего канала: почты, мессенджера или отдельной формы на сайте.

Связанные статьи

• Анкета оценки после решения обращения: образец вопросов
• Форма обратной связи или чат на сайте: что выбрать
• Обратная связь (CSAT)
• Создание виджета