Стоимость техподдержки: как рассчитать цену услуги

Кратко

Цена услуги технической поддержки складывается из себестоимости часа работы (зарплата специалиста с налогами, инструменты, накладные расходы) и наценки, которая покрывает риск простоя и прибыль. Итоговая цифра оформляется не одним числом, а тарифной линейкой: пакетом часов в месяц, ставкой за час и отдельной, обычно более высокой ставкой за часы сверх пакета. Ниже — формула, пример расчёта и то, что чаще всего забывают заложить в цену. Если базовое определение услуги ещё нужно зафиксировать перед расчётом цены — что такое техническая поддержка и что она делает.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Из чего складывается себестоимость часа

Себестоимость часа — это все расходы на специалиста за месяц, делённые на его рабочие часы. Ошибка большинства расчётов не в делении, а в том, что попадает в числитель.

Знаменатель — не календарные часы, а фактически рабочие: из месяца вычитаются отпуска, больничные и время на внутренние задачи, не связанные напрямую с обращениями клиентов.

Формула цены: себестоимость плюс наценка

Себестоимость часа = все расходы на специалиста за месяц ÷ его рабочие часы за месяц.

Цена часа для клиента = себестоимость часа × (1 + наценка).

Наценка покрывает две вещи одновременно: риск того, что реальная загрузка окажется ниже расчётной, и прибыль. Какой процент закладывать — решение бизнеса, а не универсальная константа; важно закладывать наценку осознанно, а не выводить цену «на глаз» после того, как уже назвали её клиенту.

Пример расчёта

Зарплата специалиста с налогами — 350 000 ₸/мес. Доля инструментов и накладных расходов на специалиста — 38 000 ₸/мес. Доля времени второй линии на его эскалации — 32 000 ₸/мес. Итого расходов: 420 000 ₸/мес. Рабочих часов в месяце (за вычетом отпусков и внутренних задач) — 160.

Себестоимость часа: 420 000 ÷ 160 = 2 625 ₸/час.

При наценке 40 %: 2 625 × 1,4 = 3 675 ₸/час — округлённо 3 700 ₸/час для клиента.

Пример тарифной линейки

Готовая цена часа превращается в линейку пакетов, а не остаётся одним числом:

Ставка сверх пакета всегда выше ставки внутри пакета — иначе у клиента нет причины покупать пакет заранее, а у поставщика нет компенсации за непредсказуемую нагрузку. Состав самого пакета обычно зависит от вида поддержки, который продаётся, — см. виды технической поддержки: какие бывают.

Как проверить, что цена не занижена

• Сравните расчётную себестоимость с фактической через квартал: если специалисты стабильно тратят на клиента больше часов, чем заложено в пакете, а доплаты за переработку никто не платит — цена занижена.
• Посчитайте фактическую загрузку специалиста по факту зафиксированного времени в заявках. Если загрузка ниже расчётной (специалист простаивает между обращениями), себестоимость часа на самом деле выше, чем в расчёте.
• Проверьте, покрывает ли наценка хотя бы один нештатный месяц — болезнь специалиста, аварийную нагрузку — без пересмотра цены клиенту в середине срока договора.

Частые ошибки в расчёте стоимости

• Забыли долю руководителя и второй линии. Их время на обращения клиента реально, даже если они не переписываются с ним напрямую.
• Посчитали по средней, а не по пиковой загрузке. Средняя выглядит комфортно, пока не наступает месяц с аварией.
• Не заложили минимальное время на обращение. Короткие обращения по пять минут в большом числе съедают часы, которые нигде не учтены.
• Цена не зависит от срока SLA. Более короткий срок ответа и решения стоит дороже: он требует резерва свободных часов специалиста, а не только оплаты фактической работы.
• Наценка не пересматривается годами, пока не меняется зарплата специалиста — цена медленно уходит в минус вместе с рынком труда.

Частые вопросы

Сколько стоит техническая поддержка?

Однозначного числа не существует: цена зависит от себестоимости часа специалиста в вашем регионе, объёма пакета часов и срока SLA. Формула расчёта — выше; конкретную цифру считает каждая компания под свою структуру расходов.

Как рассчитать цену технической поддержки для клиента?

Посчитайте себестоимость часа специалиста (все расходы за месяц, делённые на рабочие часы), добавьте наценку на риск и прибыль, затем оформите результат тарифной линейкой из нескольких пакетов часов.

От чего зависит стоимость технической поддержки?

От четырёх вещей: зарплаты специалиста с накладными расходами, объёма часов в пакете, срока SLA (быстрее ответ — дороже час) и того, входит ли в услугу вторая линия и эскалация.

Можно ли предложить клиенту несколько вариантов цены?

Да, и это обычная практика — тарифная линейка из нескольких пакетов с разным объёмом часов при одной ставке за час решает эту задачу без индивидуального расчёта для каждого клиента.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Тарифы техподдержки настраиваются в Настройки → Тарифы клиентов и время (раздел появляется, когда включён модуль тарифов). Каждый тарифный план задаёт: что он считает (часы, услуги или то и другое), пакет часов в месяц, ставку за час, стоимость в месяц, ставку сверх пакета, обещанное время реакции (оно подставляется в автоответ клиенту; сроки контролируют правила SLA) и минимальное время, которое списывается за одно обращение. Тариф подключается клиенту в карточке его компании с фиксацией периода оплаты; один тарифный план можно назначить нескольким клиентам, и каждый учитывает свои часы отдельно. Фактически потраченные часы система считает по времени, зафиксированному оператором в заявках клиента. Итоговые цифры за период удобно оформлять документом клиенту — образец в статье акт выполненных работ по техподдержке.

Связанные статьи

• Как считать процент SLA по времени безотказной работы
• Учёт часов техподдержки по договору: как считать
• Стоимость простоя: как посчитать
• ROI service desk: как посчитать окупаемость
• Метрики клиентского сервиса и KPI операторов поддержки