Тарифы техподдержки

Кратко

Каждая компания (поставщик поддержки) создаёт собственные тарифные планы для своих клиентов. Тариф определяет, что он считает (часы, услуги или то и другое), пакет часов в месяц, ставку за час, стоимость в месяц, ставку сверх пакета, обещанное время реакции (оно подставляется в автоответ клиенту о приёме заявки; сроки в очереди контролируют правила SLA) и минимальную длительность обращения. Тарифы работают, когда в компании включён модуль тарифов. Тариф подключается клиенту в карточке его компании с фиксацией оплаты и периода. Как вообще подойти к расчёту цены услуги поддержки — в статье Стоимость техподдержки.

Кто имеет доступ

Где найти

Управление тарифами: Настройки -- вкладка "Тарифы клиентов и время" (видна, когда модуль тарифов включён).

Тариф конкретного клиента: Клиенты -- вкладка "Компании" -- карточка компании (статус тарифа и действия с ним); в списке компаний -- колонка "Лицензия".

Как работает

Структура тарифного плана

Каждый тарифный план содержит следующие параметры:

Дополнительно в тарифе задаётся состав: что входит в тариф и что клиент платит сверх.

Почасовой тариф

Почасовой план ("По часовой") не имеет пакета и периода: клиент платит за каждый час по ставке.

Подключение тарифа клиенту

Тариф подключается в карточке компании клиента (Клиенты -- вкладка "Компании" -- карточка компании):

1. Откройте карточку компании.
2. В блоке тарифа нажмите действие "Активировать" (или "Подключить пакет", если у клиента почасовой план).
3. Выберите тарифный план, срок оплаты и период; при необходимости укажите сумму оплаты и номер платежа.
4. Подтвердите оплату.

Далее в карточке доступны действия "Продлить", "Заморозить" / "Разморозить" и переключатель "Авто-продление".

Один тариф может быть назначен нескольким клиентам. Каждый клиент учитывает свои часы отдельно. Если это первое подключение клиента, начните с руководства Подключение клиентской компании.

Учёт часов

Система учитывает затраченные часы по времени, зафиксированному в заявках:

• Оператор фиксирует время, затраченное на заявку.
• Часы суммируются за текущий расчётный месяц.
• Если включено "Показывать часы клиенту", клиент видит расход часов в своём кабинете.

В настройках тарифов можно включить "Уведомления об исчерпании часов" -- с порогами, при каком расходе предупреждать, и с уведомлением клиента. Как устроены уведомления в целом — в статье Уведомления.

Переработка (overage)

Когда использованные часы превышают пакет тарифа, дополнительные часы тарифицируются по ставке "Сверх пакета". Ставка сверх пакета обычно выше стандартной ставки тарифа.

Пример тарифной линейки

Это пример -- каждая компания создаёт свою тарифную линейку с индивидуальными ценами.

Настройка

Создание нового тарифа (admin)

1. Перейдите: Настройки -- "Тарифы клиентов и время".
2. Нажмите "Новый тариф".
3. Заполните параметры: название, что считает тариф, часы, ставки, SLA, минимальное обращение, состав тарифа.
4. Сохраните тариф.

Редактирование тарифа

1. Найдите тариф в списке.
2. Нажмите кнопку редактирования.
3. Измените нужные параметры.
4. Сохраните. Изменения применяются ко всем клиентам с этим тарифом со следующего месяца.

Удаление тарифа

Тариф, который не назначен ни одному клиенту, удаляется. Тариф, на котором есть клиенты, при удалении не стирается, а деактивируется.

Частые вопросы

Клиент хочет индивидуальные условия -- как настроить?

Создайте для него отдельный тариф с согласованными параметрами и подключите его в карточке компании клиента.

Изменение тарифа влияет на историю?

Нет. История учёта времени сохраняется. Изменения тарифа применяются со следующего месяца.

Можно ли создать тариф без лимита часов?

Да. Используйте почасовой план -- клиент платит за каждый час без пакета.

Связанные статьи

• Настройки клиента
• Список клиентов
• Привязка клиента (код подключения)
• Учёт часов техподдержки по договору: как считать -- как наладить учёт часов с клиентом