Внутренние заметки

Кратко

Внутренние заметки -- это сообщения в тикете, видимые только сотрудникам поддержки (операторам, супервайзерам, администраторам). Клиент никогда не видит внутренние заметки. Используются для внутреннего обсуждения, технических пометок, ссылок на документацию и координации между сотрудниками.

Кто имеет доступ

Клиенты (сотрудник клиента) не имеют доступа к внутренним заметкам ни в каком виде. Заметки полностью скрыты от клиентского интерфейса.

Где найти

Переключатель режима заметок расположен на панели инструментов под текстовым полем в детали тикета, справа, рядом с кнопкой отправки. Это кнопка с иконкой глаза (подсказка "Клиент видит это сообщение"). При включении режима заметок иконка меняется на перечёркнутый глаз, сигнализируя о том, что следующее сообщение будет внутренней заметкой.

Как работает

Переключение в режим заметки

На панели инструментов сообщения нажмите кнопку с иконкой глаза. После нажатия:

• Иконка становится перечёркнутым глазом и окрашивается в предупреждающий цвет, подсказка меняется на "Внутренняя заметка — клиент НЕ видит".
• Кнопка отправки окрашивается в тот же цвет.
• Все сообщения, отправленные в этом режиме, будут внутренними заметками и никуда во внешние каналы не уходят.

Для возврата в обычный режим нажмите кнопку глаза повторно. Режим переключается как тумблер (toggle). Голосовой ввод на панели работает и здесь — надиктованный текст, как обычно, можно отправить как голосовое сообщение, только уже в режиме заметки.

Отображение в ленте чата

Внутренние заметки визуально отличаются от обычных сообщений:

• Другой цвет фона -- заметки отображаются на фоне, отличном от обычных сообщений поддержки и клиента, чтобы их было легко отличить при беглом просмотре ленты.
• Пометка "Заметка" -- текстовая метка рядом с именем автора.

Заметки располагаются в общей хронологической ленте чата среди обычных сообщений, но визуально выделены. Это позволяет видеть контекст: какое сообщение клиента предшествовало внутреннему обсуждению.

Видимость

Правило видимости строгое и безусловное:

• Сотрудники поддержки (администратор, руководитель, оператор) видят все заметки в тикетах, к которым имеют доступ.
• Клиенты (сотрудник клиента) не видят заметки. В их интерфейсе заметки полностью отсутствуют -- нет ни скрытых элементов, ни плейсхолдеров, ни счётчиков.
• API-эндпоинт получения сообщений фильтрует заметки на стороне сервера на основании роли запрашивающего пользователя.

Содержимое заметок

Внутренние заметки поддерживают те же функции, что и обычные сообщения:

• Прикрепление файлов (вложения заметки клиенту не видны).
• Многострочный текст.
• Упоминания коллег через @.
• Вставка заготовки из панели Готовых ответов с последующим переключением в режим заметки.

Типичные сценарии использования

Внутреннее обсуждение:

Оператор оставляет заметку с вопросом коллеге: "Проверь, пожалуйста, настройки интеграции на стороне клиента -- я не уверен, что проблема у нас". Другой оператор или супервайзер отвечает заметкой.

Технические пометки:

"Проверил логи сервера, ошибка 502 возникает при обращении к API Bitrix24. Нужна перезагрузка модуля интеграции."

Ссылки на документацию:

"Решение описано в базе знаний: [ссылка]. Применил шаги 1-3, проблема решена."

Координация при передаче тикета:

"Передаю тикет Алексею -- клиент просил специалиста по интеграциям. Контекст: проблема с синхронизацией контактов, началось после обновления."

Фиксация промежуточных результатов:

"Связался с клиентом по телефону. Договорились, что он пришлёт доступы к серверу завтра до 12:00."

Настройка

Внутренние заметки не требуют дополнительной настройки. Функция доступна во всех тикетах для всех сотрудников поддержки по умолчанию.

Частые вопросы

Может ли клиент случайно увидеть внутреннюю заметку?

Нет. Фильтрация заметок выполняется на стороне сервера. Даже при прямом обращении к API заметки не возвращаются для пользователей с ролью сотрудник.

Я отправил обычное сообщение вместо заметки -- что делать?

Удалите обычное сообщение и отправьте его заново в режиме заметки. Оператор без права удалять сообщения может удалить своё сообщение в течение 24 часов. Обратите внимание: клиент мог увидеть сообщение до удаления; если сообщение ушло в мессенджер, служба пытается отозвать его там, но мессенджер может отказать. Общие правила ответа клиенту, которые стоит соблюдать даже при ошибке, — в статье Как отвечать на обращения клиентов.

Можно ли преобразовать обычное сообщение во внутреннюю заметку?

Нет. Тип сообщения (обычное или заметка) определяется при отправке и не может быть изменён. Удалите сообщение и отправьте заново как заметку.

Видит ли клиент, что в тикете есть заметки?

Нет. Клиент не видит никаких признаков наличия внутренних заметок -- ни счётчика, ни пропусков в нумерации, ни временных разрывов.

Получают ли другие операторы уведомления о заметках?

Да. О новой заметке команде отправляется уведомление о новом сообщении (с учётом настроек уведомлений), а упомянутые через @ коллеги получают отдельное уведомление.

Связанные статьи

• Отправка сообщений
• Файлы и вложения
• Presence и индикатор набора