Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образец
Кратко
SLA — приложение к договору, в котором записано, что именно поставщик обещает по срокам и доступности и что происходит, если обещание нарушено. От регламента отличается адресатом: регламент читают сотрудники, SLA читает заказчик и юрист. Ниже — готовый текст, пригодный для приложения к договору.
Готовый образец
ПРИЛОЖЕНИЕ № <N> К ДОГОВОРУ № <…> ОТ <ДД.ММ.ГГГГ>
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ (SLA)
1. Предмет
1.1. Соглашение устанавливает параметры качества услуг технической поддержки, оказываемых Исполнителем Заказчику в отношении <наименование системы, перечень сервисов>.
1.2. Термины, не определённые в Соглашении, применяются в значении, установленном Договором.
2. Услуги, охваченные Соглашением
| Услуга | Охвачена | Не охвачена |
|---|---|---|
| Восстановление работоспособности <системы> | Да | — |
| Консультирование пользователей по <перечень> | Да | — |
| Доработка функциональности по запросу | Нет | Оформляется отдельной заявкой на развитие |
| Обучение пользователей | Нет | По отдельному заказу |
| Оборудование и каналы связи Заказчика | Нет | Зона ответственности Заказчика |
3. Каналы и режим обслуживания
3.1. Каналы приёма обращений: <портал …, почта …, телефон …>. Обращение считается принятым с момента присвоения номера в системе учёта Исполнителя.
3.2. Часы обслуживания: <09:00–18:00 по <часовой пояс>, рабочие дни по производственному календарю <страна>>.
3.3. Обращения, поступившие вне часов обслуживания, принимаются системой и считаются принятыми в <09:00> ближайшего рабочего дня, за исключением класса «Критический», если стороны согласовали режим <24x7>.
4. Классы обращений
| Класс | Определение | Пример |
|---|---|---|
| Критический | Полная недоступность <системы> либо невозможность выполнить ключевую бизнес-операцию, обходного решения нет | <система не открывается ни у одного пользователя> |
| Высокий | Ключевая функция недоступна или работает с ошибками, обходное решение существует, но трудозатратно | <не формируется отчёт, требуемый ежедневно> |
| Обычный | Частная ошибка или вопрос, работа Заказчика продолжается | <неверно отображается поле в карточке> |
4.1. Класс присваивает Исполнитель на основании определения из таблицы. Заказчик вправе оспорить класс, направив обоснование; при разногласии применяется класс, согласованный <должность со стороны Заказчика> и <должность со стороны Исполнителя>.
5. Целевые показатели
| Класс | Время реакции | Время восстановления | Доля обращений в срок |
|---|---|---|---|
| Критический | <30 минут> | <4 часа> | <95 %> |
| Высокий | <2 часа> | <8 часов> | <90 %> |
| Обычный | <8 часов> | <3 рабочих дня> | <90 %> |
5.1. Время реакции — интервал от присвоения номера до первого содержательного ответа Исполнителя. Автоматическое подтверждение приёма ответом не является.
5.2. Время восстановления — интервал от присвоения номера до восстановления работоспособности либо предоставления обходного решения, согласованного с Заказчиком.
5.3. Оба интервала исчисляются в часах обслуживания (п. 3.2) и не включают периоды ожидания по п. 6.
6. Периоды, исключаемые из расчёта
6.1. Ожидание информации, доступа или решения от Заказчика — с момента направления запроса до получения ответа.
6.2. Согласованные с Заказчиком плановые работы.
6.3. Недоступность сервисов третьих лиц (<перечислить: провайдер связи, платёжный шлюз, поставщик оборудования>), при условии уведомления Заказчика.
6.4. Обстоятельства непреодолимой силы по Договору.
6.5. Каждый исключаемый период фиксируется в карточке обращения с указанием причины и доступен Заказчику для просмотра.
7. Доступность сервиса
7.1. Целевая доступность <системы>: <99,5 %> в календарный месяц.
7.2. Расчёт: Доступность = (Общее время месяца − Время недоступности) / Общее время месяца × 100 %.
