Email канал

Кратко

Email-канал позволяет принимать заявки по электронной почте и отвечать клиентам прямо из платформы. Входящие письма автоматически создают заявки, а ответы операторов отправляются как email. Поддерживаются вложения, подпись к исходящим письмам и список разрешённых отправителей. Email-канал доступен на тарифах Starter и выше. Как не терять обращения, пришедшие на этот адрес, — в статье Как перестать терять обращения из почты.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки → Интеграции, карточка Email (почтовая линия видна также в Настройки → Чаты → Линии и подключения).

Использование: входящие письма отображаются в чате заявки с пометкой канала. Как в целом считается оплата подключённых каналов — см. Как работает оплата каналов?

Как работает

Входящие письма

Письма забираются из почтового ящика по IMAP (блок «Приём писем (IMAP)»). Для каждого письма система:

1. Разбирает письмо: тема, текст, вложения, адрес отправителя. Если у письма есть HTML-версия, сохраняется она: в чате заявки такое письмо показывается в изолированной рамке с исходным оформлением.
2. Ищет заявку:
   • если в теме есть номер вида #1234 и такая заявка открыта -- письмо добавляется к ней;
   • если в последние 48 часов этому адресу отправлялось письмо по заявке -- письмо добавляется к ней;
   • если есть открытая заявка с той же темой (без префиксов Re:/Fwd:) от того же отправителя -- письмо добавляется к ней;
   • иначе создаётся новая заявка.
3. Сохраняет вложения: файлы из письма прикрепляются к заявке.

Если в поле «Создание заявок из email» указаны адреса или домены, новые заявки создаются только от них. Пустой список -- заявки создаются от всех. Обзор того, какие каналы вообще стоит подключать поддержке, — в статье Каналы технической поддержки клиентов.

Исходящие письма

Ответ оператора из чата заявки отправляется клиенту письмом через настроенный SMTP-сервер, от адреса отправителя из настроек. К каждому исходящему письму добавляется «Подпись email», если она задана.

Настройка

Конфигурация SMTP

Для отправки писем заполните блок «Отправка (SMTP)» в карточке Email:

Кнопка «Тест отправки» проверяет отправку, «Сохранить» сохраняет настройки.

Конфигурация входящей почты

Включите «Приём писем (IMAP)» и заполните параметры:

Кнопка «Проверить соединение» проверяет доступ к ящику и показывает число писем в папке.

Подпись и разрешённые отправители

• Подпись email -- добавляется к каждому исходящему письму.
• Создание заявок из email -- адреса (user@domain.com) или домены (@domain.com), по одному на строку.

Рекомендации

• Используйте отдельный почтовый ящик для поддержки (support@company.kz)
• Настройте SPF, DKIM и DMARC для домена, чтобы письма не попадали в спам
• Для Gmail используйте App Password вместо основного пароля

Частые вопросы

Письма не приходят в систему.

Проверьте: (1) приём по IMAP включён и «Проверить соединение» проходит, (2) почтовый ящик доступен, (3) пароль не истёк, (4) отправитель не отсечён списком «Создание заявок из email». Для Gmail используйте пароль приложения.

Исходящие письма попадают в спам у получателя.

Настройте SPF, DKIM и DMARC записи для домена. Используйте корпоративный почтовый сервер вместо бесплатных сервисов.

Вложения не прикрепляются к заявке.

Проверьте размер вложений: максимальный размер файла зависит от тарифа.

Поддерживается ли шифрование писем (PGP/S-MIME)?

Нет, в текущей версии шифрование писем не поддерживается. Используется TLS для защиты соединения с SMTP/IMAP сервером.

Связанные статьи

• WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
• Telegram канал -- интеграция с Telegram
• Уведомления -- email как канал доставки уведомлений
• Триггеры автоматизации -- автоматические действия и маршрутизация