Привязка к CRM

Кратко

Заявка может быть связана с сущностью CRM Bitrix24 -- сделкой, лидом, контактом, компанией или счётом. Привязка выполняется во вкладке «Поддержка» карточки CRM: автоматически при создании заявки оттуда или вручную (поиск заявки по номеру или теме). Связь позволяет видеть все заявки по сделке или клиенту прямо в карточке CRM. Как классифицировать сами обращения независимо от привязки к CRM — в статье «Виды обращений клиентов».

Кто имеет доступ

Где найти

Bitrix24 → карточка сделки, лида, контакта, компании или счёта → вкладка «Поддержка».

Вкладка появляется в карточках CRM после установки приложения Support на портал Bitrix24. В карточке самой заявки в Support отдельной секции CRM нет.

Как работает

Автоматическая привязка

Когда заявка создаётся кнопкой «Создать заявку» (вкладка «Новая заявка») во вкладке «Поддержка» карточки CRM, она сразу привязывается к этой сделке, лиду, контакту, компании или счёту. Bitrix24 передаёт приложению тип сущности и её ID. Общий процесс приёма и обработки обращений клиентов описан в статье «Обработка обращений и заявок клиентов».

Ручная привязка

Существующую заявку можно привязать к открытой карточке CRM:

Если заявка уже привязана к этой сущности, система сообщит об этом.

Отображение привязки

Во вкладке «Поддержка» показан список «Привязанные заявки»: номер, тема, автор, дата создания и статус каждой заявки. Клик по строке открывает заявку.

Отвязка заявки

Для удаления привязки:

Отвязка не удаляет заявку и не влияет на данные в Bitrix24. Она только разрывает связь между заявкой и CRM-объектом.

Множественная привязка

К одной CRM-сущности можно привязать несколько заявок -- это нормальный сценарий (например, несколько заявок по одной сделке). Одну и ту же заявку можно привязать и к разным сущностям, открывая вкладку «Поддержка» в каждой из них.

Условия работы

Без подключения к Bitrix24 привязка к CRM недоступна.

Интеграция с задачами B24

Привязка к CRM и создание задач в B24 -- независимые механизмы:

• Привязка к CRM: связь заявки с бизнес-сущностью
• Задача B24: рабочий элемент, который создаётся по настройке «Когда заводить задачу»

Заявка может одновременно быть привязана к CRM-сущности и иметь задачу в B24. Эти связи не зависят друг от друга. О том, как в принципе оформляют и классифицируют заявку в Service Desk, — статья «Заявка в Service Desk».

Частые вопросы

Почему в карточке заявки нет секции CRM?

Привязка ведётся со стороны CRM: откройте карточку сделки, лида, контакта, компании или счёта в Bitrix24 и вкладку «Поддержка».

Могу ли я привязать заявку к компании в CRM?

Да. Вкладка «Поддержка» есть и в карточке компании.

Что произойдёт с привязкой, если сущность удалена в CRM?

Запись о привязке в Support сохранится, но открыть её будет неоткуда: вкладка «Поддержка» живёт в карточке удалённой сущности.

Можно ли привязать заявку к CRM другого портала?

Нет. Во вкладке «Поддержка» доступны только заявки того портала Bitrix24, в котором она открыта.

Видит ли клиент привязку к CRM?

Да, если он работает в Bitrix24 своей компании: во вкладке «Поддержка» он видит заявки своей компании, привязанные к открытой карточке, и может привязывать и отвязывать их.

Создаётся ли привязка автоматически при создании заявки через виджет?

Нет. Привязка создаётся только при создании заявки из вкладки «Поддержка» карточки CRM или вручную. Заявки, созданные через виджет, каналы (WA/TG/Email) или форму Support, автоматической привязки не имеют.

Связанные статьи

• Детали заявки -- работа с заявкой
• Создание заявки -- способы создания заявки
• Теги заявок -- альтернативный способ классификации