Telegram канал

Кратко

Интеграция с Telegram позволяет принимать сообщения от клиентов через Telegram-бота и отвечать им из интерфейса платформы поддержки. Поддерживается работа с личными сообщениями и групповыми чатами. Медиафайлы (фото, документы, голосовые) передаются в обоих направлениях.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки → Чаты → Линии и подключения.

Использование: входящие сообщения из Telegram отображаются в чате заявки с пометкой канала.

Как работает

Архитектура интеграции

Платформа взаимодействует с Telegram через Telegram Bot API и TelegramApiServer на базе MadelineProto. Схема:

• Клиент отправляет сообщение боту в Telegram

• Telegram доставляет обновление через вебхук на платформу

• Платформа создаёт заявку или добавляет сообщение к существующей

• Оператор отвечает в чате заявки

• Платформа отправляет ответ через Telegram Bot API

• Клиент получает ответ от бота в Telegram

Входящие сообщения

Логика обработки входящего сообщения:

• Новый пользователь (Telegram ID не найден в системе): создаётся контакт по данным из Telegram (имя, username) и новая заявка
• Существующий пользователь с открытой заявкой: сообщение добавляется в последнюю открытую заявку
• Существующий пользователь без открытых заявок: создаётся новая заявка

При первом сообщении бот может отправить приветственное сообщение (настраивается).

Исходящие сообщения

Ответы оператора из чата заявки автоматически отправляются клиенту через бота в Telegram. Поддерживается форматирование текста (жирный, курсив, ссылки).

Групповые чаты

Бота можно добавить в группу Telegram. В этом случае:

• Бот реагирует на сообщения, адресованные ему (через @mention или reply)
• Каждый участник группы, написавший боту, получает отдельную заявку
• Контекст группы (название) сохраняется в метаданных заявки

Поддержка медиафайлов

Настройка

Создание бота в Telegram

• Откройте Настройки → Чаты → Линии и подключения, добавьте линию и выберите Telegram.

• Если у вас ещё нет бота -- нажмите кнопку "Создать бота в Telegram" (откроется @BotFather)

• В BotFather: отправьте /newbot, укажите имя и username (должен заканчиваться на _bot, рекомендуется формат {company}_support_bot)

• BotFather выдаст токен бота (формат: 123456789:ABCdefGHIjklMNOpqrsTUVwxyz)

• Скопируйте токен

Подключение бота к платформе

• Вставьте токен бота в поле на странице настроек

• Нажмите "Подключить"

• Система автоматически:
• Проверит корректность токена
• Настроит имя бота: "{Компания} Support"
• Добавит описание, кнопку меню и команды бота
• Установит вебхук для получения сообщений
• Откроет Telegram -- нажмите Start для активации

• Статус изменится на "Подключено"

После подключения бот начнёт принимать сообщения и создавать заявки. Имя бота можно переименовать в настройках канала.

Рекомендации для профессионального вида

• Аватар бота: откройте @BotFather -- Edit Botpic -- загрузите логотип компании (512x512 PNG)
• Username: рекомендуется {company}_support_bot для узнаваемости

Приветственное сообщение

В настройках канала можно задать текст, который бот отправит при первом обращении пользователя. Это помогает клиенту понять, как взаимодействовать с поддержкой.

Частые вопросы

Бот не отвечает на сообщения.

Проверьте: (1) токен бота корректен, (2) вебхук настроен (статус "Подключено" в настройках), (3) бот не заблокирован пользователем. Попробуйте переподключить бота.

Можно ли использовать существующего бота?

Да, если бот ещё не подключён к другому вебхуку. При подключении к платформе предыдущий вебхук будет заменён.

Как узнать Telegram ID клиента?

Telegram ID отображается в карточке контакта заявки, созданной через Telegram.

Бот получает сообщения из группы, но не должен.

Через BotFather отключите "Group Privacy" режим или удалите бота из группы. Либо настройте в платформе фильтр на обработку только личных сообщений.

Можно ли подключить несколько ботов?

В текущей версии поддерживается один бот на компании. Для нескольких отделов используйте категории заявок и триггеры автоматизации.

Связанные статьи

• WhatsApp канал -- интеграция с WhatsApp
• Email канал -- приём заявок по email
• MAX Messenger -- интеграция с MAX
• Триггеры автоматизации -- автоответы при получении сообщений