Тарифы техподдержки
Кратко
Каждый компания (компания-поставщик поддержки) создаёт собственные тарифные планы для своих клиентов. Тариф определяет количество часов поддержки в месяц, стоимость часа, ежемесячную абонентскую плату, SLA и минимальный контакт. Доступные типы тарифов: hourly (почасовой), starter, basic, standard, pro, custom. Тариф назначается клиенту в его настройках. Система отслеживает использование часов и сигнализирует о переработке.
Кто имеет доступ
| Роль | Просмотр тарифов | Создание/редактирование | Назначение клиенту |
|---|---|---|---|
| администратор | Да | Да | Да |
| Руководитель | Да | Нет | Нет |
| оператор | Да | Нет | Нет |
| Сотрудник клиента | Свой тариф | Нет | Нет |
Где найти
Управление тарифами: Настройки -- Тарифные планы (доступно только администраторам).
Просмотр назначенного тарифа клиента: Клиенты -- профиль клиента -- поле "Тарифный план".
Как работает
Структура тарифного плана
Каждый тарифный план содержит следующие параметры:
| Параметр | Описание | Пример |
|---|---|---|
| name | Название тарифа (отображаемое) | "Стандарт" |
| code | Код тарифа (системный идентификатор) | standard |
| hours_per_month | Количество часов поддержки в месяц | 20 |
| rate_per_hour | Стоимость одного часа в рамках тарифа (тг) | 5000 |
| monthly_cost | Ежемесячная абонентская плата (тг) | 80000 |
| sla_hours | Максимальное время первого ответа (часы) | 4 |
| min_contact | Минимальный срок контракта (месяцы) | 3 |
Типы тарифов
| Тип | Описание |
|---|---|
| hourly | Почасовая оплата без абонентской платы. Часы не ограничены, клиент платит за каждый час по ставке. |
| starter | Начальный тариф с минимальным пакетом часов. Подходит для небольших компаний с редкими обращениями. |
| basic | Базовый тариф с увеличенным пакетом часов. Оптимален для компаний со средней нагрузкой. |
| standard | Стандартный тариф с хорошим балансом часов и стоимости. Наиболее популярный выбор. |
| pro | Профессиональный тариф с максимальным пакетом часов, приоритетным SLA и расширенной поддержкой. |
| custom | Индивидуальный тариф с произвольными параметрами, согласованными с клиентом. |
Назначение тарифа клиенту
Тариф назначается в настройках клиента (Клиенты -- профиль клиента -- "Тарифный план"):
- Откройте профиль клиента.
- В выпадающем списке "Тарифный план" выберите нужный тариф.
- Параметры часов и ставок подставятся автоматически из тарифа.
- При необходимости скорректируйте индивидуальные параметры (переопределение).
- Сохраните настройки.
Один тариф может быть назначен нескольким клиентам. Каждый клиент учитывает свои часы отдельно.
Учёт часов
Система автоматически отслеживает затраченные часы на основании логов времени в тикетах:
- Оператор фиксирует время, затраченное на тикет.
- Часы суммируются за текущий расчётный месяц.
- В профиле клиента отображается круговая диаграмма (pie chart): использованные часы и оставшийся лимит.
Визуальные индикаторы:
- Зелёный -- использовано менее 75% часов.
- Жёлтый -- использовано 75-100% часов.
- Красный -- лимит превышен (переработка).
Переработка (overage)
Когда использованные часы превышают лимит тарифа:
- Каждый дополнительный час тарифицируется по ставке overage_rate.
- Ставка переработки обычно выше стандартной ставки тарифа.
- Информация о переработке отображается в профиле клиента и в отчётах.
- Оператор видит предупреждение, если лимит часов клиента исчерпан.
Пример тарифной линейки
| Тариф | Часы/мес | Ставка (тг/час) | Абонплата (тг/мес) | SLA (часы) | Мин. срок |
|---|---|---|---|---|---|
| hourly | -- | 7500 | -- | 24 | -- |
| starter | 5 | 6000 | 25000 | 12 | 1 |
| basic | 10 | 5500 | 45000 | 8 | 3 |
| standard | 20 | 5000 | 80000 | 4 | 3 |
| pro | 40 | 4500 | 150000 | 2 | 6 |
Это пример -- каждый компания создаёт свою тарифную линейку с индивидуальными ценами.
Настройка
Создание нового тарифа (admin)
- Перейдите: Настройки -- Тарифные планы.
- Нажмите "Добавить тариф".
- Заполните все параметры: название, код, часы, ставки, SLA, минимальный срок.
- Сохраните тариф.
Редактирование тарифа
- Найдите тариф в списке.
- Нажмите кнопку редактирования.
- Измените нужные параметры.
- Сохраните. Изменения применяются ко всем клиентам с этим тарифом.
Удаление тарифа
Тариф можно удалить, только если он не назначен ни одному клиенту. Сначала переназначьте клиентов на другой тариф.
Частые вопросы
Что происходит с часами в конце месяца?
Неиспользованные часы не переносятся на следующий месяц. Каждый месяц лимит обнуляется согласно тарифу.
Клиент хочет индивидуальные условия -- как настроить?
Создайте тариф с типом "custom" и укажите согласованные параметры. Либо назначьте стандартный тариф и переопределите отдельные параметры в настройках клиента.
Как посмотреть отчёт по часам всех клиентов?
Сводный отчёт доступен в разделе отчётов (если реализован). В профиле каждого клиента -- индивидуальная статистика с диаграммой.
Изменение тарифа влияет на историю?
Нет. История логов времени сохраняется. Изменение тарифа влияет только на текущий и будущие расчётные периоды.
Можно ли создать тариф без лимита часов?
Да. Используйте тип "hourly" -- клиент платит за каждый час без ограничений. Либо в custom-тарифе укажите 0 в поле hours_per_month.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.