Telegram канал

Кратко

Интеграция с Telegram позволяет принимать сообщения от клиентов через Telegram-бота и отвечать им из интерфейса платформы поддержки. Поддерживается работа с личными сообщениями и групповыми чатами. Медиафайлы (фото, документы, голосовые) передаются в обоих направлениях. Пошаговая инструкция по подключению бота — в статье Настройка Telegram канала.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки → Чаты → Линии и подключения.

Использование: входящие сообщения из Telegram отображаются в чате заявки с пометкой канала.

Как работает

Архитектура интеграции

Платформа взаимодействует с Telegram через Telegram Bot API и TelegramApiServer на базе MadelineProto. Схема:

1. Клиент отправляет сообщение боту в Telegram
2. Telegram доставляет обновление через вебхук на платформу
3. Платформа создаёт заявку или добавляет сообщение к существующей
4. Оператор отвечает в чате заявки
5. Платформа отправляет ответ через Telegram Bot API
6. Клиент получает ответ от бота в Telegram

Входящие сообщения

Логика обработки входящего сообщения:

• Новый пользователь (Telegram ID не найден в системе): создаётся контакт по данным из Telegram (имя, username) и новая заявка
• Существующий пользователь с открытой заявкой: сообщение добавляется в последнюю открытую заявку
• Существующий пользователь без открытых заявок: создаётся новая заявка

При первом сообщении бот может отправить приветственное сообщение (настраивается).

Исходящие сообщения

Ответы оператора из чата заявки автоматически отправляются клиенту через бота в Telegram. Поддерживается форматирование текста (жирный, курсив, ссылки).

Групповые чаты

Бота можно добавить в группу Telegram. В этом случае:

• По умолчанию бот реагирует на сообщения, адресованные ему (через @mention или reply); режим меняется в настройке линии «На что бот откликается в группе»
• Упоминания и всю переписку группы Telegram доставляет боту, только если в @BotFather выключен режим приватности (/setprivacy → Disable, затем бота нужно заново добавить в группу) или бот — администратор группы. При включённом режиме приватности бот получает только ответы на свои сообщения и адресованные ему команды
• Каждый участник группы, написавший боту, получает отдельную заявку
• Контекст группы (название) сохраняется в метаданных заявки

Поддержка медиафайлов

Настройка

Создание бота в Telegram

1. Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, добавьте линию и выберите Telegram.
2. Если у вас ещё нет бота -- нажмите кнопку "Создать бота в Telegram" (откроется @BotFather)
3. В BotFather: отправьте /newbot, укажите имя и username (должен заканчиваться на _bot, рекомендуется формат {company}_support_bot)
4. BotFather выдаст токен бота (формат: 123456789:ABCdefGHIjklMNOpqrsTUVwxyz)
5. Скопируйте токен

Подключение бота к платформе

1. Вставьте токен бота в поле на странице настроек
2. Нажмите "Подключить"
3. Система автоматически:
   • Проверит корректность токена
   • Настроит имя бота: "{Компания} Support"
   • Добавит описание, кнопку меню и команды бота
   • Установит вебхук для получения сообщений
   • Откроет Telegram -- нажмите Start для активации
4. Статус изменится на "Подключено"

После подключения бот начнёт принимать сообщения и создавать заявки. Имя бота можно переименовать в настройках канала.

Рекомендации для профессионального вида

• Аватар бота: откройте @BotFather -- Edit Botpic -- загрузите логотип компании (512x512 PNG)
• Username: рекомендуется {company}_support_bot для узнаваемости

Приветственное сообщение

В настройках канала можно задать текст, который бот отправит при первом обращении пользователя. Это помогает клиенту понять, как взаимодействовать с поддержкой. Обзор всех каналов техподдержки и когда какой выбрать — в статье Каналы технической поддержки клиентов.

Частые вопросы

Бот не отвечает на сообщения.

Проверьте: (1) токен бота корректен, (2) вебхук настроен (статус "Подключено" в настройках), (3) бот не заблокирован пользователем. Попробуйте переподключить бота.

Можно ли использовать существующего бота?

Да, если бот ещё не подключён к другому вебхуку. При подключении к платформе предыдущий вебхук будет заменён.

Как узнать Telegram ID клиента?

Telegram ID отображается в карточке контакта заявки, созданной через Telegram.

Бот получает сообщения из группы, но не должен.

В настройках линии выберите режим «Только на ответ боту или упоминание» либо выключите «Заводить заявки из групповых чатов». Со стороны Telegram включите режим приватности: в @BotFather /setprivacy → Enable, затем заново добавьте бота в группу — тогда Telegram присылает боту только адресованные ему сообщения. Либо удалите бота из группы.

Можно ли подключить несколько ботов?

Да. Каждый бот — отдельная линия в Настройки → Чаты → Линии и подключения; число ботов, входящих в тариф, зависит от тарифа. Как именно считается оплата подключённых каналов — см. Как работает оплата каналов?

Связанные статьи

• WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
• Email канал -- приём заявок по email
• MAX Messenger -- интеграция с MAX
• Триггеры автоматизации -- автоответы при получении сообщений