7.3. Из времени недоступности исключаются плановые работы, проведённые с уведомлением не позднее чем за <3 рабочих дня> и в окне <с 22:00 до 06:00>, общей длительностью не более <4 часов> в месяц.
| Доступность | Максимум недоступности в месяц (30 дней) |
|---|---|
| 99,9 % | 43 минуты |
| 99,5 % | 3 часа 39 минут |
| 99,0 % | 7 часов 18 минут |
| 98,0 % | 14 часов 36 минут |
8. Отчётность
8.1. Исполнитель до <5-го> числа месяца, следующего за отчётным, представляет отчёт: число обращений по классам, доля обращений, обработанных в срок, перечень нарушений с причинами, фактическая доступность.
8.2. Заказчик вправе запросить выгрузку обращений с датами регистрации, первого ответа и закрытия за любой период в пределах срока действия Договора.
9. Последствия недостижения показателей
9.1. При снижении доли обращений в срок ниже целевой по итогам месяца Исполнитель предоставляет письменные объяснения и план устранения в течение <10 рабочих дней>.
9.2. <Вариант со скидкой:> При доле обращений в срок ниже <90 %> Заказчику предоставляется скидка <5 %> от абонентской платы за отчётный месяц; ниже <80 %> — <10 %>. Совокупный размер скидок за месяц не превышает <15 %> абонентской платы.
9.3. Скидка предоставляется по заявлению Заказчика, направленному не позднее <30> календарных дней после получения отчёта.
10. Срок и пересмотр
10.1. Соглашение действует с <ДД.ММ.ГГГГ> и пересматривается не реже одного раза в <12> месяцев либо при изменении состава услуг.
10.2. Изменения оформляются дополнительным соглашением.
Подписи сторон: <реквизиты и подписи>
Как заполнять
Три величины определяют весь документ — остальное следует из них.
| Величина | Как выбрать | Чем грозит завышение |
|---|---|---|
| Часы обслуживания (3.2) | Ровно те часы, в которые есть дежурный | Обещание «24x7» без ночной смены нарушается в первую же ночь и обнуляет доверие ко всему документу |
| Время восстановления критического класса (5) | Возьмите фактическую медиану за последние три месяца и добавьте запас | Срок, взятый из чужого SLA, не подкреплён вашей численностью |
| Доступность (7.1) | 99,5 % — реалистичный ориентир при одном дежурном; 99,9 % требует резервирования и ночного дежурства | Разница между 99,5 % и 99,9 % — три часа в месяц против сорока минут, то есть совсем другие деньги |
Порядок работы над текстом: сначала заполните раздел 2 — что НЕ охвачено. Большинство споров по SLA возникает не из-за сроков, а из-за того, что заказчик считал доработку частью поддержки. Затем раздел 6: без исключаемых периодов любой показатель будет нарушен из-за чужого молчания, и им перестанут пользоваться обе стороны.
Раздел 9 со скидками включайте, только если готовы считать их автоматически. Обещание скидки, которую нужно выпрашивать, хуже отсутствия обещания.
Сроки из раздела 5 переносятся в систему учёта один в один, чтобы нарушение фиксировалось само: порядок описан в статье Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока.
Частые ошибки
Один срок вместо двух. SLA только по времени реакции позволяет отвечать за минуту и решать месяц. SLA только по времени решения позволяет молчать двое суток. Оба интервала нужны одновременно.
Среднее вместо доли в срок. «Среднее время ответа — 40 минут» скрывает, что четверть обращений ждала по четыре часа. Считайте долю обращений, уложившихся в срок, — по ней нельзя спрятать хвост.
Доступность без определения недоступности. Если не написано, что считается недоступностью — полный отказ или замедление, — стороны посчитают её по-разному ровно в тот месяц, когда это станет важно.
Отсутствие раздела об исключаемых периодах. Обращение, где заказчик три дня не давал доступ к серверу, попадёт в просрочку исполнителя. Через квартал показатель перестанут воспринимать всерьёз.
Приложение без указания способа проверки. Заказчик, который не может выгрузить обращения с датами, вынужден верить отчёту на слово. Пункт 8.2 стоит сохранять и на стороне заказчика — это единственный способ проверить показатели самостоятельно; какие именно замеры стоит считать, разобрано в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.
Связанные статьи
- Регламент технической поддержки: готовый образец
- Матрица приоритетов заявок: готовая таблица
- Отчёт службы поддержки за месяц: образец для руководителя
- Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.