Расшифровка звонков: как перевести разговор в текст

Кратко

Расшифровка звонка — это перевод записанного разговора в текст, по которому можно искать, читать вместо прослушивания и разбирать без наушников. Сделать это можно тремя способами: вручную, заказав у стороннего сервиса транскрибации или автоматическим распознаванием речи. Для рабочих звонков поддержки и продаж третий способ обычно выгоднее по времени и позволяет сразу разделить реплики оператора и клиента, а не только получить сплошной текст.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Зачем переводить звонок в текст

• Поиск по содержанию. По записи нельзя найти конкретную фразу, по тексту — можно за секунды.
• Разбор без прослушивания. Прочитать расшифровку в три раза быстрее, чем прослушать разговор целиком, особенно если нужно оценить только один фрагмент.
• Спорные ситуации. Точная формулировка обещания, названного оператором по телефону, важна, когда клиент утверждает одно, а запись показывает другое.
• Обучение новых сотрудников. Текстовый разбор реального разговора нагляднее абстрактного скрипта — расшифровки удачных звонков потом ложатся в основу шаблонов ответов, которые не звучат казённо.

Три способа сделать расшифровку

Для единичного важного разговора подходит любой способ. Для потока звонков — только автоматический: расшифровывать вручную сотни разговоров в месяц ни один сотрудник не успеет, а заказывать у стороннего сервиса на постоянной основе означает регулярно передавать записи разговоров с клиентами за пределы компании.

Как перевести звонок в текст автоматически: по шагам

1. Получите запись разговора. Без файла записи расшифровывать нечего — убедитесь, что запись действительно сохраняется, а не только фиксируется факт звонка.
2. Проверьте формат и качество звука. Сильные шумы и наложение голосов друг на друга ухудшают распознавание сильнее, чем плохое качество связи само по себе.
3. Запустите распознавание речи. Программа переводит звук в текст, обычно за время, заметно меньшее длительности самого разговора.
4. Разделите реплики по говорящим, если это доступно, — иначе получится сплошной текст, в котором придётся угадывать, кто что сказал.
5. Проверьте результат выборочно, особенно имена, номера и суммы: это места, где распознавание речи ошибается чаще всего.

Как проверить, что расшифровка получилась

• Реплики разделены по говорящим. Сплошной текст без разметки «кто говорит» читается медленнее записи и не годится для разбора конкретных фраз оператора.
• Нет обрывов посередине фразы. Пропуск фрагмента меняет смысл сказанного, а не просто сокращает текст.
• Числа и имена совпадают с записью. Сверьте выборочно два-три места: даты, суммы, номера заявок — именно на них распознавание речи ошибается чаще, чем на связной речи.
• Расшифровка хранится вместе с записью, а не отдельно. Текст без ссылки на исходный разговор нельзя перепроверить при споре.

Частые ошибки при расшифровке звонков

• Доверять тексту без выборочной проверки. Автоматическое распознавание не ошибается пунктуально: чаще всего разъезжаются именно числа и собственные имена, а не общий смысл фразы.
• Расшифровывать без разделения по говорящим. Текст технически готов, но пользоваться им неудобно: приходится заново слушать запись, чтобы понять, кто именно сказал спорную фразу.
• Передавать запись стороннему сервису без проверки условий хранения. Разговор с клиентом может содержать персональные данные; отправка подрядчику без понимания, как и где он хранит файлы, создаёт риск, о котором вспоминают уже после утечки. Отдельный вопрос — законность самой записи и её дальнейшей расшифровки, разобранный в статье Законна ли запись телефонных разговоров с клиентами.
• Хранить расшифровку без привязки к заявке или клиенту. Текст, оторванный от контекста разговора, через месяц бесполезен: непонятно, к какому обращению и какому клиенту он относится.

Как это устроено в TehProf.kz Support

Расшифровка появляется у звонка, который приложен к заявке в виде записи: она приходит одной из трёх дорог — официальный канал звонков WhatsApp, выгрузка записи из телефонии Bitrix24 или запись самого разговора через браузер (WebRTC, кнопка «трубка» в заголовке тикета) — этот способ пишет обе стороны разговора точно так же, как два остальных. Разговор проходит распознавание речи, а затем реплики разделяются по говорящим, так что готовый текст выглядит диалогом «оператор — клиент», а не сплошным полотном. Отдельно доступен короткий пересказ разговора на две-четыре фразы, который позволяет понять суть звонка, не открывая полную расшифровку. Расшифровка и разделение по говорящим — часть возможностей ИИ-помощника, доступность зависит от тарифа (см. тарифы).

Расшифровка появляется только там, где запись действительно сохранилась: если звонок не состоялся (не дозвонились, отклонили) или заявка была создана раньше, чем в неё научились класть запись, карточка звонка остаётся без расшифровки — слушать и расшифровывать в этом случае нечего. Сам звонок через браузер устроен как обычный WebRTC-вызов прямо из карточки заявки, без установки отдельного приложения.

Частые вопросы

Можно ли получить бесплатную расшифровку звонка?

Ручная расшифровка одного короткого разговора не требует специальных инструментов — можно сделать её самостоятельно, прослушав запись и напечатав текст. Для потока звонков ручной способ перестаёт быть бесплатным по факту: он занимает рабочее время сотрудника, которое можно выразить в часах.

Сколько занимает расшифровка одного разговора?

Вручную — заметно дольше длительности самой записи, потому что приходится останавливать и перематывать. Автоматическое распознавание речи занимает время, обычно меньшее длительности разговора.

Разделяет ли расшифровка, кто говорил — оператор или клиент?

Не всегда: сплошная расшифровка без разделения по говорящим — обычный результат простого распознавания речи. Разделение по говорящим (диаризация) — отдельный шаг обработки, доступный не в любом инструменте.

Можно ли расшифровать голосовое сообщение, а не только звонок?

Да, механика та же: распознавание речи переводит звуковой файл в текст независимо от того, пришёл он как голосовое сообщение в мессенджере или как запись телефонного разговора.

Связанные статьи

• Анализ звонков менеджеров: как проверять разговоры
• Запись звонков для бизнеса: как и зачем это делать
• Законно ли записывать и расшифровывать звонки клиентов
• Что такое контакт-центр и чем он отличается от техподдержки
• Звонки (WebRTC)
• Голосовые сообщения