Настройки заявок
Кратко
Раздел «Настройки заявок» позволяет администратору задавать правила заявок (приоритет и услуга по умолчанию, префикс номера, переоткрытие клиентом, автозакрытие и др.), вести перечень услуг, которыми классифицируются заявки, а также настраивать автоматизацию, распределение, сценарии и причины закрытия. Правила сроков (SLA) находятся на отдельной вкладке «SLA и KPI».
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ ко всем подвкладкам |
| Руководитель | Нет доступа (раздел скрыт) |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: Настройки -- вкладка Заявки.
Путь в SPA: #settings/tickets
Как работает
Подвкладки
| Подвкладка | Что настраивается |
|---|---|
| Основное | Правила заявок |
| Услуги | Перечень услуг — классификатор заявок |
| Автоматизация | Автоматические действия с заявками |
| Распределение | Правила назначения исполнителя (видна администратору) |
| Сценарии | Сценарии обработки |
| Причины закрытия | Список причин закрытия заявки |
Что можно автоматизировать на подвкладке «Автоматизация», подробно разбирает статья «Автоматизация поддержки клиентов: что автоматизировать».
Правила заявок (подвкладка «Основное»)
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Приоритет по умолчанию | Приоритет новой заявки |
| Услуга по умолчанию | Услуга, которая ставится новой заявке |
| Префикс номера заявки | Префикс в номере заявки |
| Минимальная длина описания | Сколько символов должно быть в описании |
| Макс. файлов в сообщении | Ограничение числа вложений в одном сообщении |
| Клиент может выбирать приоритет | Разрешает клиенту указывать приоритет |
| Клиент может переоткрывать закрытые заявки | Клиент может вернуть закрытую заявку в работу сам, не заводя новую |
| Не закрывать заявку без услуги | Оператор должен выбрать услугу перед завершением, закрытием или отменой |
| Авто-закрытие выполненных заявок | Через сколько дней после статуса «Выполнена» заявка закрывается автоматически |
| Алерт без ответа | Через сколько часов без ответа оператора поднимается предупреждение |
| Предупреждать о двойном ответе | Перед отправкой показывает, что в чате уже появился ответ коллеги (по умолчанию выключено) |
Услуги (подвкладка «Услуги»)
Услуги — основной классификатор заявок. Новая услуга создаётся в окне «Новая услуга»: название задаётся на русском, казахском и английском, для недостающих языков есть кнопка Перевести. Удаление услуги выполняется с подтверждением.
Правила сроков (SLA)
Правила сроков перенесены из настроек заявок на отдельную вкладку Настройки → SLA и KPI (#settings/sla-kpi); в настройках заявок осталась ссылка на неё. Там находится список правил, по которым заявке назначается срок первого ответа и срок решения.
Общий разбор настройки приоритетов и крайних сроков — в статье «Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока».
Как читается список: при автоматическом назначении система идёт сверху вниз и берёт первое совпавшее правило. Порядок меняется перетаскиванием строки за левый край. Активное пользовательское правило также можно выбрать вручную в заявке.
Переключатель Контроль времени первого ответа отключает только норматив первого ответа. При выключении сроки решения продолжают работать, а открытые заявки перестают показывать и накапливать нарушение ответа.
Свои правила. Кнопка "Добавить правило" заводит новую строку. У неё задаются:
| Что задаётся | Смысл |
|---|---|
| Название | Как правило называется в списке (например, "VIP-клиенты") |
| Кому применяется | Условия: приоритет, компания, источник и услуга. «Без условий» означает, что правило подходит каждой заявке и доступно для ручного выбора |
| Время ответа и решения | Сроки в минутах и часах |
| По рабочим часам | Считать срок только в рабочее время (по графику бизнес-часов) |
| Передача при просрочке | Кому уходит заявка, если срок нарушен, и через сколько |
| Активно | Выключенное правило пропускается, но не удаляется |
Встроенные правила (по одному на системный приоритет) стоят внизу списка. Их можно выключить и передвинуть, но не удалить. При наличии активных пользовательских правил карточка заявки показывает именно их, а не выключенный системный список.
Что будет с уже открытыми заявками. Заявка помнит назначенное правило. При явном выборе другого правила сроки пересчитываются; обычное редактирование правила не меняет молча уже зафиксированные обязательства.
Право сотрудника менять крайний срок, приоритет и правило SLA задаётся в Настройки → Роли и права → Сроки, приоритет и SLA. Клиентский выбор приоритета управляется отдельным переключателем в настройках заявок.
Настройка
Рекомендуемый порядок настройки:
- Создать услуги, отражающие типичные обращения
- Задать правила заявок на подвкладке «Основное»
- Настроить распределение и автоматизацию
- Настроить правила сроков на вкладке «SLA и KPI»
Частые вопросы
Можно ли создать подуслуги?
Для группировки услуг используйте составные названия (например, «Сеть: VPN», «Сеть: Wi-Fi»).
Где настраиваются правила SLA?
На вкладке Настройки → SLA и KPI.
Можно ли добавить новые статусы?
Нет. Статусы и переходы между ними фиксированы в системе. Подробнее — в статье Статусы заявок.
Как запретить закрывать заявку без услуги?
Включите «Не закрывать заявку без услуги» на подвкладке «Основное».
Связанные статьи
- Создание заявки -- использование услуг при создании
- Статусы заявок -- подробнее о жизненном цикле
- Настройки: Общие -- модули платформы
- Настройки: Тарифы -- тарифные планы
- Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.