Как перестать терять обращения из почты

Кратко

Общий почтовый ящик теряет письма по устройству, а не по небрежности: у письма нет владельца, состояния и срока, а «прочитано» у всех своё. Лечится не дисциплиной, а переносом почты в очередь, где у каждого обращения есть эти три вещи, и сверкой числа писем с числом обращений.

Почему именно почта теряет

Три свойства общего ящика делают потерю неизбежной, и ни одно из них не про людей.

• Нет владельца. Письмо видят пятеро, и каждый обоснованно считает, что его возьмёт другой. Чем больше людей в ящике, тем выше шанс, что не возьмёт никто.
• Флаг прочтения врёт. Кто-то открыл письмо, чтобы посмотреть, и оно перестало быть новым для всех. С этого момента оно невидимо.
• Ветка обрывается. Клиент отвечает на старое письмо, ответ уходит в конец длинной переписки, а переписку уже никто не открывает: тема казалась закрытой.

Добавьте к этому автоматические письма, уведомления систем и рассылки, приходящие в тот же ящик, — и настоящее обращение теряется среди шума ещё до того, как его увидели. Корень проблемы шире, чем сама почта, — см. Почему общий почтовый ящик не заменяет тикет-систему.

Порядок переноса

1. Заведите отдельный адрес для обращений. Не тот, что стоит в договорах десять лет и получает всё подряд. Старый остаётся и пересылается, но поток разделяется. Если заодно пересматриваете набор каналов целиком, а не только почту, — см. Каналы технической поддержки клиентов.
2. Подключите ящик к очереди. Каждое входящее письмо становится обращением с номером, автором и сроком. Ответ оператора уходит письмом от того же адреса — клиент не замечает перемены.
3. Свяжите ответы с исходным обращением по служебным заголовкам письма, а не по теме. Тема меняется («Re: Re: Fwd:»), заголовки — нет. Связывание по теме склеивает разные обращения от одного клиента и рвёт одно на части.
4. Отсейте автоматические письма правилом, а не глазами: уведомления мониторинга, отчёты, рассылки не должны становиться обращениями.
5. Настройте вложения. Скриншот в письме — это половина обращений поддержки. Вложение, не доехавшее в карточку, означает второй круг переписки.
6. Оставьте старый ящик открытым на месяц и сверяйте: письма туда ещё приходят, и это ваш список тех, кто не узнал про новый адрес.

Механика подключения почтового канала — Канал: Электронная почта.

Что настроить сразу, иначе потери продолжатся в новом месте

Какой адрес завести для обращений и почему не стоит принимать их на info@ или личную почту — в статье Почта для обращений клиентов: какой адрес завести и как разбирать.

Отдельно: пересылка руками

Первый месяц сотрудники будут пересылать письма в очередь вручную — это нормально и даже полезно. Одно правило делает пересылку безопасной: пересылается письмо целиком, вместе с исходным отправителем. Если письмо пересылает сотрудник от своего имени, автором обращения становится он, ответ уходит ему, а клиент продолжает ждать. Это самый частый способ потерять обращение уже внутри системы.

Как проверить, что заработало

Сверка делается раз в неделю и занимает десять минут. Она единственная отвечает на вопрос «не потеряли ли», всё остальное отвечает на вопрос «как быстро отвечаем на то, что видим».

1. Счёт против счёта. Число входящих писем на адресе поддержки за неделю против числа созданных обращений из почты. Расхождение больше единиц процентов — часть потока не доезжает; разберите конкретные письма, попавшие в разницу.
2. Тест чужим адресом. Напишите на адрес поддержки с почты, которой нет в системе, — с вложением и со специальными символами в теме. Проверьте: обращение создалось, вложение на месте, автоответ пришёл, срок назначен.
3. Тест ответа в ветке. Ответьте на автоответ. Ответ обязан попасть в то же обращение, а не создать второе. Затем ответьте на письмо месячной давности и убедитесь, что обращение переоткрылось или создалось новое со ссылкой — но не пропало.
4. Ящик пуст. В общем ящике не должно оставаться непрочитанных писем старше суток. Непрочитанное там — это либо потерянное обращение, либо мусор, который надо отсеять правилом.
5. Обращения без владельца. Запрос на обращения из почты без назначенного исполнителя. Должно быть ноль дольше первого часа.

Признак, что перенос удался: жалобы вида «я вам писал, вы не ответили» перестают приходить через второй канал. Пока такие сообщения есть, сверку по пункту 1 делают каждый день, а не раз в неделю.

Связанные статьи

• Как свести все каналы в одну очередь
• Как организовать техподдержку с нуля: план на первые 30 дней
• Канал: Электронная почта
• Почему теряются заявки клиентов и как это прекратить