Руководитель клиентского сервиса: обязанности и KPI
Кратко
Руководитель клиентского сервиса отвечает не за отдельные обращения, а за то, работает ли служба как система: хватает ли людей, выдержаны ли сроки, растёт или падает удовлетворённость. Его должностная инструкция строится вокруг показателей команды, а не личной обработки заявок. Ниже — готовый текст с разделом KPI, который проверяется по данным, а не по ощущению.
Актуально на 23 сентября 2026 года.
Чем руководитель клиентского сервиса отличается от старшего оператора
Разница — не в звании, а в предмете ответственности.
| Признак | Старший оператор / супервайзер смены | Руководитель клиентского сервиса |
|---|---|---|
| Отвечает за | Качество и сроки в своей смене или группе | Показатели всей службы за период |
| Решает | Сложные обращения, спорные случаи | Штат, нагрузку, процессы, бюджет на инструменты |
| Смотрит | Очередь заявок сейчас | Отчёты, тренды, план на квартал |
| Меняет | Распределение работы внутри смены | Регламенты, состав каналов, структуру команды |
Если человек одновременно тушит текущие обращения и должен отвечать за квартальные показатели, одна из двух функций страдает первой — обычно вторая, потому что текущая заявка всегда кажется срочнее отчёта. Похожая по смыслу, но для узкой технической службы, роль разобрана в статье руководитель технической поддержки: обязанности и KPI.
Приём клиентов на точке и контроль сроков руководитель обычно поручает администратору — образец его обязанностей в статье Администратор клиентского сервиса: обязанности и инструкция.
Готовый образец
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
руководителя клиентского сервиса
Утверждаю: <должность, подпись, ФИО>
Дата: <ДД.ММ.ГГГГ>
С инструкцией ознакомлен: <подпись, ФИО, дата>
1. Общие положения
1.1. Руководитель клиентского сервиса (далее — Руководитель) относится к категории руководителей и подчиняется непосредственно <вышестоящему руководителю: коммерческому директору, директору по операциям>.
1.2. В подчинении Руководителя находятся <специалисты и инженеры технической поддержки, старшие операторы смен>.
1.3. На должность назначается лицо с опытом управления командой поддержки или клиентского сервиса не менее <2 лет>.
1.4. На время отсутствия Руководителя его обязанности исполняет <старший оператор или заместитель, назначенный приказом>.
2. Должностные обязанности
| № | Обязанность | Проверяемый результат |
|---|---|---|
| 2.1 | Формировать и поддерживать штат: подбор, обучение, распределение по сменам и линиям | Укомплектованность штата не ниже <90 %> плана |
| 2.2 | Устанавливать и пересматривать нормативы: время ответа, срок решения, критерии эскалации | Нормативы зафиксированы в регламенте и не расходятся с фактическими показателями SLA |
| 2.3 | Контролировать выполнение показателей команды по отчётным данным, а не выборочно | Ежемесячный отчёт по разделу 3 подготовлен в срок |
| 2.4 | Разбирать системные причины повторяющихся жалоб и обращений | Не менее <1> изменения процесса в квартал на основании разбора |
| 2.5 | Согласовывать бюджет на инструменты, обучение и штат | Заявка на бюджет подана до начала периода планирования |
| 2.6 | Эскалировать конфликтные обращения клиентов, требующие решения выше уровня оператора | Обращение первого лица клиента получает ответ Руководителя не позднее <1 рабочего дня> |
| 2.7 | Проводить регулярную оценку качества работы команды по чек-листу | Выборка проверена, результаты доведены до операторов |
3. Показатели оценки (KPI команды)
| Показатель | Норма | Период |
|---|---|---|
| Медиана времени первого ответа по всей команде | не выше <норматив SLA> | месяц |
| Доля обращений, решённых в срок | не ниже <90 %> | месяц |
| Средняя оценка клиентов (CSAT) | не ниже <4,5 из 5> | месяц |
| Текучесть команды | не выше <плановая> | квартал |
| Доля обращений, эскалированных до Руководителя | справочно, без плановой нормы | месяц |
3.1. Показатели раздела 3 — это показатели команды, а не личные показатели Руководителя по обработке обращений: он оценивается по системе, а не по количеству закрытых заявок.
