SLA в логистике и доставке: какие сроки фиксировать
Кратко
SLA в логистике — соглашение с перевозчиком, складом или поставщиком, в котором записаны измеримые обязательства: доля доставок в срок, сроки обработки и отгрузки заказа, точность сборки, сохранность груза, срок ответа на запросы и претензии, а также что происходит при нарушении. Хорошее логистическое SLA измеряется по данным обеих сторон и включает не только физическую доставку, но и работу с обращениями: где груз, почему задержка, как оформить претензию.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Какие показатели включают
| Показатель | Что измеряет | Пример формулировки |
|---|---|---|
| Доставка в срок | Доля отправлений, доставленных к согласованной дате | Не менее X% за месяц |
| Срок отгрузки | Время от получения заказа до отгрузки со склада | Заказы до 14:00 — отгрузка в тот же день |
| Точность сборки | Доля заказов без пересортицы и недовложений | Не менее X% |
| Сохранность | Доля отправлений без повреждений и потерь | Не более X% повреждений |
| Ответ на запрос о статусе | Время ответа клиенту или заказчику | В течение рабочего часа |
| Рассмотрение претензии | Срок решения по претензии | Не более N рабочих дней |
| Отчётность | Как и когда предоставляется отчёт | Ежемесячно, до 5-го числа |
Числа подставляют по результатам замера, а не по желаемому. Общая логика видов SLA — в статье Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервиса.
SLA с поставщиком и SLA для своих клиентов
Логистическая компания обычно живёт между двумя соглашениями: с заказчиком (что обещано ему) и с субподрядчиками — перевозчиками, складами (что обещают ей). Обещания заказчику не могут быть жёстче, чем гарантии субподрядчиков плюс собственный запас. Внутренняя договорённость между своими отделами — это OLA; разница — в статье SLA и OLA: в чём разница.
Обращения клиентов — тоже часть SLA
Большая часть недовольства в доставке — не сама задержка, а то, что о ней никто не сообщил и на вопрос «где мой груз» не отвечают. Поэтому в SLA стоит записать:
- срок ответа на запрос о статусе;
- обязанность сообщать о задержке до наступления срока;
- порядок и срок рассмотрения претензии;
- кто и как фиксирует обращения — чтобы обе стороны считали одинаково.
Как вести сами заявки на перевозку — в статье Учёт заявок на перевозку: как вести без потерь. Образец ответа на претензию — Ответ на претензию клиента: образец и сроки.
Как проверять выполнение
- Данные о доставке берут из системы, а не из отчёта исполнителя.
- Раз в месяц сверяют с обеих сторон и разбирают расхождения.
- Нарушения записывают вместе с причиной: вина перевозчика, склада, клиента, форс-мажор.
- Раз в квартал пересматривают цифры.
Частые ошибки
- SLA только на доставку. Про ответы на запросы и претензии не договорились — именно там конфликты.
- Нет исключений. Праздники, погода, неверный адрес — если их не описать, каждый случай превращается в спор.
- Отчёт составляет только исполнитель. Заказчику нечем проверить.
Как это устроено в TehProf.kz Support
TehProf.kz Support не считает сроки доставки — это задача системы учёта перевозок. Он закрывает часть SLA про обращения: запросы о статусе и претензии из WhatsApp, Telegram, почты и с сайта становятся заявками с номером; сроки реакции и решения задаются правилами SLA по приоритетам, в рабочих часах или календарном времени, а на тарифе Business и выше для клиентской компании формируется ежемесячный SLA-отчёт в PDF (Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока).
Частые вопросы
Что такое SLA в логистике?
Соглашение с перевозчиком, складом или поставщиком об измеримых показателях: доставка в срок, отгрузка, точность, сохранность, ответы на запросы и претензии.
Какие показатели включить в SLA с перевозчиком?
Долю доставок в срок, сохранность груза, срок ответа на запрос о статусе, срок рассмотрения претензии и порядок отчётности.
Чем SLA отличается от договора перевозки?
Договор описывает услугу и ответственность в целом, SLA — измеримые целевые уровни и порядок их проверки. SLA часто оформляют приложением к договору.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.