Роботы Битрикс24: настройка для обработки заявок

Кратко

Робот в Битрикс24 — это автоматическое действие, которое портал выполняет сам при попадании сделки, лида или элемента смарт-процесса на определённую стадию: назначить ответственного, отправить уведомление, поставить задачу, подождать заданное время или дождаться условия. Настраиваются роботы прямо в воронке CRM, без программирования — привязкой к конкретной стадии, а не глобально на весь процесс. Ниже — как добавить робота, какие типы есть и как использовать их для обработки обращений, которые ведутся через CRM.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Что такое робот и чем он отличается от триггера

В автоматизации Битрикс24 два родственных, но разных механизма, и их путают чаще всего:

Робот выполняется «изнутри» стадии, пока элемент на ней находится; триггер, наоборот, обычно переводит элемент на стадию из внешнего события. Для обработки заявок оба механизма чаще всего используют вместе: триггер заводит сделку по звонку или форме, а роботы дальше ведут её по стадиям автоматически.

Как добавить робота в воронку: пошагово

1. Откройте нужную CRM-сущность. Обычно это сделки или смарт-процесс, если обращения ведутся отдельным типом элементов, а не задачами.
2. Зайдите в настройку воронки (обычно кнопка с шестерёнкой или пункт «Настроить воронку/стадии» над канбаном).
3. Выберите стадию, на которую нужно повесить автоматическое действие — например, «Новое обращение» или «В работе».
4. Нажмите «Добавить робота» в панели настройки этой стадии.
5. Выберите тип робота из каталога (назначение ответственного, изменение полей, задача, уведомление, ожидание, условие и другие) и заполните его параметры.
6. Задайте условие запуска, если оно нужно: сразу при попадании на стадию или через интервал времени.
7. Сохраните и проверьте на одном тестовом элементе, прежде чем включать на реальный поток обращений.

Типы роботов, полезные для обработки заявок

Пример: обработка обращения по стадиям с роботами

Практический пример на пяти стадиях воронки, где каждая стадия использует один-два робота:

Как проверить, что роботы отработали правильно

1. Проведите один тестовый элемент через всю воронку прежде, чем включать автоматизацию на реальный поток — создайте тестовую сделку и вручную переводите её по стадиям, наблюдая за срабатыванием роботов.
2. Посмотрите историю сделки/элемента. В карточке обычно есть лог действий — там видно, какой робот сработал и когда, что позволяет отличить «не сработал» от «сработал, но не с тем результатом».
3. Проверьте роботов с задержкой отдельно. Робот с условием «через 4 часа» нельзя проверить мгновенно — либо дождитесь интервала на тестовом элементе, либо временно уменьшите задержку для проверки и верните значение обратно.
4. Проверьте на граничных значениях условий. Если робот проверяет поле («да/нет» или диапазон), протестируйте оба исхода ветвления, а не только один.
5. Отключайте по одному роботу при отладке, если стадия ведёт себя не так, как ожидалось — так проще найти, какой конкретно робот дал сбой, чем разбирать все сразу.

Частые ошибки при настройке роботов для заявок

• Вешают робота на весь процесс вместо конкретной стадии. Роботы работают именно на уровне стадии — если нужное действие должно случиться в разных точках воронки, робота нужно добавить на каждую из них отдельно.
• Не учитывают порядок выполнения роботов на одной стадии. Если на стадии несколько роботов, они выполняются последовательно сверху вниз — робот, меняющий поле, которое проверяет следующий по списку, должен стоять раньше него.
• Забывают про робота с ожиданием, когда элемент быстро уходит со стадии. Если сделка сменила стадию раньше, чем сработал робот с задержкой (например, «через 24 часа»), действие на прежней стадии обычно не выполняется — это нужно учитывать в логике эскалации. Если цель — не просто напомнить, а формально отслеживать нарушение обещанного срока ответа, для этого в Битрикс24 есть отдельный механизм — см. SLA в Битрикс24.
• Тестируют сразу на боевом потоке обращений, а не на одной тестовой сделке — ошибка в условии робота в этом случае бьёт по всем текущим клиентам одновременно.

Как это устроено в TehProf.kz Support

TehProf.kz Support не добавляет собственного робота в каталог Битрикс24 — вместо этого он ведёт заявки поддержки в своей системе и автоматически синхронизирует их состояние со связанной сделкой в CRM:

Это значит, что если обращения клиентов ведутся не самими сделками, а заявками TehProf.kz Support, роботов на стадии CRM настраивать не обязательно: часть той же логики (уведомление, передача дальше, отметка эскалации) закрывается настройками самого Support и его связкой с CRM.

Частые вопросы

Чем робот отличается от бизнес-процесса в Битрикс24?

Робот — это одно готовое действие, привязанное к стадии CRM-сущности, без программирования. Бизнес-процесс — более гибкий конструктор из многих шагов и условий, который можно запускать не только по стадии, но и вручную или по расписанию — подробнее в статье Бизнес-процессы в Битрикс24.

Можно ли настроить робота для смарт-процесса «Заявки», а не для сделок?

Да, роботы добавляются на стадии любого элемента CRM, у которого есть воронка стадий, включая пользовательские смарт-процессы — см. Заявки техподдержки на смарт-процессе Битрикс24.

Почему робот с задержкой не сработал?

Чаще всего элемент ушёл со стадии раньше, чем истекло время ожидания робота — в этом случае запланированное действие на прежней стадии обычно не выполняется.

Сколько роботов можно добавить на одну стадию?

Ограничение зависит от тарифа портала Битрикс24; для большинства сценариев обработки обращений достаточно двух-трёх роботов на стадию — назначение, уведомление и, при необходимости, ожидание с условием.

Нужны ли роботы, если заявки ведутся в TehProf.kz Support, а не в сделках Битрикс24?

Не обязательно в прежнем объёме: часть типовых действий (назначение, задача, уведомление, синхронизация статуса) закрывается собственными настройками Support и его связкой с CRM, без роботов на стороне Битрикс24.

Связанные статьи

• Битрикс24: что это и подходит ли для поддержки клиентов
• База знаний в Битрикс24: как сделать
• Настройка Битрикс24: с чего начать
• Внедрение Битрикс24: этапы, сроки и ошибки
• Подключение Bitrix24
• Bitrix24 интеграция