NPS, CSAT, CSI и CES: в чём разница
Кратко
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию, CSAT — удовлетворённость конкретным обращением или покупкой, CSI — сводный индекс удовлетворённости по нескольким параметрам, CES — сколько усилий клиенту стоило решить вопрос. Для службы поддержки основная метрика — CSAT сразу после решения обращения, к ней полезно добавить CES; NPS показывает отношение к компании в целом и спрашивается реже, CSI — инструмент больших исследований.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Сравнение в одной таблице
| NPS | CSAT | CSI | CES | |
|---|---|---|---|---|
| Что измеряет | Лояльность: порекомендует ли | Удовлетворённость конкретным случаем | Удовлетворённость по набору параметров | Лёгкость решения вопроса |
| Вопрос | «Насколько вероятно, что порекомендуете?» | «Насколько вы довольны решением?» | Несколько вопросов о важности и оценке параметров | «Насколько легко было решить вопрос?» |
| Шкала | 0–10 | Обычно 1–5 | Обычно 1–5 или 1–10 по каждому параметру | Обычно 1–5 или 1–7 |
| Как считается | % ставивших 9–10 минус % ставивших 0–6 | Доля 4–5 или среднее | Взвешенная сумма оценок по параметрам | Среднее или доля «легко» |
| Когда спрашивать | Раз в квартал, вне связи с обращением | Сразу после решения | Раз в полгода-год, исследованием | Сразу после решения |
| Кто влияет | Вся компания | В основном тот, кто решал | Вся компания | Процесс и тот, кто решал |
Подробно о каждой метрике: NPS, CSAT, CES.
NPS и CSAT: главное различие
CSAT отвечает на вопрос «хорошо ли решили этот вопрос», NPS — «хотят ли с нами работать дальше и советовать нас». Клиент может быть доволен быстрым ответом поддержки (CSAT высокий) и всё равно не рекомендовать компанию из-за цены или качества продукта (NPS низкий). Поэтому NPS нельзя вешать на операторов, а CSAT нельзя выдавать за оценку компании.
NPS и CSI
CSI (customer satisfaction index) — не одна цифра из одного вопроса, а индекс, собранный из оценок нескольких параметров: скорость, вежливость, результат, цена. Часто каждый параметр взвешивают по важности для клиента. Известная реализация — американский индекс ACSI, который с 1994 года строят на основе модели Клаеса Форнелла. В компании CSI полезен, когда нужно понять, какой параметр тянет удовлетворённость вниз, а NPS — когда нужен короткий сигнал о лояльности.
Где место CES
CES предложили как ответ на наблюдение, что клиенты уходят не столько из-за недостатка «восторга», сколько из-за лишних усилий: повторять вопрос, ждать, переходить из канала в канал. Для поддержки CES часто полезнее NPS: он напрямую показывает, что мешает процессу. Что повышает усилия клиента — в статье о CES.
Какую метрику выбрать
| Задача | Метрика |
|---|---|
| Оценить работу поддержки по каждому обращению | CSAT |
| Найти, где процесс мешает клиенту | CES |
| Понять отношение к компании в целом | NPS |
| Разобраться, какой параметр сервиса проседает | CSI |
Начинать разумно с одной метрики, которую вы действительно будете разбирать каждую неделю. Четыре метрики, на которые никто не смотрит, хуже одной, по которой меняют процесс. Как связать метрики с KPI команды — в статье Метрики клиентского сервиса и KPI операторов поддержки.
Частые ошибки
- Сложение метрик в одну «оценку сервиса». Шкалы разные, смысл разный — среднее ничего не значит.
- Разные вопросы под одним названием. Если в опросе спрашивают «довольны ли вы компанией» по шкале 0–10 — это не NPS.
- Метрика без комментария. Число без открытого вопроса не говорит, что исправлять.
Как это устроено в TehProf.kz Support
В TehProf.kz Support встроен CSAT: после того как клиент принимает результат заявки, он может поставить от 1 до 5 звёзд и написать комментарий. Средний CSAT и число оценок видны в аналитике: по операторам — на всех тарифах (Аналитика операторов), в обзоре и по неделям — с тарифа Starter. NPS, CSI и CES в продукте отдельными опросами не собираются — их проводят внешним инструментом.
Частые вопросы
Что лучше для службы поддержки — NPS или CSAT?
CSAT: он спрашивается сразу после решения и относится к конкретному обращению. NPS отражает отношение к компании в целом и зависит от многого, на что поддержка не влияет.
Чем CSI отличается от NPS?
NPS строится на одном вопросе о рекомендации. CSI собирается из оценок нескольких параметров сервиса, часто с весами, и показывает, какой параметр влияет на удовлетворённость.
Можно ли пересчитать CSAT в NPS?
Нет. Это ответы на разные вопросы по разным шкалам; пересчёт даст число, которое не является ни тем, ни другим.
Какие метрики удовлетворённости спрашивать одновременно?
После обращения — CSAT и, при желании, CES одним коротким опросом. NPS — отдельно и реже.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.