Менеджер по обработке заявок: обязанности и инструкция
Кратко
Менеджер по обработке заявок принимает входящие заявки из всех каналов, уточняет у клиента недостающие данные, определяет, кто и в какой срок должен её выполнить, передаёт в работу и следит, чтобы клиент получил ответ. Он не выполняет работу по заявке сам — он отвечает за то, чтобы ни одна заявка не потерялась и не зависла между приёмом и исполнением. Ниже — обязанности для должностной инструкции, требования и показатели.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Чем эта должность отличается от соседних
| Должность | Главная задача |
|---|---|
| Менеджер по обработке заявок | Принять, уточнить, распределить, проконтролировать |
| Оператор техподдержки | Решить вопрос клиента самому, если это в пределах первой линии |
| Менеджер по продажам | Довести заявку до сделки |
| Специалист клиентского сервиса | Сопровождать клиента на всём пути, а не отдельную заявку |
В разных компаниях одну и ту же работу называют по-разному. Если менеджер по обработке заявок ещё и решает простые вопросы сам, его обязанности ближе к оператору — см. Оператор техподдержки: обязанности и инструкция. Если заявки в основном о покупке — ближе к продажам, и тогда важен срок первого контакта с клиентом.
Обязанности (для должностной инструкции)
- Принимать заявки из всех каналов компании: телефон, почта, сайт, мессенджеры — и регистрировать каждую в системе учёта в момент поступления.
- Проверять заявку на полноту: кто клиент, что нужно, адрес, сроки, контакты. Недостающее — уточнять у клиента в тот же день.
- Проверять, не дубль ли это уже открытой заявки, и связывать повторные обращения с первым.
- Определять тип и приоритет заявки по утверждённым правилам.
- Назначать исполнителя или передавать заявку в нужное подразделение с понятным описанием.
- Сообщать клиенту номер заявки и ожидаемый срок.
- Контролировать сроки: напоминать исполнителю, сообщать руководителю о риске просрочки.
- Сообщать клиенту об изменении срока или статуса.
- Закрывать заявку с отметкой о результате после подтверждения выполнения.
- Вести учёт в системе без записей «в блокноте» и личных мессенджерах.
Порядок приёма и распределения, на который опираются эти обязанности, описан в статье Обработка обращений и заявок клиентов: как выстроить.
Что должен уметь кандидат
- Быстро и грамотно писать: большая часть работы — короткие точные сообщения клиенту и исполнителю.
- Задавать уточняющие вопросы так, чтобы клиенту не пришлось объяснять одно и то же дважды.
- Держать в голове несколько десятков заявок и работать по очереди сроков, а не по порядку писем.
- Работать с системой учёта заявок и CRM.
- Сохранять спокойный тон с раздражённым клиентом.
Показатели эффективности
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| Время от поступления до регистрации | Не теряются ли заявки на входе |
| Время от поступления до назначения исполнителя | Нет ли «ничейных» заявок |
| Доля заявок, возвращённых исполнителем на уточнение | Качество первичной обработки |
| Доля заявок, закрытых в срок | Работает ли контроль |
| Оценка клиентов после закрытия | Как клиент воспринял процесс |
Не ставьте в KPI количество обработанных заявок: оно зависит от потока, а не от работы менеджера, и подталкивает закрывать быстро вместо правильно. О том, какие метрики не превращать в план, — в статье Метрики клиентского сервиса и KPI операторов поддержки.
Как проверить, что обязанности выполняются
Раз в неделю возьмите десять случайных закрытых заявок и проверьте: была ли регистрация в момент поступления, назначен ли один исполнитель, получил ли клиент номер и срок, есть ли отметка о результате. Две-три заявки без одного из пунктов — повод поговорить о процессе, а не наказывать.
Как это устроено в TehProf.kz Support
Заявки из почты, мессенджеров и виджета на сайте создаются сами, с номером и временем поступления; звонок или устное обращение менеджер регистрирует вручную (Создание заявки). Исполнитель назначается в карточке, дубли объединяются в одну заявку, а на спорный срок можно поставить напоминание. Клиенту в мессенджере приходит подтверждение с номером заявки. Оценку после закрытия клиент ставит в виде CSAT, если у него включено подтверждение выполнения.
Частые вопросы
Что делает менеджер по обработке заявок?
Принимает заявки, уточняет данные у клиента, назначает исполнителя и срок, сообщает клиенту номер и контролирует выполнение до закрытия.
Может ли менеджер по обработке заявок работать удалённо?
Да, если все заявки и переписка идут через общую систему, а не через личный телефон. Как это организовать — в статье Удалённый отдел поддержки.
Сколько заявок в день может обработать один менеджер?
Зависит от доли заявок, требующих уточнения, и от каналов. Считайте по своим данным: время на одну заявку умножьте на поток и добавьте запас на пики.
Кому подчиняется менеджер по обработке заявок?
Обычно руководителю клиентского сервиса или диспетчерской службы. Важно, чтобы у него было право вернуть заявку исполнителю и сообщить руководителю о просрочке.
Связанные статьи
- Специалист клиентского сервиса: обязанности и инструкция
- Уведомление о регистрации обращения: образцы текстов
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.