Сколько стоит одно обращение и как это посчитать

Кратко

Стоимость обращения — это все расходы службы за период, делённые на число обращений. Считать её стоит не ради самой цифры, а ради трёх решений: сколько закладывать в договор, что дешевле — нанять или исправить причину, и какой счёт выставить дефекту продукта.

Формула и что в неё входит

Стоимость обращения = все расходы службы за месяц ÷ число обращений за месяц.

Простота обманчива: результат целиком зависит от того, что попало в числитель. Считайте по одному и тому же составу каждый месяц, иначе сравнивать периоды будет нельзя.

Знаменатель тоже требует решения: считать все обращения или только закрытые. Берите созданные за период — это устойчивее и не зависит от скорости разбора.

Что делать с полученным числом

Само по себе оно ничего не значит: сравнивать не с чем, отраслевых величин, применимых к вашему случаю, не существует. Работают три применения.

1. Сравнение с собой во времени. Стоимость обращения, растущая три месяца подряд при неизменной команде, означает, что поток падает, а расходы нет, — или наоборот, что в поток попадает не всё.

2. Цена вопроса для решения. Стоимость обращения превращает разговоры в арифметику. Тема, дающая триста обращений в квартал, при стоимости обращения в известную сумму имеет конкретную цену, которую можно положить рядом с ценой исправления. До появления этого числа разговор с разработкой идёт словами «нас это достало», и проигрывает любой другой задаче.

3. Договор и тариф. Стоимость обращения плюс ожидаемое число обращений на клиента даёт нижнюю границу цены поддержки. Договор, подписанный без этого расчёта, либо убыточен, либо ограничивает поддержку задним числом.

Три поправки, без которых число обманывает

• Обращения неодинаковы. Вопрос «где кнопка» и разбор сбоя отличаются по трудозатратам в десятки раз. Средняя стоимость по всем обращениям годится для бюджета и не годится для решений. Считайте отдельно по крупным темам — это дороже и в разы полезнее.
• Простой стоит денег. Служба, загруженная наполовину, имеет высокую стоимость обращения при отличном сервисе. Это не повод сокращать людей: резерв — часть обещанного срока. Читайте стоимость вместе с загрузкой.
• Дешевле не значит лучше. Стоимость обращения падает, когда обращения закрывают быстрее. Возвраты при этом растут, и один вопрос обходится в два обращения. Считать стоимость в отрыве от доли возвратов бессмысленно.

Полный счёт одного вопроса

Для разговора с разработкой полезнее не стоимость обращения, а стоимость темы за квартал:

• Посчитайте число обращений по теме за квартал.

• Умножьте на стоимость обращения (лучше — на стоимость обращения именно этой темы, если она разбирается дольше обычного).

• Прибавьте стоимость возвратов по теме: они считаются отдельными обращениями.

• Отдельной строкой назовите, что не считается в деньгах: ушедшие клиенты, время самих клиентов, износ операторов.

Четвёртый пункт нужен не для красоты. Решение обычно принимается по первым трём, но именно четвёртый объясняет, почему тема, дешёвая по счёту, всё равно стоит исправления.

Как проверить, что заработало

• Состав не меняется. Сверьте статьи числителя за три месяца подряд. Добавленная или убранная статья делает сравнение периодов недействительным — фиксируйте состав письменно.

• Вторая линия учтена. Если в числителе нет времени второй линии, стоимость занижена, и тем сильнее, чем сложнее продукт. Замерьте хотя бы грубо: сколько часов в месяц вторая линия тратит на обращения.

• Знаменатель полон. Число обращений из системы против реального потока: звонки без заведённых обращений и личные переписки делают стоимость обращения выше настоящей и одновременно прячут часть работы.

• Число привело к решению. Единственная честная проверка полезности: за квартал стоимость обращения должна хоть раз стать аргументом в конкретном решении — наём, исправление, цена в договоре. Если не стала, вы считаете красивую цифру для отчёта.

• Смотрите вместе с возвратами и оценкой. Падающая стоимость при растущих возвратах — это не экономия, а перенос работы на следующий месяц.

Связанные статьи

• Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку
• Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервис
• Как отдать поддержку на подряд и проверять подрядчика
• Аналитика: выгрузка данных