Как считать время первого ответа и не обманывать себя

Кратко

Время первого ответа (норму этого срока по SLA разбирает отдельная статья — Время реакции по SLA) — расстояние между моментом, когда обращение попало в очередь, и моментом, когда человек получил ответ от человека. Три вещи ломают этот показатель чаще всего: автоответ, засчитанный за ответ, среднее вместо медианы и отсчёт, начатый позже реального прихода обращения.

Определение, из которого всё следует

Начало отсчёта — момент попадания обращения в очередь. Не момент, когда его заметили. Не момент, когда оператор открыл карточку. Если обращение полежало в личном чате сотрудника и попало в систему через два часа, отсчёт обязан начинаться с исходного письма, иначе показатель измеряет расторопность системы, а не ожидание человека.

Конец отсчёта — первое исходящее сообщение, написанное человеком и адресованное клиенту. Не считаются: автоответ о получении, внутренняя заметка, смена статуса, назначение исполнителя. Ни одно из этих событий не отвечает на вопрос и не сообщает человеку, что им занялись.

Формулировка «первое исходящее человеческое сообщение» важнее, чем кажется. Как только автоответ засчитан в показатель, медиана падает до секунд, показатель становится идеальным навсегда — и перестаёт что-либо измерять.

Медиана, а не среднее

Пример механики, а не выдуманной статистики: девять обращений с ответом за 5 минут и одно, пришедшее в 23:00 и отвеченное в 9:00. Среднее — около часа, и служба выглядит медленной. Медиана — 5 минут, и это правда о дне. Обратный случай встречается так же часто: несколько мгновенных автоответов утром вытягивают среднее, пока вечерняя очередь стоит.

Смотрите вместе с медианой ещё одно число — 90-й процентиль: время, дольше которого ждала десятая часть людей. Медиана описывает норму, 90-й процентиль — тех, кому было плохо. Служба управляется по второму числу.

Что делать с нерабочими часами

Считать первый ответ в астрономическом времени честно только при круглосуточной службе. Во всех остальных случаях отсчёт останавливается на нерабочих часах, иначе каждое вечернее обращение попадает в просрочку автоматически и показатель перестают читать.

Порядок настройки:

1. Назовите рабочие часы и выходные явно, письменно, клиенту.
2. Внесите в календарь службы государственные праздники и переносы.
3. Обращение, пришедшее вне рабочих часов, начинает отсчёт с начала ближайшего рабочего интервала.
4. Отдельно считайте долю обращений, пришедших вне рабочих часов. Если она превышает четверть потока, вопрос уже не про показатель, а про график службы.

Как это устроено в расчёте срока и почему пятничная вечерняя заявка не должна быть просрочена к понедельнику — в статье Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономических.

Порядок внедрения показателя

1. Проверьте, что данные есть. Нужны три отметки на каждом обращении: время создания, время первого исходящего, автор этого исходящего. Если автора нет, автоответ от человеческого ответа не отделить.
2. Отделите автоответы. Признак — системный отправитель или шаблон, помеченный как автоматический.
3. Посчитайте базовую линию за 30 дней до того, как объявите цель. Цель, названная без базовой линии, назначается наугад и либо недостижима, либо уже выполнена.
4. Назначьте норму по каналам отдельно. Ожидания в чате и в почте разные, общая цифра одинаково несправедлива к обоим.
5. Включите предупреждение до выхода срока, а не отчёт о нарушении после. Отчёт о нарушении не спасает ни одного обращения.

Три способа улучшить число, не улучшив работу

Знать их нужно не из подозрительности, а потому что они возникают сами, без злого умысла: люди улучшают то, что с них спрашивают.

• Ответ-пустышка. «Здравствуйте, взяли в работу» без единого содержательного слова закрывает показатель и не двигает дело. Признак — короткие первые ответы при выросшем времени решения. Такой ответ портит и соседний показатель — долю решённых с первого обращения (FCR), которую стоит смотреть рядом с временем первого ответа, а не отдельно.
• Поздняя регистрация. Обращение создаётся в системе в момент, когда оператор готов отвечать. Признак — подозрительно ровное распределение времени ответа и жалобы клиентов на сроки при идеальном отчёте.
• Закрытие без ответа. Обращение закрывают, не написав клиенту ни разу. Оно исчезает из знаменателя и улучшает показатель молча. Признак ищется прямым запросом: закрытые обращения с нулём исходящих сообщений.

Как проверить, что заработало

1. Возьмите пять обращений с лучшим временем ответа за неделю и прочитайте сами первые ответы. Если хоть один из них не содержит ответа по существу или следующего шага — показатель уже подкручивается.
2. Сравните медиану и 90-й процентиль. Если медиана хорошая, а процентиль вдесятеро хуже, служба быстро отвечает на лёгкое и надолго бросает трудное.
3. Посчитайте закрытые обращения с нулём исходящих. Должно быть ноль. Не ноль — остальные числа недостоверны.
4. Сверьте число обращений в системе с числом писем на общем ящике за ту же неделю. Расхождение означает, что часть потока не считается вовсе, и медиана описывает выборку, а не службу.
5. Спросите у двух-трёх клиентов, за сколько им обычно отвечают. Ответ, расходящийся с отчётом вдвое, — самая ценная находка этой проверки.

Связанные статьи

• Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономических
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Аналитика операторов