NPS-опрос: как провести и какой вопрос задать
Кратко
NPS-опрос — это один главный вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» со шкалой от 0 до 10 и один открытый вопрос «Почему вы поставили такую оценку?». Отправляют его клиентам, у которых уже был опыт работы с вами, не чаще раза в квартал одному человеку и не сразу после конфликта. Индекс считают как долю поставивших 9–10 минус долю поставивших 0–6.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Какой вопрос задать
Классическая формулировка, с которой метрику предложил Фредерик Райхельд в 2003 году:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию или продукт] другу или коллеге? 0 — точно нет, 10 — точно да.
Правила формулировки:
- Не меняйте шкалу. Вопрос с пятью звёздами — это уже не NPS, и сравнивать его с чужими данными нельзя.
- Подписывайте края шкалы, а не каждое число.
- Называйте то, что оценивают. «Нашу компанию» и «нашу службу поддержки» — разные вопросы, и ответы на них разные.
Второй вопрос — открытый: «Что главное повлияло на вашу оценку?». Без него индекс показывает, что что-то не так, но не говорит что. Готовые формулировки уточняющих вопросов — в статье Вопросы для обратной связи от клиента.
Кому и когда отправлять
| Решение | Как лучше | Почему |
|---|---|---|
| Кому | Клиентам с опытом: после первой покупки, через месяц работы, перед продлением договора | Новичок ещё не может ответить, порекомендует ли |
| Как часто | Одному человеку — не чаще раза в квартал | Частые опросы раздражают и снижают отклик |
| Когда не отправлять | Сразу после жалобы или сбоя | Вы измерите эмоцию одного дня, а не отношение |
| Чем отправлять | Тем каналом, которым клиент с вами общается | Письмо на адрес, который клиент не читает, не даст ответов |
NPS измеряет отношение к компании в целом. Для оценки конкретного обращения в поддержку есть другая метрика — CSAT, её спрашивают сразу после решения. Разница подробно — в статье NPS, CSAT, CSI и CES: в чём разница.
Сколько ответов нужно
Индекс по двадцати ответам сильно скачет от случайности: один-два человека меняют его на десять пунктов. Поэтому:
- не делайте выводов, пока ответов меньше нескольких десятков;
- сравнивайте период с периодом при похожем числе ответов;
- рядом с индексом всегда пишите число ответов и долю откликнувшихся.
Если откликнулось мало людей, проверьте, не отвечают ли только самые довольные или только самые недовольные — это искажает результат сильнее, чем малая выборка.
Инструменты для NPS-опроса
Для опроса подойдёт любой инструмент, который умеет шкалу 0–10 и открытый вопрос: конструктор форм, рассылка, опрос в мессенджере, модуль опросов в CRM. Важнее не инструмент, а три вещи: опрос привязан к клиенту (чтобы связаться с критиком), ответы выгружаются в таблицу и видно, кому опрос ушёл и кто не ответил. Как считать индекс и какие ориентиры считать разумными — в статье Что такое NPS и как считать индекс лояльности.
Частые ошибки
- Опрос сразу после каждого обращения. Это превращает NPS в CSAT с неудобной шкалой.
- Выбор, кому отправлять, по симпатии. Если опрос уходит только «хорошим» клиентам, индекс растёт, а отношение — нет.
- Нет ответа критикам. Клиент поставил 3 и написал почему, а с ним никто не связался — следующий опрос он проигнорирует.
- NPS в премии операторов. Оператор влияет на отношение к компании лишь частично.
Как это устроено в TehProf.kz Support
В TehProf.kz Support нет отдельного NPS-опроса. Встроена оценка CSAT: после того как клиент принимает результат заявки, ему предлагается поставить от 1 до 5 звёзд и оставить комментарий, а средняя оценка видна в аналитике — по операторам на всех тарифах, в обзоре и по неделям с тарифа Starter (Обратная связь (CSAT)). NPS проводят внешним опросом, а список клиентов для рассылки можно собрать из выгрузки заявок в CSV (с тарифа Starter).
Частые вопросы
Какой вопрос задают в NPS-опросе?
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» по шкале от 0 до 10, и следом открытый вопрос о причине оценки.
Как часто проводить NPS-опрос?
Одному клиенту — не чаще раза в квартал. Компания в целом может опрашивать непрерывно, небольшими порциями, чтобы видеть динамику по месяцам.
Можно ли спрашивать NPS после каждого обращения в поддержку?
Лучше нет. После обращения спрашивают CSAT — довольны ли решением. NPS оставляют для оценки отношения к компании в целом.
Как измерить NPS, если клиентов мало?
Опрашивайте всех клиентов с опытом, копите ответы за квартал и смотрите в первую очередь на открытые ответы: при малом числе клиентов они полезнее самого индекса.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.