Тест по клиентскому сервису: вопросы с ответами

Кратко

Ниже — готовый тест на 20 вопросов в четырёх модулях: сроки и обещания, что нельзя обещать, тон и формулировки, эскалация и границы. У каждого вопроса три варианта, правильный ответ и пояснение, почему он правильный. Порог сдачи считается по каждому модулю отдельно, а не общим баллом: сотрудник, набравший 90 % в среднем, может провалить единственный модуль, где ошибка стоит дороже всего. Как встроить тест в программу обучения, разобрано в статье Обучение клиентскому сервису: программа для сотрудников.

Актуально на 25 сентября 2026 года. Перед использованием замените общие формулировки на правила своей компании: сроки из вашего регламента, полномочия из вашей схемы эскалации.

Как проводить тест

• Письменно и без подсказок. Тест проверяет знание правила; применение правила в разговоре проверяют отдельно — наблюдением за живым диалогом.
• Сразу разбирайте ошибки. Пояснение к ответу важнее балла: сотрудник должен понять, почему выбранный вариант неверен.
• Пересдача — по модулю. Не заставляйте пересдавать весь тест из-за одного модуля.

Модуль 1. Сроки и обещания

1. С какого момента считается время первого ответа?

а) С момента, когда оператор открыл обращение.

б) С момента, когда обращение попало в очередь.

в) С начала следующего рабочего дня.

Ответ: б. Клиент ждёт с того момента, как написал, а не с того, как оператор его заметил. Если срок в SLA задан в рабочих часах, нерабочее время из отсчёта вычитают, но старт всё равно — поступление обращения. Подробно — в статье Как считать время первого ответа.

2. Автоответ «Ваше обращение получено» — это первый ответ?

а) Да, клиент же получил сообщение.

б) Да, если в нём есть номер обращения.

в) Нет.

Ответ: в. Первый ответ — сообщение, написанное человеком и адресованное клиенту. Автоответ подтверждает получение, но ничего не сообщает по существу.

3. Клиент просит решить вопрос сегодня, а решение займёт два дня. Что ответить?

а) «Постараемся сегодня».

б) Назвать реальный срок и что будет сделано к какому часу.

в) Ничего не обещать и ответить, когда будет готово.

Ответ: б. «Постараемся» клиент слышит как обещание. Реальный срок с промежуточной точкой лучше, чем сорванный нереальный.

4. Срок ответа нарушается. Когда предупредить клиента?

а) До истечения срока — с новым сроком и причиной.

б) После истечения, когда появится новая информация.

в) Только если клиент спросит сам.

Ответ: а. Предупреждение до срока — перенос; после срока — нарушение, о котором клиент узнал сам.

5. Обращение ждёт ответа от клиента. Что со сроком?

а) Срок идёт как обычно.

б) Отсчёт стоит на паузе, пока ход за клиентом.

в) Обращение закрывают.

Ответ: б. Пока ход за клиентом, служба не может ничего сделать, и срок на это время останавливают. Закрывать обращение сразу нельзя: клиент может ответить завтра.

Модуль 2. Что нельзя обещать

6. Клиент спрашивает, когда выйдет исправление ошибки, а даты у разработчиков нет. Что ответить?

а) Назвать примерную дату, чтобы клиент успокоился.

б) Сказать, что даты пока нет, и назвать, когда сообщите новости.

в) Сказать «скоро».

Ответ: б. Придуманная дата становится обещанием компании. Вместо даты исправления обещайте то, что контролируете сами, — дату следующего сообщения о статусе.

7. Может ли оператор пообещать клиенту компенсацию?

а) Да, если клиент очень недоволен.

б) Только в пределах полномочий, записанных в регламенте; иначе — передать тому, кто вправе решать.

в) Нет, никогда.

Ответ: б. Компенсация — решение с ценой. Обещание без полномочий приходится либо отменять, либо выполнять за счёт компании.

8. Можно ли написать клиенту «Такого больше не повторится»?

а) Да, это успокаивает клиента.

б) Нет. Нужно написать, что сделано, чтобы снизить риск повторения.

в) Да, если руководитель разрешил.

Ответ: б. Никто не гарантирует, что сбой не повторится. Конкретная мера («добавили проверку перед отправкой») убедительнее общего обещания.

9. Клиент просит то, что не входит в договор. Что делать?

а) Сделать, чтобы не портить отношения.

б) Отказать без объяснений.

в) Сказать, что это не входит в договор, и предложить доступный вариант.

Ответ: в. Отказ с вариантом сохраняет и границы услуги, и клиента. Формулировки — в статье Как вежливо отказать клиенту и не потерять его.

10. Можно ли обещать ответ «в течение часа» в пятницу вечером?

а) Да, если так написано в рекламе.

б) Только если в это время работает дежурная смена.

в) Да, клиент всё равно не заметит.

Ответ: б. Обещание срока должно опираться на график службы. Если ночью и в выходные никто не работает, срок называется с учётом ближайшего рабочего времени.

