Стоимость простоя: как посчитать потери бизнеса

Кратко

Полная стоимость простоя складывается из нескольких статей: недополученная выручка за часы, когда сервис или процесс не работал, зарплата людей, которые в это время не могли работать, договорные штрафы за нарушенный срок и стоимость восстановления после сбоя. Базовая формула — выручка в час, умноженная на часы простоя, — покрывает только первую статью и почти всегда занижает реальные потери, если считать только её одну. Рядом с этой цифрой обычно нужна и обратная — стоимость одного обращения, которое поддержка разбирает после такого инцидента.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Формула и что в неё входит

Базовая часть:

Прямые потери = (выручка за период ÷ рабочие часы периода) × часы простоя.

Это только начало счёта. Полная стоимость простоя складывается из нескольких статей, и часть из них пропускают чаще всего.

Пример расчёта (числа условные, для наглядности формулы)

Интернет-магазин с выручкой 12 000 000 ₸ в месяц работает 720 часов в месяц (круглосуточно). Выручка в час: 12 000 000 ÷ 720 ≈ 16 667 ₸. Сбой длился 3 часа в дневное время, когда трафик выше среднего вдвое — значит для этого расчёта берём не среднюю, а фактическую выручку часа: около 34 000 ₸ в час.

Прямые потери: 34 000 × 3 = 102 000 ₸.

Зарплата пяти сотрудников поддержки и продаж, простоявших без дела 3 часа при ставке 1 600 ₸/час: 5 × 1 600 × 3 = 24 000 ₸.

Штрафа по SLA в договоре с этим сегментом клиентов нет.

Итог прямых и трудовых потерь: 126 000 ₸ за один инцидент. Отток клиентов после сбоя не оценивался — компания решила посмотреть на удержание через месяц и добавить эту строку отдельно, а не гадать заранее.

Три поправки, без которых счёт занижен

• Час простоя неравноценен часу простоя. Три часа в пиковый вечер стоят кратно дороже трёх часов ночью. Формула с общей средней выручкой в час годится для грубой прикидки, для конкретного инцидента — считайте по фактическому трафику этого времени.
• После восстановления поток не заканчивается сразу. Отложенные обращения и заявки, накопившиеся за время простоя, разбираются позже и продолжают стоить времени и денег уже после того, как сервис снова работает.
• Частичная деградация — тоже простой, просто дешевле полного. Сервис, работающий медленно или с ошибками у части пользователей, теряет выручку и доверие не так резко, как полный отказ, но считать это нулевым простоем — ошибка, которая накапливается за десятки мелких инцидентов в году.

Зачем считать стоимость простоя заранее, а не после сбоя

Число нужно не для отчёта постфактум, а для трёх решений, которые без него принимаются на глаз:

1. Сколько платить за резервирование и мониторинг. Резервный канал или дублирующий сервер стоит денег каждый месяц — сравнивать эту стоимость нужно с ценой одного предотвращённого часа простоя, а не с абстрактным «на всякий случай».
2. Какой штраф закладывать в SLA с клиентами. Соглашение об уровне доступности без расчёта стоимости простоя для обеих сторон либо занижает ответственность поставщика, либо завышает риск для него — переговоры честнее с цифрой на столе.
3. Насколько быстро нужно реагировать на инцидент. Порог реакции в 15 минут и порог в 2 часа стоят по-разному только тогда, когда у обеих цифр есть цена в деньгах за час разницы. Какие именно метрики SLA стоит для этого считать — отдельный разбор в статье Показатели SLA.

Как проверить расчёт

1. Выручка в час взята из фактического, а не среднего периода. Для сервисов с неравномерным трафиком средняя цифра по месяцу занижает стоимость пиковых инцидентов в разы.
2. Зарплата простаивающих людей не пропущена. Она часто больше, чем кажется: считайте всех, чья работа физически зависела от упавшей системы, а не только тех, кто её обслуживает.
3. Штрафы взяты из текста договора, а не по памяти. Округление «примерно» в сторону меньшей суммы — частая ошибка при устном пересказе условий.
4. Отток и репутация не превращены в выдуманное число. Если их всё же нужно оценить — это отдельное исследование по данным об удержании, а не коэффициент, взятый с потолка.

Частые вопросы

Как посчитать стоимость простоя, если система не приносит выручку напрямую?

Считайте по зарплате людей, чья работа зависит от системы, и по стоимости альтернативы — что пришлось бы делать вручную, пока система не работала. Формула та же, только без строки прямой выручки.

Что дороже — час полного простоя или день медленной работы?

Зависит от масштаба деградации и доли пострадавших пользователей: не всегда полный простой обходится дороже. Каждый случай нужно считать отдельно, суммируя недополученное за реальный охват и длительность.

Нужно ли включать в расчёт стоимость самого инцидента для клиентов?

Да, если это можно измерить — например, через штрафы по SLA. Убытки клиента, которые вы не обязаны компенсировать, в собственный расчёт стоимости простоя обычно не включают, но полезно знать порядок величины для переговоров.

Как эта цифра связана со сроком SLA на доступность?

Она превращает выбор между 99 % и 99,9 % доступности в конкретную сумму допустимых потерь в год. Сколько часов простоя скрывается за каждым процентом — отдельный расчёт, см. Калькулятор SLA: сколько простоя допускает 99,9%.

Связанные статьи

• Калькулятор SLA: сколько простоя допускает 99,9%
• Стоимость техподдержки: как рассчитать цену услуги
• Учёт часов техподдержки по договору: как считать
• Окупаемость helpdesk-системы: как посчитать
• KPI операторов поддержки: какие метрики ставить