Как отдать поддержку на подряд и проверять подрядчика

Кратко

Главный риск подряда не в качестве исполнителей, а в том, что отчётность о качестве производит сам исполнитель. Договор должен закрывать три вещи: измеримые сроки со штрафом, ваш прямой доступ к сырым данным и принадлежность переписки и базы знаний вам, а не подрядчику.

Что покупается на самом деле

До выбора подрядчика решается, что именно передаётся. Варианты различаются ценой в разы и требуют разных проверок.

Частая ошибка — купить первую линию, а спрашивать как за поддержку целиком. Подрядчик не может закрывать обращения, требующие знания вашего продукта и доступа к вашим системам; всё, что он сделает, — добавит звено к пути обращения.

Что обязано быть в договоре

• Сроки числами и в рабочих часах. Время первого ответа и время решения по каждому приоритету, с названным календарём и часовым поясом. Формулировка «оперативно» не является сроком.

• Способ измерения назван в договоре. Медиана или процентиль, что считается первым ответом (и что автоответ им не считается), из чьих данных берётся число. Без этого пункта каждая сторона считает по-своему и обе правы.

• Штраф за нарушение. Не ради денег: срок без последствий — это пожелание. Штраф делает число предметом внимания подрядчика.

• Ваш доступ к сырым данным. Выгрузка обращений с полями: создано, первый исходящий, автор, закрыто, число исходящих, исполнитель. Не отчёт — выгрузка. Отчёт вы проверить не можете.

• Переписка и база знаний принадлежат вам. Это не юридическая формальность: без истории обращений смена подрядчика означает начать поддержку с нуля, и это знает каждый подрядчик.

• Порядок эскалации к вам. Что подрядчик обязан передать, за какое время и кому. Обычно это аварии, жалобы и всё, что касается денег клиента.

• Условия выхода. Срок уведомления, передача открытых обращений, выгрузка всей истории в читаемом формате. Обсуждается на входе, а не в момент ссоры.

Проверка на входе

До подписания стоит потратить неделю на четыре проверки. Каждая дешевле любого последующего разбирательства.

• Тестовые обращения. Напишите в поддержку подрядчика как клиент — в рабочее время, вечером и в выходной. Три обращения скажут больше, чем презентация.
• Живая выгрузка. Попросите обезличенную выгрузку по текущему клиенту за месяц. Отказ показать сырые данные на этапе продажи означает, что их не покажут и потом.
• Разговор с исполнителями, а не с менеджером. Спросите у тех, кто будет отвечать вашим клиентам, что они делают при незнакомом вопросе. Ответ описывает реальный процесс.
• Вопрос про худший месяц. Попросите рассказать про случай, когда сроки нарушались, и что изменили. Подрядчик, у которого такого не было, либо не измеряет, либо не говорит.

Четыре проверки каждый месяц

Это минимум, который делается вашими руками, а не по отчёту подрядчика. Полный набор замеров — в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.

• Закрытия без ответа клиенту. Обращения, закрытые при нуле исходящих сообщений. Должно быть ноль. Это единственный замер, который ухудшается при подкрутке остальных, и потому смотрится первым.

• Свои тестовые обращения. Два-три в месяц, в разное время, с разных адресов, в том числе вечером. Замеряется реальный срок, а не средний по отчёту.

• Чтение переписки. Двадцать случайных обращений за месяц, прочитанных глазами. Ищется не грубость, а другое: ответили ли на вопрос, не отделались ли ссылкой, не закрыли ли обращение при несогласии человека.

• Возвраты. Доля клиентов, вернувшихся с тем же вопросом в течение недели. Быстрое закрытие с возвратом дороже медленного решения, а в отчёте подрядчика выглядит лучше него.

Три признака, что отчётность разошлась с реальностью

• Показатели идеальны, а жалобы приходят напрямую вам. Проверять в этом случае надо не жалобы, а знаменатель: сколько обращений вообще попало в отчёт.
• Среднее время решения падает, а доля возвратов растёт. Обращения закрываются быстрее, потому что закрываются недорешёнными.
• Подрядчик присылает отчёт в виде картинки или презентации и затягивает с выгрузкой. Сырые данные выгружаются за минуту; их отсутствие — это ответ.

Как проверить, что заработало

Через три месяца подряда ответьте на четыре вопроса. Каждый — либо «да», либо повод к разговору.

• Могу ли я получить выгрузку сырых обращений за прошлый месяц в течение рабочего дня, не объясняя зачем?

• Совпадает ли срок в моих собственных тестовых обращениях с числом в отчёте подрядчика — хотя бы по порядку величины?

• Есть ли хоть одно закрытие без ответа клиенту? Ноль — обязательное условие; любое другое число делает весь отчёт недостоверным.

• Если завтра договор закончится, получу ли я всю историю переписки и базу знаний в читаемом виде? Ответ проверяется пробной выгрузкой сейчас, а не обещанием.

Связанные статьи

• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Как считать время первого ответа и не обманывать себя
• Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку