Быстрый старт для клиента

Для кого

Клиенты компаний, использующих платформу TehProf.kz Support для технической поддержки. Руководство объясняет, как создавать обращения, отслеживать их статус и взаимодействовать с операторами поддержки.

Что вы получите

Понимание полного цикла работы с обращениями: от создания тикета до получения решения и оставления обратной связи.

Предварительные требования

• Аккаунт в Bitrix24 или amoCRM вашей компании, к которому подключена поддержка вашей IT-компании
• Код приглашения (линк-код) от вашей IT-компании или уже активированная привязка

Пошаговая инструкция

Шаг 1: Открытие приложения поддержки

Приложение поддержки открывается изнутри той CRM, в которую его поставила ваша IT-компания.

Если ваша CRM — Bitrix24

Откройте Bitrix24 вашей компании и найдите приложение поддержки в левом меню. Нажмите на него.

Если ваша CRM — amoCRM

Откройте amoCRM вашей компании. Слева в общем меню найдите пункт «Поддержка» и нажмите на него. Также приложение открывается вкладкой «TehProf.kz Support» прямо в карточке сделки, контакта или компании.

При первом входе возможны два сценария:

1. Вы уже привязаны к IT-компании. Администратор заранее добавил вас в систему. Вы сразу попадёте на главную страницу с вашими обращениями.
2. Требуется ввести код подключения. На экране «Подключение к поддержке» в блоке «У меня есть код» введите код, полученный от IT-компании (набор латинских букв и цифр), и нажмите «Подключиться».

После успешного подключения система запомнит привязку, и при следующих входах вы будете автоматически авторизованы.

Если вы работаете с несколькими IT-компаниями и ваша IT-компания включила выбор партнёра, в форме новой заявки появится поле «Отправить партнёру» — в нём выбирается, кому адресовать обращение.

Шаг 2: Создание первого обращения (тикета)

На главной странице нажмите кнопку «+ Новая заявка».

Откроется форма «Новая заявка» со следующими полями:

• Тип заявки -- «Поддержка по тарифу» или «Запросить оценку работ»; набор вариантов зависит от настроек вашей IT-компании.
• Услуга (необязательно) -- выберите из списка услуг, который настроила ваша IT-компания. Правильно выбранная услуга ускорит передачу заявки нужному специалисту.
• Приоритет -- показывается, только если IT-компания разрешила клиентам выбирать срочность. Встроенные уровни: низкий, обычный, высокий, срочный; у IT-компании могут быть свои уровни.
• Тема (необязательно) -- кратко опишите суть проблемы. Хорошая тема помогает оператору быстрее понять ситуацию. Примеры: "Не загружается отчёт за март", "Ошибка при создании счёта", "Запрос на подключение нового пользователя".

Заполните поля и переходите к подробному описанию.

Шаг 3: Добавление описания и файлов

В обязательном поле «Описание» подробно опишите вашу проблему или запрос. Чем больше деталей вы укажете, тем быстрее оператор сможет помочь.

Рекомендуемая структура описания:

1. Что произошло -- опишите проблему своими словами.
2. Когда началось -- укажите дату и примерное время появления проблемы.
3. Шаги для воспроизведения -- что нужно сделать, чтобы увидеть проблему.
4. Ожидаемый результат -- как должно было работать.
5. Фактический результат -- что происходит вместо этого.

Пример описания: "При попытке выгрузить отчёт по продажам за март 2026 года (Отчёты -> Продажи -> Выбрать период -> Март 2026 -> Скачать) появляется ошибка 'Внутренняя ошибка сервера'. Раньше отчёт выгружался без проблем, проблема началась вчера, 18 марта."

Прикрепление файлов: нажмите кнопку с иконкой скрепки у поля описания. Поддерживаются, в частности:

• Изображения (PNG, JPG, GIF, WEBP) -- покажите, что именно вы видите на экране.
• Документы (PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX) -- если проблема связана с конкретным файлом.
• Логи и текстовые файлы (TXT, LOG, CSV) -- если у вас есть техническая информация.
• Архивы, аудио и видео.
• Максимальный размер файла зависит от тарифа вашей IT-компании в TehProf.kz Support (от 5 до 100 МБ).

