Настройка Telegram канала

Для кого

Администраторы платформы TehProf.kz Support, которые хотят принимать обращения от клиентов через Telegram-бота.

Что вы получите

Работающий Telegram-канал: клиенты пишут боту в Telegram, сообщения автоматически создают тикеты в системе, ответы операторов отправляются обратно в Telegram.

Предварительные требования

  • Роль администратора в TehProf.kz Support
  • Аккаунт Telegram для создания бота
  • Понимание того, какое имя и аватар будет у бота (от имени которого ведётся поддержка)

Пошаговая инструкция

Шаг 1: Откройте настройки интеграции

Откройте Настройки → Интеграции и в карточке Telegram Bot нажмите Настроить. Кнопка Добавить линию в Настройки → Чаты → Линии и подключения ведёт в тот же каталог интеграций.

Шаг 2: Создайте бота в Telegram (если у вас ещё нет бота)

Если у вас ещё нет Telegram-бота, нажмите кнопку "Создать бота в Telegram" -- она откроет @BotFather в Telegram.

В BotFather выполните следующие шаги:

  1. Отправьте команду /newbot.
  2. BotFather запросит имя бота -- это отображаемое имя (например, "Поддержка МояКомпания"). Оно может содержать пробелы и кириллицу.
  3. Далее BotFather запросит username бота -- это уникальное системное имя, которое обязательно заканчивается на _bot (например, mycompany_support_bot). Рекомендуемый формат: {company}_support_bot. Username может содержать только латинские буквы, цифры и подчёркивания.
  4. После успешного создания BotFather выдаст токен -- строку вида 7123456789:AAH1bGq.... Скопируйте его.

Если у вас уже есть бот и вы знаете его токен -- переходите сразу к шагу 3.

Важно: токен бота -- это эквивалент пароля. Любой, кто знает токен, может отправлять сообщения от имени бота и читать входящие. Не передавайте токен по незащищённым каналам.

Шаг 3: Подключите бота к платформе

  1. Вставьте токен бота в поле «Токен бота (BotFather)».
  2. Нажмите «Подключить».

Система автоматически выполнит все необходимые настройки:

  • Проверит токен -- убедится, что он корректен и бот существует.
  • Настроит имя бота: "{Название вашей компании} Support".
  • Добавит описание бота -- текст, который пользователь увидит при первом открытии чата.
  • Настроит кнопку меню «Мои заявки» и команды бота /start и /help.
  • Снимет вебхук, если он был установлен другой системой: платформа получает сообщения бота опросом, а установленный вебхук глушит приём.
  • Откроет Telegram -- вы увидите своего бота и сможете нажать "Start" для активации.

После нажатия "Start" бот подключён и готов принимать заявки от клиентов.

Шаг 4: Дополнительные настройки (необязательно)

В карточке Telegram Bot вы можете дополнительно настроить:

  • Название бота -- имя, которое видят клиенты в мессенджере (кнопка «Сохранить имя»).
  • В блоке Линия: Принимать входящие, Ответственный за линию, Кто имеет доступ к линии и Способ приёма -- как сообщение становится заявкой.

Общие для всех каналов параметры задаются отдельно: приветственное сообщение при новой заявке -- в Настройки → Заявки → Автоматизация, приоритет и услуга по умолчанию -- в Настройки → Заявки → Основное.

Рекомендации для профессионального вида бота

  • Аватар бота: откройте @BotFather, отправьте /mybots, выберите бота, нажмите "Edit Botpic" и загрузите логотип вашей компании (рекомендуемый размер: 512x512 px, формат PNG).
  • Username: рекомендуется формат {company}_support_bot -- так клиентам будет легко найти бота в поиске Telegram.

Если что-то пошло не так

Если при подключении возникла ошибка:

  • Проверьте, что токен бота корректен (опечатка даже в одном символе приведёт к ошибке).
  • Убедитесь, что бот не заблокирован и не удалён в Telegram.
  • Если бот уже использовался в другой системе, его вебхук снимается при подключении. Если в карточке появилась надпись «У бота стоит обратный адрес — он глушит приём», нажмите Снять помеху.

Если вы потеряли токен бота, его можно получить заново:

  1. Откройте @BotFather.
  2. Отправьте /mybots.
  3. Выберите нужного бота из списка.
  4. Нажмите "API Token".

Шаг 5: Тестирование канала

Проведите полный тест для проверки работоспособности.

Тест 1 -- Входящее сообщение:

  1. Откройте Telegram на любом устройстве (не с аккаунта, на котором создан бот).
  2. Найдите бота по username (например, @mycompany_support_bot).
  3. Нажмите "Начать" (Start), если открыли чат впервые.
  4. Отправьте сообщение: "Тестовое обращение -- проверка канала Telegram."
  5. Перейдите в TehProf.kz Support -> «Заявки». Первые сообщения доходят в течение минуты после подключения.
  6. Откройте тикет. Проверьте, что текст сообщения соответствует отправленному, и указан источник "Telegram".

Тест 2 -- Ответ оператора:

  1. Откройте тикет как оператор в TehProf.kz Support.
  2. Напишите ответ: "Тест -- ответ оператора через систему поддержки."
  3. Перейдите в Telegram. Бот должен отправить ответ в чат.

Тест 3 -- Вложения:

  1. Отправьте боту в Telegram фотографию.
  2. Проверьте, что файл отображается в тикете как вложение.
  3. Отправьте документ (например, PDF). Убедитесь, что он также прикреплён к тикету.

Тест 4 -- Приветственное сообщение:

  1. Используйте третий Telegram-аккаунт (или попросите коллегу).
  2. Откройте чат с ботом и нажмите "Начать".
  3. Если приветственное сообщение включено в Настройки → Заявки → Автоматизация, убедитесь, что бот его отправил.

Если тесты не прошли, проверьте:

  • Состояние приёма в карточке Telegram Bot: «Принимает сообщения», «Подключается» или «Сообщения не доходят».
  • Корректность токена бота.
  • Логи системы (обратитесь к администратору платформы).

Что дальше

Нужна поддержка, которая так и работает?

TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.

Посмотреть сервисВсе статьи учебного центраТарифы