Модуль 3. Тон и формулировки

11. С чего начинать ответ на вопрос клиента?

а) С извинения за ожидание.

б) С ответа на вопрос.

в) С благодарности за обращение.

Ответ: б. Клиент открыл сообщение ради ответа. Вежливые формулы уместны, но не вместо ответа и не перед ним на три строки.

12. Клиент пишет заглавными буквами и грубит. Что делать?

а) Ответить в том же тоне, чтобы клиент понял, что так нельзя.

б) Признать проблему и перейти к конкретным действиям.

в) Не отвечать, пока клиент не успокоится.

Ответ: б. Грубость почти всегда — реакция на проблему, а не на оператора. Подробно — в статье Как работать с раздражённым клиентом.

13. Можно ли отвечать готовыми шаблонами?

а) Нет, это звучит как робот.

б) Да, без изменений — так быстрее.

в) Да, но шаблон дополняют под конкретный вопрос клиента.

Ответ: в. Шаблон держит стандарт формулировок, а подстройка под вопрос делает ответ живым. Когда шаблон вредит — в статье Шаблоны ответов.

14. Как обращаться к клиенту по имени?

а) Так, как клиент подписался.

б) Всегда по имени и отчеству.

в) Всегда по имени.

Ответ: а. Подпись клиента — лучший указатель на то, как ему удобно. Если подписи нет, выбирают нейтральную форму без имени.

15. Клиент не понимает термин из ответа. Как быть в следующий раз?

а) Давать ссылку на определение.

б) Объяснять словами клиента, без термина или с пояснением.

в) Писать термин, а пояснять только по запросу.

Ответ: б. Ответ, который нужно расшифровывать, не решает вопрос с первого раза и порождает повторное обращение.

Модуль 4. Эскалация и границы

16. Когда передавать обращение выше?

а) Когда клиент потребует.

б) Когда вопрос не решить в своих полномочиях или срок под угрозой — до его нарушения.

в) Когда срок уже нарушен.

Ответ: б. Эскалация после нарушения срока — разбор, а не помощь. Правила — в статье Что такое эскалация обращения.

17. Что написать, передавая обращение на вторую линию?

а) «Не могу решить, посмотрите».

б) Что проверено, с каким результатом и что нужно от второй линии.

в) Ничего, всё есть в переписке.

Ответ: б. Иначе вторая линия задаёт клиенту те же вопросы заново, а клиент видит, что его не слышат.

18. Клиент требует руководителя. Что делать?

а) Передать запрос руководителю с кратким содержанием и сообщить клиенту, кто и когда с ним свяжется.

б) Сказать, что руководитель занят.

в) Дать клиенту личный номер руководителя.

Ответ: а. Клиент должен знать, что будет дальше и когда. Руководитель должен знать суть, чтобы не начинать разговор с нуля.

19. Клиент просит прислать ему данные другого сотрудника своей компании. Что делать?

а) Прислать — это же один клиент.

б) Отказать и объяснить, по какому правилу выдаются такие данные.

в) Прислать, если клиент назовёт должность.

Ответ: б. Персональные данные выдаются только по правилам доступа, даже внутри одной компании-клиента.

20. Клиент жалуется на вашего коллегу. Что делать?

а) Согласиться с клиентом.

б) Заступиться за коллегу.

в) Зарегистрировать жалобу, не обсуждать коллегу с клиентом и передать руководителю.

Ответ: в. Жалоба — отдельное обращение с разбором по фактам. Как её учесть — в статье Журнал жалоб: образец и порядок разбора.

Ключ и порог сдачи

Модуль «Что нельзя обещать» держат на 100 %: неверное обещание дороже неловкой фразы.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Тест проверяет знание правил, а TehProf.kz Support помогает удерживать эти правила в ежедневной работе: готовые ответы хранят проверенные формулировки для всех операторов (доступны с тарифа Starter), база знаний — правила и инструкции по темам обращений (ведение базы знаний — с тарифа Starter), а оценка клиента после закрытия и аналитика по операторам показывают, работает ли обучение на живых обращениях.

Частые вопросы

Сколько вопросов должно быть в тесте по клиентскому сервису?

Около 20, по 5 на модуль. Меньше — нельзя поставить порог по модулю; больше — тест превращается в экзамен на память, а не проверку правил.

Как часто проводить тестирование по клиентскому сервису и стандартам работы?

Новичкам — до выхода на самостоятельную работу. Остальным — после каждого изменения стандартов и не реже раза в полгода; вопросы при этом обновляют, иначе сотрудники запоминают ответы.

Можно ли использовать этот тест при найме?

Модули 3 и 4 — да: они проверяют здравый смысл и отношение к клиенту. Модули 1 и 2 зависят от правил вашей компании, и кандидат, который их ещё не знает, провалит их по понятной причине.

Связанные статьи

• Обучение клиентскому сервису: программа для сотрудников
• Памятка новичку первой линии: образец на первую неделю
• Чек-лист качества обработки обращения: образец на 10 баллов
• Стандарты качества обслуживания клиентов: образец