Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервиса

Кратко

Единого списка «видов SLA» в природе не существует — соглашения различаются по двум независимым осям. Первая ось — что именно нормирует SLA: время ответа, время решения, доступность сервиса или качество работы. Вторая ось — сколько в соглашении уровней: один срок для всех обращений, несколько по приоритету или отдельные условия по тарифу клиента. Реальный SLA почти всегда сочетает обе оси, а не относится к одному «типу» целиком.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Первая ось: что именно нормирует SLA

Первые два вида — про службу поддержки и разобраны детально в статье Что такое SLA в технической поддержке простыми словами. Здесь стоит остановиться на третьем: SLA доступности считается иначе, чем SLA сроков, и с ним чаще всего путаются при первом знакомстве с темой.

Как посчитать SLA доступности: формула и таблица

SLA доступности задаётся процентом («доступность 99,9 % в месяц») и переводится в допустимое время простоя по формуле:

допустимый простой = период × (100% − обещанная доступность)

Для месяца из 30 дней (43 200 минут) это выглядит так:

Это чистая арифметика процента от периода, а не рыночный ориентир — конкретное число доступности в договоре стороны согласуют сами, отталкиваясь от того, насколько критичен сервис и во сколько обходится каждая минута простоя.

Практический нюанс: в SLA доступности обязательно нужно определение, что считается простоем (полная недоступность или ещё и деградация скорости) и какие периоды исключаются (плановые технические работы, объявленные заранее, обычно не засчитываются как простой).

Вторая ось: сколько уровней в соглашении

Пример многоуровневого SLA по приоритету

Ниже — рабочие стартовые значения, применяемые по умолчанию, пока компания не задала свои:

Три и более уровня работают только при чётком признаке присвоения приоритета: если критерий «когда ставить какой уровень» не описан словами, каждый сотрудник назначает приоритет по-своему, и через месяц половина обращений оказывается «срочными».

Пример многоуровневого SLA по тарифу

Здесь ось другая: срок SLA прибит не к срочности конкретного обращения, а к пакету обслуживания, который купил клиент.

Обе оси не исключают друг друга: внутри пакета «Профессиональный» обращения всё равно можно и нужно делить по приоритету — час на ответ не означает, что мелкий вопрос и авария решаются одинаково быстро.

Третья ось, о которой часто забывают: направление обязательства

Кроме метрики и числа уровней, у SLA есть направление: кому обещан срок. Обещание клиенту (собственно SLA), договорённость между своими отделами (OLA) и договор с внешним поставщиком (UC) — это не три «вида SLA», а разные стороны одной цепочки: клиентский SLA выполним ровно настолько, насколько внутренние OLA и внешние UC укладываются в обещанный срок. Разбор с примером арифметики — в статье SLA, OLA и UC: чем отличаются три соглашения об уровне сервиса.

Тот же принцип встречных обязательств применяют и вне поддержки — между маркетингом и продажами; как это устроено, описано в статье SLA между маркетингом и продажами: что это.

Как выбрать нужный набор видов SLA

• Продаёте доступ к сервису (хостинг, SaaS, API) — обязателен SLA доступности с чётким определением простоя. Сроки ответа на обращения — вторичны, хотя тоже нужны.
• Продаёте обслуживание людьми (поддержка, аутсорс) — на первом месте SLA времени ответа и времени решения, доступность вторична или не нужна вовсе.
• У вас несколько тарифов обслуживания — добавляйте разделение по тарифу поверх разделения по приоритету, а не вместо него.
• Обращений становится много и они разного масштаба — вводите многоуровневый SLA по приоритету, если этого ещё нет: единый срок на всё в этот момент обычно уже не выполняется.

Как проверить, что виды SLA настроены правильно

1. Откройте текст соглашения и найдите, к какой метрике относится каждое число: если написано просто «SLA — 4 часа» без уточнения, это ответ или решение — уточнение нужно внести первым делом.
2. Посчитайте, сколько сейчас уровней приоритета реально используется в обращениях за месяц, а не сколько заведено в настройках. Уровень, в который никогда не попадают обращения, — либо лишний, либо им никто не пользуется по назначению.
3. Если продаёте несколько тарифов — проверьте, что более дорогой пакет действительно имеет более быстрый SLA, а не только больше часов в месяц. Иначе разница в цене не подтверждена разницей в обещании.
4. Для SLA доступности проверьте, что определение простоя и исключения (плановые работы) записаны явно, а не подразумеваются.

Частые вопросы

Какие бывают виды SLA?

По тому, что они нормируют: время ответа, время решения, доступность сервиса, качество работы. По числу уровней: единый для всех, многоуровневый по приоритету, многоуровневый по тарифу или клиенту. Реальное соглашение обычно сочетает несколько осей одновременно.

Чем SLA по приоритету отличается от SLA по тарифу?

SLA по приоритету зависит от срочности конкретного обращения и действует внутри одной компании-клиента. SLA по тарифу зависит от того, какой пакет обслуживания клиент купил, и одинаков для всех его обращений одного уровня срочности — это разные, дополняющие друг друга оси.

Что такое SLA доступности?

Обещанная доля времени, в течение которого сервис работает исправно, выраженная в процентах за период (например, 99,9 % в месяц). Переводится в конкретное число минут допустимого простоя по простой формуле — доля времени, на которую сервис имеет право быть недоступным.

Нужно ли использовать сразу несколько видов SLA?

Почти всегда да, если считать метрику и уровни как две отдельные оси. Достаточно почти любой службе поддержки: время ответа плюс время решения плюс хотя бы два-три уровня приоритета. Доступность добавляется отдельно, если вы продаёте доступ к сервису, а не только обслуживание людьми.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Приоритет обращения (Срочный, Высокий, Обычный, Низкий) и правило SLA — два разных, но связанных понятия: правило задаёт время первого ответа и время решения, приоритет определяет, какое правило подставляется по умолчанию, а крайний срок может переопределить время решения для конкретной заявки с указанием причины. Расчёт учитывает рабочие часы компании, если для правила включён этот режим, а статус «Ждём клиента» останавливает оба таймера на время ожидания. Раздельные правила для высокого и низкого приоритета доступны на тарифах, поддерживающих матрицу приоритетов; клиентские тарифные пакеты (пакеты часов поддержки) при этом настраиваются отдельно от подписки на саму платформу и могут нести собственный норматив SLA. Подробная настройка — в статье Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока, устройство тарифных пакетов — в статье Тарифы и бизнес-часы.

Связанные статьи

• Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
• SLA, OLA и UC: чем отличаются три соглашения об уровне сервиса
• Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкой
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• Как считать процент соблюдения SLA