Учёт заявок на перевозку: как вести без потерь

Кратко

Учёт заявок на перевозку — это письменная фиксация каждого обращения о перевозке груза с момента, когда клиент попросил забрать или довезти груз, до момента, когда доставка подтверждена. У каждой заявки должен быть номер, ответственный и срок — иначе она живёт только в памяти диспетчера и телефоне водителя, а память и телефон теряют заявки одинаково легко. Ниже — из чего состоит рабочая карточка заявки на перевозку, как посчитать долю потерянных и просроченных заявок и какие ошибки чаще всего рвут цепочку «заявка → машина → доставка → подтверждение».

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Чем заявка на перевозку отличается от обычной заявки в поддержку

В обычной технической поддержке заявка закрывается, когда решена проблема. В перевозке у заявки есть физический эквивалент — груз, который в конкретный момент времени находится в конкретной точке, и это отличает её от типовой заявки службы поддержки по трём пунктам:

• Два фактических статуса вместо одного. Статус заявки в системе учёта («принята», «в работе») и статус груза в дороге («забран», «в пути», «доставлен») — разные вещи. Заявка может числиться «в работе» неделю, пока груз давно доставлен, просто потому что никто не отметил подтверждение.
• Несколько источников одного и того же события. О том, что груз забрали, диспетчер узнаёт от водителя по телефону, о том, что доставили — иногда от водителя, иногда от клиента в WhatsApp, а иногда никак не узнаёт вообще. Без единой карточки эти два сообщения расходятся по разным чатам и не встречаются друг с другом.
• Претензия приходит позже самой перевозки. Жалоба на недостачу или повреждение груза поступает через день-два после доставки, когда переписка по заявке уже забыта или заявка формально закрыта. Если заявка не хранит историю целиком, разбор претензии начинается с нуля.

Из чего состоит рабочая карточка заявки

Назначение конкретной машины и водителя обычно остаётся в диспетчерской или транспортной учётной системе — это отдельная задача логистики. Но всё, что видит и подтверждает клиент — приём заявки, статус, факт доставки, претензия, — должно жить в одной карточке заявки, а не в переписке, которая закрывается вместе с чатом.

Как посчитать долю потерянных и просроченных заявок

Прямого способа посчитать «потерянную» заявку нет — по определению, о ней нет записи. Но её можно поймать косвенно: через долю заявок без завершающего подтверждения и через долю заявок, решённых позже обещанного срока.

Доля незавершённых = (Принято за период − Подтверждено клиентом) / Принято за период × 100%
Доля просроченных = Число заявок с фактическим сроком позже обещанного / Принято за период × 100%

Пример. За месяц диспетчерская приняла 340 заявок на перевозку. У 312 из них есть подтверждение доставки от клиента, у 28 подтверждения нет — по ним неясно, доехал ли груз вовремя или доехал вообще. Доля незавершённых: 28 / 340 × 100 % ≈ 8,2 %. Из подтверждённых 312 заявок у 27 фактическое время доставки оказалось позже обещанного клиенту. Доля просроченных: 27 / 340 × 100 % ≈ 7,9 %.

Оба числа считаются от общего количества принятых заявок, а не от «закрытых» — иначе зависшие без движения заявки просто выпадают из знаменателя и картина становится обманчиво ровной.

Какие сроки и показатели фиксировать в соглашении с перевозчиком, складом и поставщиком — в статье SLA в логистике и доставке: какие сроки фиксировать.

Частые ошибки учёта заявок на перевозку

• Заявка существует только в звонке. Диспетчер записал адрес на бумажке или в блокноте — карточки в системе нет, и при передаче смены заявка либо теряется, либо приходится звонить клиенту второй раз с тем же вопросом.
• Один канал для приёма, три для решения вопросов. Заявку приняли по телефону, а изменение маршрута обсудили в личном WhatsApp конкретного диспетчера — история распадается на части, которые никто не видит целиком.
• Нет отдельного признака для срочных заявок. Экстренная перевозка (сорвавшийся груз, замена сломавшейся машины) стоит в общей очереди наравне с плановой заявкой на следующую неделю — и не получает приоритета автоматически.
• Подтверждение доставки — «на слово» диспетчеру. Водитель сказал «довёз», диспетчер закрыл заявку — а клиент через два дня утверждает, что груз пришёл повреждённым, и разбор начинается без единой зафиксированной точки, когда груз был принят.

Как проверить, что учёт не теряет заявки

• Раз в неделю выгружайте список заявок без движения дольше суток — это самый честный список: в нём видно именно то, что застряло между диспетчером и водителем.
• Сверяйте число принятых заявок за день с числом реально выполненных рейсов у транспортного подразделения — расхождение указывает либо на заявки, принятые мимо системы, либо на рейсы без заявки.
• Проверяйте долю заявок без подтверждения клиента за месяц: устойчивый рост — признак того, что диспетчеры закрывают заявки сами, не дожидаясь клиента.
• Возьмите три случайные заявки за прошлую неделю и попробуйте восстановить по карточке весь путь груза от приёма до доставки, не звоня водителю. Если не получается — карточка неполная.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Заявки на перевозку из любого канала — звонок, WhatsApp, почта, форма на сайте — попадают в единую очередь заявок с номером, статусом и историей переписки на одной карточке (подробнее — Список заявок и фильтры). Классификатор «Услуги» в настройках заявок позволяет завести отдельные типы перевозки (городская, межгород, с грузчиками) и назначать на них разные сроки ответа и решения через правила SLA (подробнее — Настройки заявок). Канбан-доска показывает заявки по статусам колонками, что удобно диспетчеру для беглого взгляда на то, что ещё не забрано и что уже в работе (Канбан-доска). Если клиент позвонил повторно по той же перевозке и по звонку завели вторую заявку, их можно объединить без потери переписки (Объединение заявок). Напоминание позволяет диспетчеру поставить себе или коллеге задачу «уточнить у водителя статус через час» прямо в карточке заявки (Напоминания).

Частые вопросы

Как вести учёт заявок на перевозку, если обращения приходят по телефону и в WhatsApp?

Оба канала должны создавать одну и ту же заявку в общей очереди, а не жить раздельно: звонок фиксируется диспетчером вручную с ключевыми полями, сообщение в WhatsApp попадает в очередь автоматически. Разные каналы — не повод вести два разных списка.

Что такое заявка клиента на перевозку груза?

Это зафиксированное обращение с грузом, адресами забора и доставки, желаемым временем и статусом, которое существует как отдельная запись, а не только как устная договорённость по телефону.

Как наладить учёт транспортных заявок, если сейчас всё держится в Excel?

Таблица работает, пока заявок немного и учёт ведёт один человек. Она перестаёт работать, когда файл редактируют одновременно несколько диспетчеров или когда клиенту нужно ответить, а нужной строки в таблице ещё нет. Признак, что пора переходить — регулярные споры «а кто последний правил ячейку».

Зачем нужен учёт выполнения заявок на перевозку грузов, если груз и так довозят?

Затем, что «довозят» без записи нельзя проверить: сколько раз довезли позже обещанного, сколько заявок вообще потерялось между звонком и рейсом, кто из диспетчеров чаще срывает сроки. Без учёта это ощущение, а не число.

Связанные статьи

• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Как свести все каналы в одну очередь
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• Журнал заявок диспетчерской ЖКХ: сроки и порядок