SLA в Битрикс24: сроки и роботы для заявок

Кратко

Готового модуля SLA в Битрикс24 нет: то, что называют «SLA в Битрикс24», на практике собирают из двух встроенных механизмов — плановой длительности стадии, которая подсвечивает просроченную карточку, и роботов автоматизации, которые шлют уведомление при превышении времени. Вместе они дают приемлемый контроль срока для одной воронки заявок, но не считают срок по рабочим часам сами по себе и не различают приоритет обращения без дополнительной настройки условий.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Что даёт Битрикс24 «из коробки» для контроля сроков

Как настроить контроль срока по стадии

1. Откройте настройки нужного смарт-процесса или воронки сделок и найдите параметры стадии.
2. Задайте плановую длительность стадии — время, после которого карточка на этой стадии считается просроченной.
3. Повторите для каждой стадии, где важен срок (обычно это стадии до первого ответа и до решения, а не финальные «Закрыта» или «Отменена»).
4. Проверьте на тестовой карточке: переведите её на нужную стадию, подождите условное время (или временно уменьшите длительность для проверки) и убедитесь, что подсветка появилась.

Как добавить робота-уведомление о просрочке

1. В настройках автоматизации выбранной стадии добавьте робота с условием по времени нахождения на стадии.
2. Действие робота — уведомление ответственному в чат Битрикс24 или постановка задачи «разобраться, почему обращение висит».
3. Отдельным правилом настройте эскалацию: если робот сработал, а карточка не сдвинулась ещё через заданное время — уведомление уходит уже руководителю, а не тому же ответственному.
4. Проверьте порядок срабатывания на тестовой заявке: первое уведомление — исполнителю, второе, при бездействии, — руководителю.

Пример расчёта: сколько времени закладывать на стадию

Числа ниже — пример методики расчёта, а не рекомендованные нормативы: свои сроки задаёт сама компания по регламенту с клиентами.

Пусть регламент обещает первый ответ за 4 рабочих часа и решение — за 24 рабочих часа. Рабочий день — 9 часов (9:00–18:00). Плановую длительность стадии Битрикс24 считает в астрономическом времени, поэтому 4 рабочих часа при обращении, пришедшем в 16:00, реально означают срок до 11:00 следующего дня — то есть плановую длительность стадии нужно ставить не в «4 часа», а с запасом на нерабочее время, либо принять неточность и сверять её вручную по обращениям, пришедшим ближе к концу дня. Это и есть главное ограничение схемы: без встроенного производственного календаря в расчёте срока автоматизация Битрикс24 либо занижает, либо завышает фактический срок для обращений на границе рабочего дня.

Чего в Битрикс24 нет по сравнению с полноценным SLA-модулем

• Счёт срока по рабочим часам. Плановая длительность стадии считает время без остановки на ночь и выходные, если это не настроено отдельно и не всегда точно.
• Пауза «ждём клиента». Нет отдельного статуса, который автоматически останавливает счёт срока на время ответа клиента, а потом возобновляет его.
• Автоматический выбор правила по приоритету. Разные сроки для разных приоритетов настраиваются вручную, отдельным условием в каждом роботе, а не выбираются автоматически по системному приоритету.
• Отчёт о соблюдении срока по приоритетам. Собирается фильтрами по стадии и полю приоритета вручную, готового отчёта «доля нарушенных SLA» нет.

Как проверить, что контроль сроков работает

1. Заведите тестовое обращение с заведомо просроченным временем на стадии (или временно уменьшите плановую длительность) — подсветка и уведомление должны сработать.
2. Проверьте обращение, пришедшее вечером в пятницу — сравните, что покажет плановая длительность стадии в понедельник утром, с реальным временем ожидания клиентом.
3. Сверьте число «просроченных» карточек по мнению Битрикс24 с ручным подсчётом по нескольким приоритетам — расхождение покажет, где условия роботов настроены неточно.
4. Раз в месяц проверяйте, что робот-эскалация действительно доходит до руководителя, а не теряется в общих уведомлениях чата.

Частые вопросы

Что такое SLA и зачем он вообще нужен для заявок в CRM?

SLA — согласованный срок ответа и решения по обращению. Разбор понятия — в статье Что такое SLA в технической поддержке простыми словами.

Можно ли настроить срок с учётом рабочих часов средствами самого Битрикс24?

Частично, через дополнительные условия и рабочий календарь портала, но это требует ручной настройки для каждого правила и не работает так же прозрачно, как выделенный расчёт срока по графику. Общая механика расчёта по рабочим часам — в статье Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономических.

Роботы Битрикс24 умеют останавливать срок на время ответа клиента?

Нет встроенного механизма паузы. Такое поведение можно приблизить дополнительными полями и условиями, но это самостоятельная разработка правил, а не готовая функция.

Разве плановая длительность стадии — это не то же самое, что SLA?

Она ближе всего к SLA из встроенных инструментов, но это подсветка по времени на стадии, а не полноценный расчёт с приоритетами, рабочими часами и паузой — отсюда и ограничения выше.

Как это устроено в TehProf.kz Support

В TehProf.kz Support сроки первого ответа и решения задаются собственными правилами SLA с учётом рабочих часов компании, а статус «Ждём клиента» останавливает счёт срока и возобновляет его при ответе клиента — без сборки условий вручную по каждой стадии. Подробная настройка — Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока. При этом интеграция с Bitrix24 сохраняется: заявка связывается со сделкой, лидом, контактом или компанией, а уведомления по ней приходят в чат Битрикс24 — подробнее в Bitrix24 интеграция.

Связанные статьи

• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
• Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономических
• Техподдержка клиентов в Битрикс24: как вести заявки
• Заявки техподдержки на смарт-процессе Битрикс24