Звонки WhatsApp: наш канал и официальный путь — как это работает

Для кого

Руководителям и администраторам, которые решают, каким путём подключить звонки WhatsApp к программе учёта клиентов, и хотят заранее понимать ограничения обоих путей — до подписания, а не после.

Коротко: два разных пути, и они не взаимозаменяемы

Ниже — что за каждой строкой стоит.

Наш канал

Номер связывается с платформой, и дальше звонок живёт внутри вашей программы учёта: приходит менеджеру, находит клиента по номеру, оставляет карточку звонка в заявке.

• Звонить первым можно. Разрешения клиента спрашивать не нужно — это обычный звонок, а не обращение через площадку.
• Клиент тоже может звонить первым.
• Запись остаётся в заявке — если разговор шёл через подключённую линию (об этом ниже отдельный раздел, он важнее, чем кажется).
• Плата — подписка на канал. WhatsApp у нас платное дополнение: 12 000 ₸ в месяц, и оно не входит ни в один тариф платформы, включая старшие. При первом подключении линии даётся 3 суток теста; тест принадлежит линии и даётся один раз — переподключение нового теста не выдаёт.

Как подключается технически — в статье настройка WhatsApp-канала; правила оплаты каналов — в лицензировании каналов.

Официальный путь: WhatsApp Business Calling API

Это путь самой площадки: звонки идут через официальный интерфейс WhatsApp Business. Он даёт «правильный» с точки зрения площадки статус, но живёт по её правилам, а правила у неё жёсткие.

Клиент звонит вам

Работает везде, где доступен Cloud API, и все входящие звонки от пользователя бесплатны.

Здесь же удобнее всего получить разрешение на обратные звонки: площадка умеет показывать запрос разрешения прямо в момент, когда человек звонит вам.

Вы звоните клиенту

Без разрешения клиента — нельзя. Это не наша осторожность, это правило площадки.

Как получается разрешение:

• запросом в переписке — обычным сообщением или шаблоном запроса разрешения;
• автоматически, когда клиент сам вам позвонил (если включена соответствующая настройка);
• клиент может выдать его сам в профиле компании.

Что важно знать про разрешение:

• временное действует 7 календарных дней (168 часов); бывает и постоянное — оно не истекает;
• запросов не больше одного в сутки и не больше двух за 7 дней; счётчик сбрасывается после состоявшегося разговора;
• клиент может отозвать разрешение в любой момент;
• четыре неотвеченных звонка подряд — и разрешение снимается автоматически;
• неотвеченный запрос сам протухает через 7 дней.

То есть «поставили один раз и звоним всегда» на официальном пути не бывает: разрешение — расходуемое, и его надо поддерживать разговорами.

Где официальные исходящие звонки не работают вовсе

Площадка не даёт бизнесу звонить первым в США, Канаде, Египте, Вьетнаме и Нигерии. Входящие от клиента там работают.

Сколько стоит у площадки

• входящие от клиента — бесплатно;
• исходящие от бизнеса — платно. Считается не по минутам, а шестисекундными отрезками: разговор 56 секунд округляется вверх до десяти отрезков. Ставка зависит от страны собеседника и месячного объёма, и у аккаунта должен быть действующий способ оплаты.

Это плата площадке за разговоры. Подключение официального пути и работа по интеграции считаются отдельно — сумму называем после проверки вашего номера и программы учёта.

Записывает ли разговор сама площадка

Нет. Запись и расшифровка появляются у вас потому, что разговор проходит через подключённую линию и его сохраняет наша сторона, а не потому, что их отдаёт WhatsApp.

Запись: когда она будет и когда её не будет

Это место, где чаще всего возникает недопонимание, поэтому оно названо прямо.

Запись попадает в карточку, когда разговор шёл через подключённую линию. Таких линий три:

• звонок через подключённый канал WhatsApp;
• звонок через телефонию Bitrix24;
• запись разговора прямо из рабочего окна в браузере.

Записи не будет, если разговор прошёл мимо линии. Менеджер набрал клиента со своего мобильного, клиент перезвонил ему на личный номер — программа учёта об этом разговоре не узнаёт вовсе: не будет ни карточки звонка, ни записи, ни расшифровки. Никакая настройка это не чинит — записывать нечего, потому что звонка для системы не было.

Состояний у записи три, и они значат разное:

• запись приложена — можно слушать;
• запись ожидается — разговор состоялся, файл ещё едет (событие о конце разговора приходит позже самой карточки);
• записи не будет — трубку не взяли, либо ожидание истекло.

«Ожидается» и «не будет» намеренно не слиты в одно: в первом случае надо подождать, во втором — слушать нечего и не будет.

Законность записи

Записывать разговоры можно, если вы предупредили собеседника и он с этим согласен: по законодательству Казахстана запись разговора — это обработка персональных данных. Формулировку предупреждения согласуйте со своим юристом — мы её не заменяем и юридической консультации не оказываем.

Где лежит запись и сколько

Запись лежит вложением в самой заявке, в вашей учётной записи на нашем сервере. Отдельного срока автоудаления у записей нет: запись живёт столько же, сколько заявка, и удаляется вместе с ней.

Не путайте с техническим журналом звонка — это служебный разбор попытки (какие шаги прошли, где оборвалось). Он чистится по расписанию через 90 дней и к самой записи отношения не имеет.

Что выбрать

• Нужно быстро, нужно звонить клиентам первыми, нужна запись в карточке — наш канал.
• Нужен официальный статус на стороне площадки и вы готовы к её правилам про разрешение и к плате за исходящие — официальный путь.
• Не уверены — оставьте заявку на странице подключения звонков: проверим ваш номер и программу учёта бесплатно и скажем, что именно у вас заработает.

Источники правил площадки

Правила официального пути в этой статье взяты из документации самой площадки, а не пересказаны по памяти:

• Cloud API Calling — где доступны исходящие звонки бизнеса;
• Obtain user call permissions — как берётся разрешение, сколько действует, когда снимается;
• Calling API Pricing — что бесплатно, что платно и как считается.

Правила площадки меняются. Перед подключением мы сверяем их заново для вашего номера и вашей страны.

Связанные статьи

• Настройка WhatsApp-канала
• Лицензирование каналов
• Настройка интеграции с Bitrix24