Email канал

Кратко

Email-канал позволяет принимать заявки по электронной почте и отвечать клиентам прямо из платформы. Входящие письма автоматически создают заявки, а ответы операторов отправляются как email. Поддерживается HTML-форматирование, вложения и автоматическое подтверждение получения.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки → Чаты → Линии и подключения.

Использование: входящие письма отображаются в чате заявки с пометкой канала.

Как работает

Входящие письма

При получении письма на адрес поддержки система выполняет следующие действия:

• Парсинг письма: извлечение темы, тела (HTML и plain text), вложений, адреса отправителя

• Поиск контакта: по email-адресу отправителя ищется существующий контакт

• Определение заявки:
• Если в теме письма есть ID заявки (формат [#1234]) -- сообщение добавляется к существующей заявке
• Если контакт найден и есть открытая заявка -- сообщение добавляется к ней
• Иначе -- создаётся новая заявка

• Сохранение вложений: файлы из письма прикрепляются к заявке

• Автоответ: отправляется подтверждение получения (если настроено)

Исходящие письма

Ответ оператора из чата заявки отправляется клиенту как email:

• Тема письма: "Re: [#1234] Тема заявки"
• Формат: HTML с сохранением форматирования
• Вложения из сообщения оператора прикрепляются к письму
• Адрес отправителя: настроенный email поддержки

HTML-форматирование

Система сохраняет HTML-разметку входящих писем:

• Жирный, курсив, подчёркивание
• Списки (нумерованные и маркированные)
• Таблицы
• Встроенные изображения
• Ссылки

При отображении в чате заявки HTML рендерится корректно.

Вложения

Автоответ при получении

При создании заявки из входящего письма система может автоматически отправить подтверждение:

Здравствуйте!
Ваше обращение получено и зарегистрировано под номером #1234.
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.
С уважением,
Служба поддержки

Текст автоответа настраивается в параметрах канала.

Настройка

Конфигурация SMTP

Для отправки писем необходимо настроить SMTP-сервер:

• Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, добавьте линию и выберите Email.

• Заполните параметры SMTP:

• Нажмите "Проверить подключение" для тестовой отправки

• Сохраните настройки

Конфигурация входящей почты

Для приёма писем настройте переадресацию (forwarding) с почтового ящика поддержки на адрес платформы, либо используйте прямой доступ через IMAP:

Настройка автоответа

• В параметрах канала Email включите "Автоответ при получении"

• Отредактируйте шаблон автоответа

• Доступные переменные: {ticket_id}, {subject}, {contact_name}, {company_name}

• Сохраните настройки

Рекомендации

• Используйте отдельный почтовый ящик для поддержки (support@company.kz)
• Настройте SPF, DKIM и DMARC для домена, чтобы письма не попадали в спам
• Для Gmail используйте App Password вместо основного пароля
• Проверьте, что автоответ не создаёт цикл с автоответчиком клиента

Частые вопросы

Письма не приходят в систему.

Проверьте: (1) IMAP-подключение корректно (тест подключения), (2) почтовый ящик доступен, (3) пароль не истёк. Для Gmail убедитесь, что используется App Password.

Исходящие письма попадают в спам у получателя.

Настройте SPF, DKIM и DMARC записи для домена. Используйте корпоративный почтовый сервер вместо бесплатных сервисов.

Вложения не прикрепляются к заявке.

Проверьте размер вложений (максимум 25 МБ). Убедитесь, что хранилище файлов (MinIO или локальное) доступно и имеет достаточно места.

Как отключить автоответ для определённых отправителей?

В текущей версии автоответ отправляется всем. Для исключения можно использовать триггер автоматизации с условием по email-адресу отправителя.

Поддерживается ли шифрование писем (PGP/S-MIME)?

Нет, в текущей версии шифрование писем не поддерживается. Используется TLS для защиты соединения с SMTP/IMAP сервером.

Связанные статьи

• WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
• Telegram канал -- интеграция с Telegram
• Уведомления -- email как канал доставки уведомлений
• Триггеры автоматизации -- автоответы и маршрутизация