Заявки техподдержки на смарт-процессе Битрикс24
Кратко
Смарт-процесс — самостоятельный тип элемента CRM в Битрикс24 со своими стадиями, полями и правами, и на его основе можно завести учёт заявок техподдержки без стороннего сервиса: карточка обращения, статус, ответственный, связь с контактом или компанией. Схема закрывает разбор обращений внутри уже привычного портала, но не даёт того, что отличает выделенный helpdesk, — единой очереди для мессенджеров и почты, паузы срока на время ожидания клиента и отдельного интерфейса для самого клиента.
Актуально на 23 сентября 2026 года.
Что такое смарт-процесс и почему на нём заводят заявки
Смарт-процесс — конструктор своего типа CRM-элемента: вы задаёте название сущности (например, «Заявки в поддержку»), её стадии в виде канбана, набор полей карточки и права доступа, а Битрикс24 даёт готовый список, канбан-доску, историю изменений и автоматизацию поверх этой сущности. В отличие от задач, у карточки смарт-процесса есть стадии как в сделке, а в отличие от сделки — можно оставить только нужные поля и не тащить за собой воронку продаж.
Для заявок техподдержки это выглядит естественным выбором, если поддержка уже живёт в CRM: не нужно заводить отдельный сервис, права и пользователи те же, что и в остальном портале, а обращение сразу привязывается к карточке клиента.
Как настроить смарт-процесс под заявки: пошагово
| Шаг | Что сделать | Зачем |
|---|---|---|
| 1. Создать смарт-процесс | В разделе CRM добавить новый смарт-процесс, например «Заявки в поддержку» | Отдельная сущность со своим канбаном, не смешанная со сделками |
| 2. Задать стадии | Например: «Новая» → «В работе» → «Ждём клиента» → «Решена» → «Закрыта» | Стадии — основа канбана и отчёта о том, где сейчас обращение |
| 3. Добавить поля карточки | Приоритет, канал обращения, срок решения, короткое описание проблемы | Без этих полей карточка неотличима от обычной задачи |
| 4. Включить связь с CRM | Привязка к контакту, компании, при необходимости к сделке | Обращение сразу видно в истории клиента |
| 5. Настроить права доступа | Кто видит все заявки, кто только назначенные на себя | Без этого любой сотрудник с доступом к CRM видит все обращения всех клиентов |
| 6. Добавить автоматизацию (роботов) | Уведомление ответственному при создании, напоминание при долгом нахождении на одной стадии | Замена ручного контроля сроков — подробно в статье об SLA в Битрикс24 |
Пример: как считать плановую длительность стадии
Задайте по каждой стадии, сколько времени на ней нормально находиться, и Битрикс24 подсветит карточку при превышении. Пример расчёта: если по регламенту первый ответ обещан за 4 рабочих часа, а стадия «Новая» означает «ещё не отвечено», плановая длительность стадии «Новая» ставится в 4 часа. Обращение, провисевшее на этой стадии 5 часов, будет выделено как просроченное на канбане — это и есть весь встроенный контроль срока, без отдельного модуля SLA. Уведомление ответственному о такой просрочке обычно вешают роботом на нужной стадии — общий принцип их настройки разобран в статье Роботы Битрикс24.
Где эта схема ломается по сравнению с выделенным helpdesk
| Что нужно поддержке | Смарт-процесс Битрикс24 | Выделенный helpdesk |
|---|---|---|
| Приём из WhatsApp, Telegram, почты в одну очередь | Каждый канал — отдельная настройка (открытые линии, почта отдельно), это не то же самое, что единая заявка | Все каналы создают заявки в одной очереди сразу |
| Пауза срока «ждём клиента» | Нет встроенной паузы — плановая длительность стадии считает время без остановки | Есть выделенный статус, останавливающий счёт срока |
| Интерфейс для самого клиента | Клиенту нужен доступ в CRM или отдельная построенная форма | Готовый клиентский портал со статусом заявки |
| Лицензия на сотрудника | Каждый сотрудник, ведущий заявки, — пользователь портала Битрикс24 с соответствующей лицензией | Место в тарифе поддержки считается отдельно от лицензий CRM |
| Отчёт о просрочках по приоритетам | Собирается вручную фильтрами по стадии и полю приоритета | Готовый отчёт по SLA и приоритетам |
Схема на смарт-процессе разумна, пока поток обращений идёт из одного-двух источников и объём небольшой. С ростом числа каналов и обращений разница из таблицы становится ощутимой в часах ручной работы, а не в теории.
Как проверить, что схема работает
- Заведите тестовое обращение и пройдите его по всем стадиям — убедитесь, что уведомление приходит ответственному, а не теряется.
- Проверьте, видит ли сотрудник без роли администратора только свои заявки, а не все обращения компании.
- Оставьте карточку на стадии дольше плановой длительности и убедитесь, что подсветка просрочки действительно появляется на канбане.
- Посчитайте за неделю, сколько времени уходит на ручной перенос обращений из WhatsApp или почты в карточки смарт-процесса — это скрытая стоимость схемы, которую редко считают заранее.
Частые вопросы
Нужна ли отдельная лицензия сотруднику для работы со смарт-процессом?
Да, сотрудник должен быть активным пользователем портала Битрикс24 с доступом к CRM — отдельной более дешёвой роли только для заявок в самом Битрикс24 нет.
Чем смарт-процесс отличается от обычной сделки для учёта заявок?
У сделки есть воронка продаж и связанные с ней поля, которые для заявок не нужны. Смарт-процесс позволяет оставить только нужные поля и назвать сущность по смыслу, а не подстраивать под неё продажную воронку.
Может ли клиент сам посмотреть статус своей заявки на смарт-процессе?
Только если для него отдельно настроен доступ к порталу или внешняя форма — из коробки смарт-процесс рассчитан на сотрудников компании, а не на внешних клиентов.
Когда стоит переходить с самодельной схемы на отдельный helpdesk?
Когда каналов обращений становится больше одного-двух, объём превышает то, что удобно вести вручную, или клиентам нужен собственный личный кабинет со статусом заявки.
Как это устроено в TehProf.kz Support
TehProf.kz Support решает ту же задачу без построения смарт-процесса своими руками: заявка сразу приходит из WhatsApp, Telegram, MAX, почты или виджета в единую очередь, а интеграция с Bitrix24 связывает её со сделкой, лидом, контактом или компанией и добавляет вкладку «Поддержка» прямо в карточки CRM. Сроки ответа и решения считаются по собственным правилам SLA с учётом рабочих часов и с паузой на время ожидания клиента — без ручной настройки плановой длительности по каждой стадии. Подробнее — Bitrix24 интеграция и Техподдержка клиентов в Битрикс24: как вести заявки.
Связанные статьи
- Битрикс24: что это и подходит ли для поддержки клиентов
- Техподдержка клиентов в Битрикс24: как вести заявки
- Подключение Bitrix24
- Внедрение Битрикс24: этапы, сроки и ошибки
- SLA в Битрикс24: сроки и роботы для заявок
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.