Нажмите «Отправить заявку». Заявка будет создана и появится в вашем списке с номером.

Шаг 4: Просмотр статуса обращения

После создания тикет появится в вашем списке обращений на главной странице. Каждый тикет имеет статус:

• Новая -- обращение создано, но оператор ещё не взял его в работу. Срок реакции зависит от условий обслуживания и приоритета.
• В работе -- оператор принял обращение и работает над решением.
• Ждём клиента -- оператор задал вопрос или запросил дополнительную информацию. Заявка ждёт вашей реакции.
• Отложена -- работа по заявке приостановлена.
• Выполнена -- оператор завершил работу. Если IT-компания требует подтверждения, примите результат или возобновите заявку.
• Возобновлена -- заявка возвращена в работу после выполнения.
• Отменена -- заявка отменена.

Нажмите на тикет в списке, чтобы открыть его и увидеть полную историю переписки, все прикреплённые файлы и хронологию изменений статуса.

Шаг 5: Ответ оператору

Когда оператор напишет вам -- вы получите уведомление. Откройте тикет и прочитайте сообщение оператора.

Для ответа используйте поле ввода в нижней части карточки тикета. Вы можете:

• Написать текстовый ответ -- дать дополнительную информацию, ответить на вопрос оператора.
• Прикрепить файлы -- добавить новые скриншоты или документы, если оператор запросил дополнительные данные.

Нажмите "Отправить". Оператор получит уведомление о вашем ответе.

Советы по переписке:

• Отвечайте в рамках существующего тикета, а не создавайте новый -- так вся история будет в одном месте.
• Если проблема изменилась или появилась новая, не связанная с текущей -- создайте отдельный тикет.
• Если оператор задал несколько вопросов -- ответьте на все, это ускорит решение.

Шаг 6: Принятие результата или переоткрытие тикета

Когда оператор решит проблему, заявка перейдёт в статус «Выполнена».

Откройте заявку и ознакомьтесь с решением. У вас есть два варианта действий:

1. Принять результат. Если проблема действительно решена, нажмите «Принять результат» (кнопка есть, если IT-компания требует подтверждения выполнения). Заявка остаётся выполненной и считается принятой вами — это сигнал оператору и компании, что обращение обработано успешно.
2. Возобновить заявку. Если проблема не решена, решение не помогло или появились новые обстоятельства, нажмите «Возобновить». Заявка перейдёт в статус «Возобновлена». Обязательно укажите причину -- это поможет оператору скорректировать подход.

Если IT-компания включила автозакрытие, выполненная заявка без вашей реакции закрывается автоматически через заданное число дней.

Шаг 7: Оставление обратной связи

После того как вы примете результат, система предложит оценить качество обслуживания. Это необязательно, но очень важно для улучшения работы поддержки.

Оценка включает:

• Общая удовлетворённость -- оцените от 1 до 5, насколько вы довольны результатом.
• Комментарий (необязательно) -- свободный текст, где вы можете указать, что понравилось или что можно улучшить.

Обратная связь помогает компании:

• Выявлять слабые места в процессе поддержки.
• Поощрять лучших операторов.
• Корректировать процессы для повышения качества обслуживания.

Что дальше

• Если ваша компания работает с несколькими IT-партнёрами, раздел «Мультипартнёрская модель» в статье «Привязка клиента (код подключения)» объясняет, как заявка отправляется нужному партнёру
• Вы также можете обращаться в поддержку через WhatsApp и Telegram -- уточните у вашей IT-компании, какие каналы подключены
• Обращения через виджет на сайте IT-компании также создают тикеты в системе
• Храните номера тикетов для быстрого поиска при повторном обращении по той же проблеме