4. Права
4.1. Принимать решения о приоритетах в работе команды в пределах утверждённого бюджета часов.
4.2. Инициировать изменение регламентов и нормативов службы с согласованием у вышестоящего руководителя.
4.3. Запрашивать у других подразделений сведения, необходимые для разбора системных причин обращений.
4.4. Принимать решение об исключительном обслуживании клиента вне обычного регламента.
5. Ответственность
5.1. За недостижение показателей раздела 3 без объективных причин, зафиксированных в отчёте.
5.2. За неисполнение обязанностей раздела 2 — в пределах трудового законодательства <страна>.
5.3. За достоверность данных в отчётах команды.
Как заполнять
Пункт 1.2 (состав подчинённых). Явно перечислите, кто подчиняется напрямую, а кто — через старших операторов смен. Двойное подчинение одного человека двум руководителям — частая причина того, что показатели никто не считает своими.
Раздел 3 и раздел 2 связаны. Каждый показатель KPI обязан ссылаться на обязанность, которой Руководитель реально управляет. Требовать снижения текучести без права влиять на подбор и обучение (пункт 2.1) — оценивать человека по чужой работе.
Пункт 4.4 (исключительное обслуживание). Если такого права нет письменно, Руководитель либо не решает конфликтные случаи вовремя, ожидая согласований, либо решает их без полномочий — оба варианта хуже явного права с границами.
Частые ошибки
KPI из раздела 6 инструкции специалиста скопирован без изменений. Личные показатели оператора (медиана ответа по своим заявкам) не годятся для руководителя — ему нужны агрегированные показатели по всей команде, иначе он начинает лично разбирать заявки вместо управления.
Нет обязанности разбирать системные причины (2.4). Без неё должность превращается в диспетчерскую: руководитель гасит жалобы по одной, а причина, которая рождает по пять жалоб в месяц, не устраняется никогда.
Показатель текучести без нормы найма. Требовать низкую текучесть при урезанном бюджете на подбор — противоречие, которое инструкция должна снимать явной нормой укомплектованности (2.1).
Частые вопросы
Чем отличается руководитель клиентского сервиса от директора клиентского сервиса?
Обычно масштабом: директор отвечает за направление в целом, включая бюджет и стратегию, руководитель — за операционную работу одной или нескольких команд. В компании с одной командой поддержки эти роли часто совмещены — тогда используйте раздел обязанностей директора как расширение раздела 2.
Какие обязанности руководителя отдела клиентского сервиса нельзя делегировать?
Разбор системных причин повторяющихся обращений (2.4) и ответственность за показатели команды перед вышестоящим руководителем — их можно распределить операционно, но отвечает за результат всё равно руководитель.
По какому коду ОКЭД/ОКЗ оформлять руководителя клиентского сервиса?
Это вопрос кадрового учёта конкретной страны и классификатора, действующего у вас; инструкция не заменяет кадровую консультацию — раздел 1.1 оформляйте по вашему штатному расписанию.
Как это устроено в TehProf.kz Support
Роли «Руководитель» и «Оператор» в TehProf.kz Support разведены явно: руководитель видит все заявки компании, назначает их операторам и получает полную аналитику по команде без дополнительных прав, а оператор — только свою нагрузку. Роль «Руководитель» доступна начиная с тарифа Pro (1 руководитель) и расширяется на Business (3) и Enterprise (без ограничений); на тарифах Free и Starter отдельной роли руководителя нет, и её обязанности приходится нести администратору. Подробнее о ролях — в статье Команда, сводная аналитика по операторам — во вкладке Аналитика операторов.
Связанные статьи
- Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образец
- Оператор техподдержки: обязанности и инструкция
- Специалист поддержки клиентов: обязанности
- Что такое эскалация обращения и когда её запускать
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.