Запись звонков для бизнеса: как настроить в CRM

Кратко

Запись звонков в CRM настраивается не отдельным сервисом, а через линию, по которой идёт разговор: IP-телефонию, подключённый мессенджер-канал или звонок из рабочего окна самой системы. Запись появляется в карточке клиента или заявки автоматически, если разговор прошёл через такую линию; звонок с личного телефона мимо линии система не увидит и не запишет. Отдельно нужно решить три вещи: кто слышит записи, сколько они хранятся и как предупреждён собеседник.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Зачем бизнесу вообще записывать звонки

Запись сама по себе не улучшает сервис — улучшает то, что её слушают и разбирают, а не просто хранят на случай спора.

Из чего складывается система записи звонков

Отдельного «сервиса записи звонков» в большинстве случаев ставить не нужно — запись даёт та линия, через которую идёт разговор:

Если разговор прошёл мимо этих линий — сотрудник позвонил с личного мобильного, клиент перезвонил на личный номер — программа учёта не узнает о звонке вовсе: ни карточки, ни записи, ни расшифровки. Это не настраиваемое ограничение, это следствие того, что для системы звонка попросту не было. Из мессенджер-каналов такую запись сейчас даёт официальный WhatsApp — подробнее в статье Звонки WhatsApp для бизнеса.

Как настроить запись звонков: по шагам

Шаг 3 стоит проверить лично: запустить тестовый звонок и убедиться, что запись действительно появляется там, где её будут искать при разборе спора, а не в отдельном интерфейсе, о котором через месяц забудут.

Законность записи разговоров

Записывать телефонный разговор можно, если собеседник предупреждён и не возражает — это общее правило и в Казахстане, и в России, поскольку запись голоса и содержания разговора относится к обработке персональных данных. Конкретную формулировку предупреждения и порядок хранения записей стоит согласовать с юристом компании: правила отличаются в зависимости от того, записываете вы разговор с физическим лицом или сотрудником компании-клиента, и меняются со временем. Общий рабочий принцип — короткое голосовое уведомление в начале звонка или указание на запись в тексте, с которым клиент уже согласился при обращении. Отдельный разбор конкретно казахстанских требований — в статье Запись звонков в Казахстане.

Частые ошибки

Записывают, но не предупреждают. Даже если запись технически включена «для контроля качества», без предупреждения собеседника это создаёт юридический риск, а не только вопрос этики.

Доступ к записям есть у всех. Запись разговора клиента — чувствительные данные; доступ на прослушивание стоит держать у минимального круга ролей.

Записи копятся без срока хранения. Через год архив занимает много места и создаёт вопрос «а зачем мы всё это храним», на который никто не может ответить.

Записывают, но не слушают. Если записи никто не разбирает хотя бы выборочно, задача контроля качества не решена — решена только задача «на всякий случай сохранить файл».

Как проверить, что запись настроена правильно

• Позвоните сами через каждую из используемых линий и убедитесь, что запись появляется в карточке клиента или заявки.
• Проверьте, что доступ к прослушиванию ограничен нужными ролями, а не открыт всей команде.
• Найдите настройку срока хранения и убедитесь, что она соответствует внутренней политике компании, а не оставлена по умолчанию.
• Прослушайте одну запись целиком, чтобы убедиться в качестве звука, а не только в факте наличия файла.

Частые вопросы

Нужна ли отдельная система записи звонков для оператора или CRM справится сама?

Отдельный сервис нужен редко: телефония, подключённый мессенджер-канал и браузерный звонок в CRM/helpdesk чаще всего уже пишут разговор сами, если это включено на их стороне. Отдельная система оправдана, когда звонки идут по линии, которая сама запись не ведёт. Например, в Битрикс24 запись чаще всего включается прямо в настройках линии — см. Звонки в Битрикс24.

Чем запись звонков клиентов отличается от расшифровки?

Запись — это аудиофайл разговора. Расшифровка — текст, полученный из этого файла распознаванием речи. Расшифровка не заменяет запись: точность распознавания зависит от качества связи и терминов, поэтому спорные места сверяют по аудио.

Сколько нужно хранить записи звонков сотрудников?

Единого срока нет — он определяется внутренней политикой компании и требованиями закона к хранению персональных данных в вашей юрисдикции. Практический ориентир для контроля качества — от нескольких месяцев до года, для юридически значимых разговоров — дольше, по согласованию с юристом.

Можно ли настроить запись звонков только для части операторов?

Обычно да, если запись включается на уровне линии, назначенной на конкретных сотрудников: назначьте линию с включённой записью только нужным операторам, а не всей команде.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Запись попадает в карточку заявки, когда звонок идёт через одну из трёх подключённых линий: канал WhatsApp, телефонию Bitrix24 (её звонки идут через Voximplant) или звонок прямо из рабочего окна оператора. У записи три состояния: она уже приложена и доступна для прослушивания, она ожидается (разговор завершился, файл ещё загружается) или её не будет — если трубку не взяли или звонок прошёл мимо подключённой линии. Расшифровка разговора формируется отдельно и доступна не для каждой записи — доступность зависит от качества звука и длины разговора.

Связанные статьи

• Как анализировать звонки: на что смотреть в отчётах
• Расшифровка звонков: как получить и на что она годится
• Телефония в CRM: как подключить звонки к системе заявок
• Законна ли запись звонков без предупреждения клиента
• Что такое контакт-центр и чем он отличается от колл-центра