Учёт часов техподдержки по договору: как считать

Кратко

Учёт часов техподдержки нужен, когда поддержка продаётся клиенту пакетом часов или по почасовой ставке. Работает он при трёх условиях: время фиксируется по каждой заявке в момент работы, а не вспоминается в конце месяца; объём работ сверх пакета согласуется с клиентом заранее; клиент видит отчёт по заявкам, а не одну итоговую цифру. Тогда разговор «вы слишком долго работаете» заменяется отчётом, с которым трудно спорить.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Модели оплаты поддержки

Как наладить учёт часов: пошагово

1. Запишите в договор, что считается рабочим временем. Анализ, работа, созвоны с клиентом, выезд. Что не считается: ожидание ответа клиента, внутренние обсуждения без результата.
2. Задайте тариф клиента. Сколько часов в пакете, ставка часа, ставка переработки, срок первого ответа; минимальный срок договора — в самом договоре.
3. Фиксируйте время по заявке. Таймер запускается, когда специалист начинает работу, и останавливается, когда заканчивает. Время, записанное по памяти в конце недели, всегда меньше реального.
4. Согласуйте оценку до начала крупной работы. Специалист оценивает, сколько часов займёт задача, клиент подтверждает. Это главный способ избежать спора о счёте.
5. Предупреждайте о приближении к лимиту. Когда израсходовано три четверти пакета, клиенту и ответственному полезно об этом знать до того, как начнётся переработка.
6. Отдавайте клиенту отчёт по заявкам. Не «потрачено 23 часа», а список заявок с временем по каждой. Спор о конкретной заявке решается за минуту, спор об итоговой цифре — неделями.
7. Сверяйте раз в месяц. Часы по клиентам, переработка, заявки без зафиксированного времени — последние означают, что работа была, а счёт за неё не выставлен.

Где учёт часов обычно ломается

• Время не фиксируется на коротких заявках. «Там пять минут» — а таких заявок сотня в месяц.
• Работа без согласования. Специалист сделал за восемь часов то, на что клиент рассчитывал выделить два, и счёт становится конфликтом.
• Особые условия в голове у менеджера. Скидка, бесплатные часы, особый срок ответа — всё это должно быть записано в карточке клиента, а не в памяти.

Как это устроено в TehProf.kz Support

В TehProf.kz Support поставщик поддержки создаёт свои тарифы для клиентов: часы в месяц, ставка часа, абонплата, ставка переработки, срок первого ответа; есть почасовой тариф и индивидуальный (Тарифы техподдержки). Время фиксируется таймером по заявке и суммируется за расчётный месяц. Клиент в своём кабинете видит полосу «Использование тарифа»: сколько часов израсходовано из пакета, с цветовой отметкой после 70 и 90 процентов; часы сверх пакета считаются по ставке переработки. В настройках клиента включаются «Согласование клиентом» — клиент утверждает оценку часов до начала работ — и «Подтверждение выполнения» — клиент принимает результат (Настройки клиента). Для интеграторов Битрикс24 и сервисных компаний, которые продают поддержку по часам, есть отдельная страница TehProf.kz Support для Bitrix24.

Частые вопросы

Сгорают ли неиспользованные часы?

Это решается договором, а не системой. Практичный вариант — часы не переносятся, но пакет пересматривается раз в квартал по фактическому расходу.

Как считать время на заявку, которую вели несколько специалистов?

Каждый фиксирует своё время по той же заявке; в отчёт клиенту идёт сумма. Главное — чтобы время было привязано к заявке, а не к человеку «в целом за день».

Что делать, если клиент оспаривает часы?

Показать отчёт по заявкам с временем по каждой и согласованные оценки. Если оценка по спорной заявке не согласовывалась — это повод включить согласование для этого клиента.

Подходит ли это для внутренней поддержки?

Да, если нужно понимать, сколько времени поддержка тратит на каждый отдел. Выставлять счёт при этом не обязательно — см. Как организовать поддержку для своих сотрудников.

Связанные статьи

• Тарифы техподдержки
• Настройки клиента
• Сколько стоит одно обращение и как это посчитать
• Как отдать поддержку на подряд и проверять подрядчика
• Техподдержка клиентов в Битрикс24: как вести заявки