Администратор клиентского сервиса: обязанности и инструкция

Кратко

Администратор клиентского сервиса — сотрудник, который встречает клиентов и принимает их обращения на точке обслуживания или по телефону и в мессенджерах: записывает на услугу, отвечает на вопросы о сроках и ценах, регистрирует заявки и жалобы, следит, чтобы клиенту ответили в срок, и решает мелкие конфликты на месте. Так называют эту роль в сервисных центрах, клиниках, салонах, автосервисах, гостиницах. Это работа с людьми в фронт-офисе, а не с ИТ-системой: кто настраивает саму систему поддержки — каналы, роли, интеграции, — описано в статье Администратор технической поддержки: обязанности. Ниже — обязанности для должностной инструкции, требования и показатели.

Актуально на 25 сентября 2026 года.

С кем не путать

Обязанности (для должностной инструкции)

1. Встречать клиентов, выяснять цель визита и направлять к нужному специалисту.
2. Принимать обращения по телефону, в мессенджерах и лично; регистрировать каждое в системе учёта с номером и временем.
3. Записывать клиентов на услуги, подтверждать и переносить записи, предупреждать об изменениях.
4. Сообщать клиенту номер заявки, ожидаемый срок и стоимость по действующему прайсу.
5. Контролировать сроки выполнения заявок и сообщать клиенту о задержках до наступления срока.
6. Выдавать результат работы, оформлять документы и принимать оплату, если это предусмотрено.
7. Принимать жалобы, регистрировать их и передавать руководителю в тот же день.
8. Урегулировать мелкие конфликты в пределах полномочий: извиниться, предложить ближайшее время, объяснить порядок.
9. Поддерживать порядок в зоне приёма и актуальность информации для клиентов: часы работы, цены, контакты.

Что должен уметь кандидат

• Спокойно и вежливо общаться с раздражённым клиентом. Приёмы — в статье Как работать с раздражённым клиентом.
• Работать одновременно с живой очередью, телефоном и мессенджерами.
• Вести учёт в системе, а не в тетради.
• Знать услуги, сроки и цены компании настолько, чтобы отвечать без переспрашивания.

Показатели

Готовые формулировки для ежедневных ситуаций — в статье Фразы для общения с клиентом: примеры для поддержки.

Как проверить, что обязанности выполняются

Раз в неделю сверьте записи в системе за один день с журналом визитов и звонков: все ли обращения зарегистрированы, у всех ли есть срок и результат. Проверьте пять заявок с задержкой: был ли клиент предупреждён до наступления срока.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Обращения из мессенджеров, почты и с сайта попадают к администратору в одну очередь и становятся заявками с номером; визит или звонок администратор регистрирует вручную (Создание заявки). Клиенту в мессенджере приходит подтверждение с номером заявки, срок задаётся правилом SLA, а о заявке, которая требует внимания в определённое время, можно поставить напоминание.

Частые вопросы

Чем занимается администратор клиентского сервиса?

Принимает клиентов и обращения, записывает на услуги, регистрирует заявки и жалобы, контролирует сроки и предупреждает клиентов об изменениях.

Чем администратор клиентского сервиса отличается от менеджера?

Администратор работает с потоком клиентов на точке и в каналах связи, менеджер обычно ведёт отдельных клиентов или сделки от начала до конца.

Какие KPI ставить администратору клиентского сервиса?

Регистрацию обращений в момент поступления, время ответа в мессенджерах, долю клиентов, предупреждённых о задержке, и оценку клиентов.

Связанные статьи

• Специалист клиентского сервиса: обязанности и инструкция
• Менеджер по обработке заявок: обязанности и инструкция